Управление онлайн-репутацией для больших и маленьких

Что отнимет у вас больше времени в интернете: выбор застройщика или поход в ресторан? А у петербуржца?

По данным «Яндекс Вордстат», 1161 раз в месяц пользователи из Петербурга интересуются отзывами о крупной строительной компании. 354 раза жители хотят узнать мнения о местном аквапарке и примерно столько же — прочитать отзывы об онлайн-сервисе уборки. 182 поисковых запроса петербуржцев связаны с отзывами о популярном ресторане русской кухни.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Я привожу эту статистику для доказательства, что отзывы о вашем бизнесе будут искать, какого бы размера он ни был. Что увидят в отзывах — тому и поверят (по данным Bright Local, так поступит 84% людей). Чему поверят — то и станет репутацией вашей компании в интернете. Будете ли вы ей управлять или позволите ей влиять на продажи и прибыль — решать вам. Компания, которая не управляет репутацией, платит больше, чем та, которая инвестирует в доверие клиентов. Пустить управление репутацией на самотёк — значит дать негативу в интернете уничтожить ваши усилия и бюджеты.

Представьте ситуацию, вы привлекли целевого посетителя на сайт с помощью «Яндекс Директа», что платно, а он ушёл подумать. Вы начинаете его «греть»: email-рассылкой (платно!), социальными сетями (платно!), блогом (тоже платно!), ретаргетингом (и снова платно!), но он всё равно идёт читать отзывы. И если в отзывах окажется что-то, что смутит сомневающегося клиента, ему будет всё равно, что всё это наглая ложь, что их заказали ваши конкуренты, что Света из третьего подъезда сама такая, а вы белые и пушистые. Момент, как и бюджет на привлечение этого клиента, упущены — а в маленьких и крупных компаниях различается лишь масштаб убытков.

Общая схема работы с онлайн-репутацией строится так: мониторинг отзывов; реагирование на отзывы; генерация положительных отзывов. Существуют инструменты, которые помогут малому и крупному бизнесу управлять репутацией в интернете результативно с точки зрения временных и денежных инвестиций.

Как управлять репутацией бесплатно и самостоятельно

Первым делом мониторинг

Помимо очевидного способа найти отзывы о вашем бизнесе — набрать в «Яндексе» или Google «компания отзывы», есть и другие бесплатные способы мониторинга:

• Поиск во «ВКонтакте», Facebook, Twitter.
• «Яндекс.Блоги».
• «Яндекс.Новости».
• «Нигма.рф».

Использовать перечисленные сервисы довольно просто. В поиске вводите «название компании», «название компании отзывы» и узнаёте мнения клиентов.

Google Alerts: отдельно отмечу настройку оповещений от Google. Обязательно подпишитесь на новости, связанные с вашим брендом. Не забудьте настроить частоту присылаемых новостей, если отзывов не очень много, рекомендую выбрать «по мере появления результатов».

Меню в Google Alerts

Также в Google Alerts можно настроить получение уведомлений о новостях с определённых сайтов, например, социальных сетей. Для этого сделайте такой запрос: адресвашегосайта {site:facebook.com OR site:vk.com}.

На заметку.
Не забудьте проверять отзывы о вашей компании с названием, написанным с ошибкой. Например, аквапарк «Питерлэнд» пользователи могут назвать «Питерлендом» или «Питер лэндом». Для того, чтобы узнать, как потенциальные клиенты пишут имя вашего бренда, воспользуйтесь похожими запросами в «Яндекс. Вордстате» или подсказками Google и «Яндекса».

Назовите один аквапарк двумя разными способами

Допустим, я нашёл отзывы, что дальше

На отзывы нужно ответить. Важно помнить о том, что отвечать нужно публично, быстро и вежливо.

Если отзыв негативный, извинитесь, объясните ситуацию и предложите решить проблему. Если отзыв позитивный, поблагодарите (или пришлите лучи добра в виде эмодзи) и поделитесь мнением довольного клиента в своих социальных сетях.

На заметку.
Проанализируйте компании, чья манера реагирования на отзывы вам нравится, и отвечайте в похожем формате.

Извинение, объяснение, способ решения проблемы от команды Qlean

Упс. Неужели не увидели отзыв на собственной странице в Facebook?

Просто мимими

Создаем позитивную репутацию

По данным Bright Local, 7 из 10 потребителей оставили бы отзыв, если бы их об этом попросили. Не стесняйтесь спрашивать мнение клиентов о вашей работе после продажи. Туристическая компания может попросить отзыв после того, как клиент возвратиться из путешествия. Если оказываете образовательные услуги, попросите отзыв через несколько недель после окончания курсов — если за этот срок клиент сможет оценить пользу от пройденного материала.

Email от re:Store Apple Premium Reseller через две недели после покупки

На заметку.
Ускорить получение отзывов помогут «плюшки» для клиентов. Предлагайте скидки, подарки, бонусные баллы за обратную связь. Потешьте самолюбие клиентов, опубликуйте отзыв с ссылкой на автора на сайте, в социальных сетях и рассылке.

Отзыв о курсе «Нетологии»

Бесплатные инструменты помогут работать с репутацией в интернете. Но что делать, если внезапно оказалось, что негативных отзывов слишком много, работать с ними некому, а перспектива терять дорогостоящих клиентов не радует? Обратитесь в специализированное агентство.

Каждый второй не в духе после полёта с Уральскими авиалиниями

Как доверить управление репутацией агентству

Первым делом обговорите цели управления репутацией. Цели зависят от того, как много отзывов о вас уже есть и в какой они тональности.

Если отзывов много и большинство из них негативные, обратитесь в агентство для вытеснения негатива. Если отзывов мало, обратитесь за формированием позитивной репутации — сюда входит достижение положительного рейтинга на «отзовиках», регистрация компании в каталогах и создание позитивного инфополя за счёт публикаций в СМИ и блогах. Можно преследовать одновременно две цели :–)

Цели необходимо обговаривать для того, чтобы сформулировать стратегию управления репутацией в интернете конкретно для вашего бизнеса и вашей ситуации. А ещё, на основании цели, агентство вместе с клиентом формулируют KPI.

Как определить KPI

KPI бывают количественными и качественными. Если ваша цель — вытеснить негатив о бренде, за показатель эффективности считайте рейтинг бренда на сайтах-отзовиках, количество позитивных и негативных отзывов. Качественным KPI будет тональность упоминаний.

Например, чтобы вытеснить негатив, обычно публикуют 2–3 положительных отзыва на один отрицальный. Если агентство насчитало 1000 негативных отзывов о вашем бренде, KPI — 2500 позитивных отзывов.

Если цель — формирование позитивной репутации, обговорите количество и формат размещения статей, на каких площадках вы планируете зарегистрировать организацию. Если агентство не договаривается о KPI «на берегу», по итогам сотрудничества вы можете получить совсем не то, на что рассчитывали.

Поинтересуйтесь, как агентство планирует считать ключевые показатели, какие программы они собираются использовать. Для этого используются профессиональные системы мониторинга или собственный софт.

На какой бюджет и сроки рассчитывать

Я встречал разбег цен на управление репутацией от 10 000 до 100 000 ₽. Обычно я ориентирую клиентов так: если компания маленькая и отзывов о ней нет, 20 000 ₽ бюджета (а иногда и меньше) будет достаточно. Компании покрупнее, отзывы о которой уже есть, стоит рассчитывать на 50 000 ₽ и более.

Сроки не должны быть меньше трёх месяцев. Однажды я видел, как крупной производственной компании с проблемным HR-брендом, агентство в один день «залило» десятки видеоотзывов о том, как замечательно трудиться на заводе N. Это выглядело подозрительно. Позитивные отзывы должны публиковаться постепенно — на это необходимо время, поэтому я бы не стал доверять агентству, обещающему «удалить негатив в кратчайшие сроки».

Эпилог: «Фасад обновил, а канализация всё ещё старая» :–)

Доверите ли вы управление репутацией агентству, займётесь сами или нагрузите своего пиарщика, прислушивайтесь к отзывам ваших клиентов и меняйте бизнес-процессы в лучшую сторону.

Всем благоприятного имиджа и качественного сервиса!

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.