Говорящие головы

Уже несколько лет на рынке существует отдельный класс справочных систем для сайтов и приложений. Это информационные помощники, своеобразный симбиоз прикладной лингвистики и искусственного интеллекта. Информационный помощник, он же виртуальный консультант, обучен отвечать на запросы пользователя, определяя их значения на основе встроенной базы знаний. Такой подход расширяет возможности стандартных поисковых систем, позволяет креативно и интересно подойти к навигационным решениям на сайте или в приложении.

Но главный вопрос — зачем бренду нужен искусственный интеллект? Кроме имиджевых задач, информационный помощник используется преимущественно в одном направлении — информирование пользователей о тех или иных услугах и ответы на вопросы. Самые простые помощники могут в какой-то мере заменить поиск, упростить навигацию и помочь решить базовые задачи. Более сложные и умные варианты имеют совершенно иной спектр задач. Например, геотаргетинг, по данным которого Инф дает актуальную для пользователя информацию из того или иного региона (погоду, например). Кроме того, Инф может взаимодействовать с базой данных клиента и предлагать варианты исходя из этой информации.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Западный рынок подобных решений, по большому счету, сформировался. Зачастую такими решениями пользуются мобильные операторы, банки, автодилеры, то есть рынки с сильной консалтинговой составляющей. Клиенты четко понимают, зачем им нужен интеллектуальный помощник, и ставят перед ним определенные задачи и KPI. В России на этом рынке активно работает всего одна команда — «Наносемантика».

В 2005 году, когда технология, задуманная Игорем Ашмановым (председатель совета директоров «Наносемантики»), нашла свое воплощение, команда запустила первый проект. С тех пор компания успешно работает на рынке, где, по сути, нет конкурентов. Дело в том, что российские игроки только начинают осознавать потенциал информационных помощников. А западные игроки не могут развернуться на нашем рынке из-за особенностей великого, могучего, правдивого и свободного. Мы поговорили с командой о говорящих автомобилях, тяге к общению и провокационных вопросах.

Кому и зачем сегодня нужны интеллектуальные помощники?

Мы называем их инфами. Это наш собственный термин. Обычно их используют в качестве альтернативы поиску или FAQ, но нам интересны сложные интеграции. Сейчас мы предлагаем два продукта: инф-консультант и инф-промоутер. Инф-консультант востребован компаниями, у которых множество клиентов и, соответственно, запросов от них. Сложность инфа-консультанта определяется размером базы знаний инфа и его функционалом.

Другой тип, инф-промоутер, используется для презентации продукта. Это инф, обладающий меньшей базой знаний, но при этом он работает в более узком поле. У него определенная задача: рекламировать спецпредложение или продукт на сайте компании. Поэтому он настойчив и ведет себя активно, предлагая пользователю товар или услугу: инициирует разговор, постоянно предлагает что-то рассказать, напоминает о себе, если пользователь бездействует. Мы встраиваем таких инфов как на сайт клиента, так и в баннеры. Особенно последний вариант актуален, если баннер стоит на другой площадке. Использование инфа увеличивает время взаимодействия с рекламой до нескольких минут. На обычный баннер столько никто не будет смотреть, а здесь идет не только визуальное, но и интерактивное взаимодействие.

И как это работает на живых примерах? Люди действительно общаются с баннером, задают ему вопросы по продукту?

Какая-то часть пользователей по-прежнему воспринимает инфа не как программу, робота, а как человека. Мы постоянно фиксируем огромные ветки диалогов, в которых пользователь пытается познакомиться с обаятельным инфом, спросить у него, что он делает вечером и как у него дела. Это вообще особенность российского рынка. Если на Западе эти системы воспринимаются как дополнительная помощь в навигации или интерактивный поиск, то в России и клиент, и пользователь хочет большего от интеллектуального помощника.

Мы много раз встречались с тем, что клиент просил расширить развлекательную часть инфа в угоду пользователю. И здесь важно найти баланс между желанием клиента и эффективностью. Именно поэтому мы, например, не встраиваем модуль калькулятора в наших инфов. Пользователей иногда возмущает то, что инф не может посчитать 2+2. Но это не его задача. Часто полезнее прописать реплику с общим содержанием: «Парень, нажми-ка пуск, у тебя там есть калькулятор», чем встраивать отдельный модуль в инфа. С другой стороны, нужно найти способ вывести пользователя на диалог с самим брендом или продуктом. Так, мы запускали баннер со снегурочкой в рамках кампании LG на сайте журнала MAXIM. Почти каждая ветка диалога с инфом вела на ссылку продукта. При этом общение шло своим чередом и пользователь не чувствовал, что ему навязывают что-то.

Весной вы запустили с Actis Wunderman кейс Ford Kuga. Как успехи?

Да, наш инф стал основным элементом промосайта. За месяц мы собрали всю необходимую базу знаний по продукту, сконцентрировавшись на развлекательной стилистике. Инф шутит, завлекает посетителя, к месту острит. Это необычный кейс для нас, потому что в данном формате мы работали впервые. Обычно мы создаем консультантов, говорящих на довольно сухом и официальном языке. Здесь же мы смогли развернуться, подключить больше шаблонов и ветвей. В итоге вышел отличный продукт, который подчеркнул проделанную Actis Wunderman работу. В среднем, каждый посетитель сайта задает около десяти вопросов по поводу нового автомобиля Ford и его особенностей. А самый длинный диалог насчитывает почти 500 реплик.

Основной акцент мы сделали на информировании пользователя в рамках определенной стилистики общения. Однако инф не только дает информацию по продукту и акцентирует внимание на его особенностях, выделяя среди конкурентов, он еще и занимает пользователя. Поэтому мы очень хорошо поработали с привлечением. Так, если пользователь ничего не спрашивает, Ford Kuga сам начинает диалог. Кроме того, в слайд-баре сайта отображаются уведомления от Kuga: если пользователь уходит вниз по странице, то инф задает ему вопрос или что-то пишет в чате.

Проект продолжает развиваться и обучаться?

Мы вообще никогда не бросаем инфов, постоянно за ними следим. На каждом обычно задействовано один-два человека, если трафик реплик интенсивный — то больше. У нас вообще в команде 25 человек, что немного по меркам создаваемых нами продуктов. При этом есть несколько лингвистов-фрилансеров, которых мы подключаем к тому или иному проекту.

А как с другими платформами? Или вы работает только на десктопах?

У нас есть возможность подключить инфа к приложению, которое будет работать на смартфоне без проблем. Единственное, что нужно — это подключение к интернету. Сам инф — это несколько строчек кода, которые встраиваются в сайт или приложение. Но основная работа идет на наших серверах. Именно поэтому мы имеем доступ к диалогам и можем оперативно отслеживать работу инфа.

Что касается реализации, то пока рынок не готов к этому. Сейчас мы уже вышли на тот этап, когда клиенты осознают, зачем им нужен инф и что он должен делать. Они задумываются о модернизации и новых способах применения. В том числе и в приложениях. А так — у нас есть три собственных приложения, Балагур, Знайка и Виу-Пиу. Это инфы, на которых мы пробуем необычный для брендов функционал. Например, Балагур может показывать фотографии, делиться видеозаписями, рассказывать анекдоты и всячески развлекать пользователя. Знайка — это пользовательский проект одного из наших разработчиков. Есть еще Виу-Пиу, один из популярных инфов нашего сайта А-я-яй.

Серьезный нейминг.

А-я-яй больше для детей. Хотя база пользователей огромная — более миллиона. Можно создать своего инфа, украсить его, добавить питомца или головной убор. В общем, максимально кастомизировать. Таких инфов в системе более 3 миллионов. После этого пользователь дополняет нашу базу знаний своими шаблонами, с помощью которых инф будет отвечать на вопросы. Детям больше нравится первое, они создают собственных аватаров, наряжают их. А вторым серьезно занимаются гики и те, кто просто помешан на лингвистике. Мы так нашли себе человека в команду. Его инф, Виу-Пиу, быстро набрал популярность, а база знаний росла в геометрической прогрессии. Мы посмотрели, что внутри и поняли, что это наш человек — слишком дотошно и грамотно он оформлял базу. Ребенок бы с этим не справился, было видно, что это профессионал. И мы забрали его к себе.

Дальше такого инфа можно использовать?

Только в некоммерческих целях. Были те, кто забирал себе инфа на сайт и использовал там как полноценного помощника, но мы быстро пресекали такие варианты.

Какие планы на будущее? Рынок молодой, конкурентов на нем нет. Расти и расти.

В ближайших планах запустить продукт для малого и среднего бизнеса. Многие компании в этом сегменте хотят использовать нашу технологию. Но не все пока могут себе это позволить. Поэтому мы вовсю работаем над подобными решениями.

Кроме того, мы скоро анонсируем огромный проект для крупного клиента, нацеленный на жителей Москвы. Но пока ничего не можем сказать. Пользователям нравится то, что мы делаем, и они сами распространяют ссылки на странички клиента с тем или иным инфом.

На правах рекламы