Как оперативно доставлять покупки из США: секрет сервиса «Бандеролька»

Публикуется на правах рекламы

Чем зарубежные онлайн-магазины лучше российских?

Международный интернет-шоппинг выходит на новый уровень популярности. Казалось бы, Рунет и так насыщен всевозможными онлайн-магазинами, многие из которых к тому же проводят активные рекламные кампании. Почему в этих условиях российская аудитория зарубежных интернет магазинов стремительно растет?

Согласно исследованиям ВШЭ, к услугам зарубежных интернет-магазинов прибегают те покупатели, для которых важнее ассортимент, качество и цена товара. На стороне российских интернет-магазинов пока еще остаются такие козыри, как быстрая доставка, и простая процедура обмена и возврата товара.

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!

На диаграмме слева — российские интернет-магазины, справа — зарубежные

Иностранные онлайн-магазины в России

Интересно, что с точки зрения маркетинга зарубежные интернет-магазины до недавнего времени не предпринимали активных шагов в сторону российского рынка. На слуху были лишь несколько игроков: Yoox, Asos, Shopbop и др.

Со стороны американских и европейских онлайн-ретейлеров и торговых интернет-площадок ничего подобного до последнего времени не наблюдалось. Хотя Amazon и eBay тоже начали понимать перспективы выхода на российский рынок, но предпринимают шаги в этом направлении весьма ограниченно и осторожно. Например, Ebay только недавно решился запустить русскоязычную версию.

Полезные посредники

Настоящими двигателями зарубежного онлайн-шоппинга являются сервисы для покупок за рубежом, или, как их иногда называют, посредники. Суть работы посредника заключается в том, чтобы стереть границу между покупателем и зарубежным интернет-магазином. Именно они распространяют и продвигают идеи зарубежного шоппинга среди российской аудитории, именно вокруг них формируются сообщества, в которых обсуждают магазины, новинки, акции и скидки и, конечно же, опыт покупок. Сообщество «Бандерольки» «ВКонтакте» является одним из крупнейших в этом сегменте, и там можно найти много ценных советов и кейсов по зарубежному шопингу — как от самих пользователей, так и от экспертов «Бандерольки».

Другой вариант знакомства с американскими интернет-магазинами — это поиск официальных сайтов тех брендов или производителей, которые вас интересуют. Например, если вы хотите купить джинсы Levi’s в США, вы просто заходите на us.levi.com. Если вам нужен iPhone 6 — apple.com и так далее. Но в большинстве случаев вы столкнетесь с одной и той же проблемой: можно купить, но нет доставки в Россию. А иногда даже российские карты не принимаются к оплате. Именно эту проблему решает «Бандеролькин» сервис и другие посредники.

Алгоритм покупки за границей

Как работает онлайн-шоппинг зарубежом? Покупатель заходит на сайт, оформляет заказ и выбирает один из доступных способов доставки. Очень часто зарубежные магазины вообще не могут предложить доставку в Россию, в этом случае покупатель или уходит, или пользуется услугами посредника. Посредник предоставляет покупателю американский адрес, на который можно оформить доставку в стране продавца, а потом с этого адреса посредник пересылает заказ в Россию, на адрес покупателя.

Звучит очень просто, но на самом деле такая схема покупки кажется многим очень сложной и непрозрачной. Покупатель часто не понимает, сколько именно он заплатит за доставку в Россию, может ли вернуть товар обратно в магазин, если ему прислали что-то не то. Он не чувствует себя защищенным, если посредник не обладает серьезной репутацией. И главное, доставка со склада посредника в Россию часто занимает очень много времени. Больше, чем клиент готов ждать.

Это наглядно иллюстрирует исследование, опубликованное GFK по этому поводу.

Как мы видим, скорость доставки является самой распространенной проблемой зарубежного шоппинга, но не единственной.

Как в «Бандерольке» решили проблему доставки

«Бандеролька» изначально ставила цель вывести качество международных доставок на новый уровень и оградить покупателя от большинства этих проблем. Исходя из этого сервис применял совершенно нестандартные подходы к решению многих обычных логистических и технических задач.

Например, еще в 2012 году в «Бандерольке» внедрили полную автоматизацию склада на базе облачных технологий. Система сервиса для управления складом глубоко интегрирована с сервисами сайта таким образом, что вся информация о том, что происходит с каждой посылкой, поступает непосредственно от склада — клиенту, сотрудникам поддержки, логистам, и т. д. И наоборот, если клиент направляет запрос на какое-то действие с посылкой, то его запрос попадает непосредственно к тому сотруднику склада, который будет его исполнять.

Зачем это надо? Представьте, что вы заказали джинсы из магазина, но у вас возникли сомнения в том, что вы выбрали правильный размер. Тогда вы просто записываете размеры тех джинсов, которые на вас хорошо сидят, а в личном кабинете «Бандерольки» отправляете запрос на замер тех, которые вы купили в США. Сотрудник склада увидит ваш запрос и пришлет вам ответ с точными размерами вашей покупки. Теперь, если вы видите, что размер вам не подходит, вы можете попросить склад вернуть покупку обратно в магазин.

Но задача посредника заключается не в том, чтобы просто принять посылку из магазина и отправить ее международной почтой на адрес клиента. Международная доставка предъявляет гораздо более строгие требования к качеству упаковки, чем внутренняя почта любой страны. Кроме того, клиенты часто заказывают одновременно в нескольких магазинах, и хотят, чтобы все их заказы были собраны вместе и отправлены одной посылкой. При этом необходимо еще и выполнить многочисленные пожелания по упаковке, которые могут поступить от клиента.

Для этого на «Бандеролькиных» складах внедрена целая технология. Когда клиент «Бандерольки» нажимает кнопку «отправить посылку» в своем личном кабинете, сотрудник склада сразу же получает автоматически сформированную инструкцию по работе с конкретно этой посылкой: где на складе лежат покупки клиента, которые должны быть собраны в посылку, сколько их, как их надо упаковать с учетом пожеланий клиента. Вплоть до построения оптимального маршрута движения по складу, для того чтобы собрать одновременно все покупки, которые указаны в многочисленных заявках, поступивших от разных клиентов. Таким технологическим решениям удивлялись даже бывалые менеджеры американских служб доставки, которые посещали «Бандеролькин» склад.

При этом каждое действие с каждой посылкой автоматически документируется, на каждом этапе внедрен автоматический контроль. При таком подходе практически полностью исключен человеческий фактор, у работника склада почти нет возможностей сделать что-то не так. И это значительно увеличивает скорость работы на всех этапах.

После того как посылка собрана и упакована, она отправляется к своему хозяину. И то, как быстро и в каком состоянии она будет доставлена, зависит от способов международной доставки. Некоторые посредники ограничиваются только доставкой через государственную почту (в США это USPS). Такой подход не нравится многим покупателям, поскольку это означает, что на территории РФ доставку будет осуществлять «Почта России». По ряду причин многие считают это большим минусом, но это тема для отдельного разговора.

Место «Бандерольки» на рынке служб доставки

Некоторые посредники предлагают свою авиа-доставку. «Бандеролька» пошла еще дальше и разработала собственный путь: на территории США она работает как небольшая почтовая служба (в хорошем смысле!). Это решение было анонсировано совсем недавно, и оно называется — Qwintry Logistics. Суть его заключается в том, что на базе складов компании, а также складов партнеров-транспортных компаний создаются логистические хабы. Они работают на прием покупок, поступающих в адрес клиентов, осуществляют их упаковку и консолидацию в партии, а затем — отправку в следующую точку маршрута.

Такой же подход практикуется при прохождении таможенной очистки и передаче заказов службам доставки последней мили: весь документооборот автоматизирован, автоматизирован даже процесс оплаты таможенных пошлин в случае превышения покупателем действующего сейчас лимита — 1000 евро.

Отдельно надо сказать про выбор служб доставки последней мили. Эта тема также заслуживает отдельной статьи, поскольку этот рынок динамичный и весьма интересный. «Бандеролька», в рамках проекта Qwintry Logistics анализирует в России большинство служб доставки по множеству критериев контроля качества. Анализируются такие показатели, как процент доставляемости, скорость доставки, удобство согласования времени доставки и многое другое. На основании такого анализа для доставки в каждый город подбирается оптимальный вариант.

А главное, и этого до сих пор не делал никто, «Бандеролька» сделала Qwintry Logistics открытой для всех желающих. Поэтому к ней могут подключаться другие посредники (такой опыт уже тоже есть) и даже американские магазины, и сразу начинать пользоваться уже готовой и отлаженной инфраструктурой. Решение получилось по-настоящему универсальным и экономичным, и благодаря нему не только клиенты Бандерольки, но и клиенты многих других посредников смогут ощутить преимущества самой технически продвинутой международной логистики в сегменте выгодных международных покупок.