Клиентский сервис в креативном агентстве: универсальные ориентиры для всех

Как строить диалог с клиентом, чтобы клиент выбрал вас? Что важно не забыть на каждом этапе взаимодействия? Клиентский сервис — это не просто ряд действий, это целая философия, над формированием и внедрением которой должен работать каждый, кто хочет достичь высот в экспертных продажах. Так считает Дарья Халепа, директор по развитию креативного агентства SmartHeart.

Для многих по сей день слово «продажи» ассоциируется с навязчивостью и беспринципностью. Помните «сетевиков» из нулевых, которые продавали всё от пылесосов до витаминов, заставая вас врасплох? Тогда и сформировалось устойчивое мнение, что продать = «впарить».

Эффективная реклама с кешбэком 100%

Таргетированная реклама, которая работает на тебя!

Размещай ее в различных каналах, находи свою аудиторию и получай кешбэк 100% за запуск рекламы.

Подключи сервис от МегаФона, чтобы привлекать еще больше клиентов.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID: 2W5zFGNJXGC.

С ростом объёма рынков, особенно информационного, люди стали ещё раздражительнее относиться к «телефонным продажникам», которые непонятно откуда добыли их номер телефона. И, как правило, колл-центры пытаются вам разрекламировать что-то несложное, типа похода в салон, нового тарифа сотовой связи или чекапа в сетевой клинике.

Когда же речь идёт о сложных, редких услугах, таких как брендинг или, например, архитектурное проектирование, то цикл сделки увеличивается на месяцы, иногда на годы. Клиент становится требовательнее, разборчивее. Напор не поможет, наоборот. На первый план выходит экспертиза в продукте менеджера по продажам и умение выстраивать долгие партнёрские отношения.

Фото из личных архивов агентства

Дарья Халепа Директор по развитию креативного агентства SmartHeart

«В SmartHeart менеджер выстраивает видение реализации проекта, а не просто готовит коммерческое предложение с каким-то стандартным набором услуг. Поэтому сотрудник должен хорошо понимать как бизнес клиента, так и специфику креативного продукта, чтобы выступить своеобразным клеем и удовлетворить интересы обеих сторон. Это настоящая эквилибристика».

Существует несколько этапов продажи проектных услуг:

1. Установление контакта, брифинг.

2. Подготовка коммерческого предложения, видения реализации проекта.

3. Переговоры, обсуждение условий.

4. Заключение сделки, предпроектная работа.

А также не стоит забывать про «этап 0» — когда клиент только присматривается и пока не готов говорить о конкретной задаче, но это не значит, что поддерживать контакт не нужно. Или, может быть, клиент ранее уже обращался, но, по какой-то причине, выбрал не вас. В таком случае он снова попадает в нулевой этап и это повод иногда напоминать о себе. Когда возникнет потребность, клиент с большей долей вероятности доверит свой проект вам.

Далее раскроем каждый этап более подробно и расскажем, в какой последовательности выполняются действия.

«Этап 0»

Клиент пока мало что знает о вас или вовсе не знаком. Как правило, в агентстве увеличением знания и утеплением контакта занимается отдел развития в плотной связке с командой PR&Marketing.

Система мероприятий, точек касания, которые последовательно воздействуют на потенциальных клиентов, с целью донести ценности, экспертизу, сформировать ощущение, что мы всегда где-то рядом и в нужный момент готовы вовлечься в проект.

Как и в любом бизнесе, шаг №1 — определение целевой аудитории.

Например, это средний и крупный бизнес любой отрасли по задачам корпоративного брендинга, а также девелопмент в части «упаковки» отдельных проектов (жилых комплексов, офисных пространств, торговых центров).

Шаг №2 — это составление плана мероприятий, желательно, на год. Сюда включаются:

• конференции, форумы, саммиты, выставки; любые официально-деловые события, на которых планирует присутствовать ваша целевая аудитория;

• публикации экспертных материалов, таких, как тот, что вы сейчас читаете;

• неформальные вечеринки, которые вы можете организовать самостоятельно или стать участником события других компаний;

• рассылки с кейсами, трендами, всем, что соответствует экспертизе команды.

Конференция «Движимость»

Немаловажную роль играет также личный бренд менеджера. Да, именно менеджера, не только компании. Не будем забывать, что люди покупают у людей и от банального опрятного внешнего вида до стиля общения зависит многое. Мало принять участие в мероприятии, важно, чтобы с вами захотели продолжить общение. Для этого не лишним будет подготовиться и изучить бизнес клиента, чтобы было что обсудить на кофе-брейке.

Следующий уровень — это выступления на аудиторию клиентов и ведение экспертных социальных сетей. Например, Дарья регулярно принимает участие в качестве спикера в конференциях про маркетинг и ведёт свой телеграм-канал «Бренд-агент», где рассказывает о буднях брендинга, делится кейсами агентства, добавляя немного личного.

Фото из личных архивов агентства

Установление контакта, брифинг

Когда клиент уже сформулировал запрос и стоит задача обсудить детали проекта, важны две плоскости: атмосфера (удобное время, комфортное пространство) и правильные вопросы. Очные встречи гораздо эффективнее, если есть такая возможность. Они помогают установить невербальный контакт и лучше почувствовать друг друга.

Вопросы стоит подготовить заранее, но не обязательно строго следовать по списку.

Для начала стоит разобраться с квалификацией сотрудника, который является контактным лицом. Если человек работает первую неделю в маркетинге, вряд ли это будет качественный бриф. Но такой сотрудник может стать вашим союзником и говорить более открыто.

Важно уточнить:

• предысторию проекта, исходные данные;

• конечную цель, критерии оценки результата;

• опыт работы с другими подобными командами;

• состав проектной группы со стороны клиента;

• ограничения: сроки, бюджеты;

• критерии и процесс выбора агентства или компании.

Подготовка коммерческого предложения, видения реализации проекта

Особое искусство через презентацию или, может быть, таблицу, отразить этапность шагов в достижении желаемого результата.

В КП следующие блоки:

• наш подход: вдохновляющая часть;

• бриф — письменная фиксация вводных, так как генеральный директор, который согласовывает бюджет, не всегда может быть согласен с постановкой задачи от отдела маркетинга, а результат, зачастую, принимать ему;

• описание состава каждого этапа с примерами результатов;

• сроки, стоимость;

• слайд от юриста, как мы называем его в шутку. Система налогообложения, порядок оплаты, что не входит в стоимость и сроки, условия выкупа интеллектуальных прав и прочее

И самое главное — не затягивать с подготовкой КП. 2-3 рабочих дня в самый раз.

Переговоры, обсуждение условий

На данном этапе предлагаем встречу по обсуждению каждого этапа, разъяснению терминов, при необходимости. Дискуссия даёт возможность углубиться в видение клиента, через подход обосновать свою экспертизу, узнать больше о заказчике.

Не забыть:

• хорошо готовиться ко встрече. Уточнить состав участников, ожидания, тайминг.

• заранее обсудить с командой важнейшие блоки проекта, от которых не стоит отказываться даже в случае самой сильной оптимизации;

• зафиксировать договорённости после встречи устно и письменно и выполнить их. Например, обновить коммерческое предложение.

Важно не опаздывать на саму встречу и не затягивать её. Так вы проявите уважение и заработаете пару лишних баллов в свою пользу.

Заключение сделки, предпроектная работа

Пожалуй, это самый активный этап, и, в то же время, самый волнительный. Выбор сделан, но и тут можно допустить несколько ошибок, которые обнулят результат предыдущих этапов.

В команде агентства существуют отлаженные процессы, которые минимизируют риски:

• специалист по документообороту готовит первичную документацию;

• параллельно менеджер по продажам готовит в программе по управлению проектами карточку, где указана вся информация от брифа до контактов и психологических особенностей клиента;

• руководитель проекта связывается с заказчиком, знакомится; формирует проектную группу, резервирует ресурс и готовится в первой встрече в рамках проектной работы.

Этот этап опасен тем, что менеджер может перевести внимание в сторону сделок на первом этапе. Важно довести сделку до проектного отдела, принять участие во внутренних и клиентских встречах, чтобы ничего не было упущено и клиенту не пришлось трижды повторять одно и то же. Всё это и есть клиентский сервис — забота о времени и ресурсах Заказчика.

Коммуникация с клиентом не заканчивается на завершении проекта. Регулярные ретро-встречи и неформальное общение помогают сохранять контакт и поддерживать отношения. На мероприятиях и конференциях, где активно устанавливаются новые контакты, делаем акцент на ненавязчивом подходе. Помните: отношения создаются не для того, чтобы продавать, а для того, чтобы помогать. Изменение парадигмы мышления в эту сторону может качественно изменить бизнес. И, конечно, важно не забывать о личном: поздравления, обновления новостей и кейсов, которые будут поддерживать интерес.

Фото из личных архивов агентства

Клиентский сервис — это не просто процесс, а настоящая помощь, направленная на решение проблем и достижение целей клиентов.

Дарья Халепа Директор по развитию креативного агентства SmartHeart

«Мы верим, что соединяя искреннее желание отдавать, слышать другого человека и коммерческую составляющую можно построить креативный бизнес, который будет эффективен на протяжении длительного времени. Лично я считаю, что на рынке локомотивом были и останутся компании, в которых клиентский сервис стоит на одной ступени важности с продуктом».

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.