20 ноября 2018, 14:20

Клиентские манипуляции и как их нейтрализовать

Публикуем главу из будущей книги Бориса Шпирта «Отчаянные аккаунт-менеджеры 2».

Борис Шпирт, Shpirt.ru

«Вы же дадите нам скидку, да? Нет? НЕТ??? Как это, НЕТ? Вы знаете, наши руководители дружат... Даже парятся вместе раз в месяц... Если наш гендир скажет вашему, что скидку вы нам не дали, то... Эээ... Ну, нехорошо как-то получится...»

Вы помните это чувство? Вы вроде не хотели это делать. Абсолютно не собирались. Зачем? И с чего это вдруг я буду это делать? Но вот, клиент что-то такое сказал, как-то по-особенному замолчал или посмотрел — и вы это делаете!

Что же с вами произошло?

Ничего особенного. Обыкновенная манипуляция. Когда заказчик опосредованным образом, не оказывая прямого давления, заставил вас сделать то, что вы не собирались. В его (клиента) интересах и зачастую против вашего интереса.

Давайте договоримся именно это и считать «манипуляцией» далее. Ведь это слово употребляется в разных смыслах. Например, в психологии под «манипуляцией» понимается любое воздействие на другого человека. И всегда, когда подрядчик поддаётся на манипуляции и давление заказчика — он теряет что-то. Либо деньги. Либо ресурсы и время (по сути, тоже деньги). Либо мотивацию к работе с этим заказчиком. Потому что манипулятивное поведение клиента рано или поздно (а чаще рано) становится заметным, и демотивирует и клиентского менеджера, и команду.

Поэтому важно научиться бороться с манипуляциями клиентов. И уметь переключать их в конструктивный, партнёрский режим взаимодействия.

Помните, как в старом детском фильме: «Где у этого парня кнопка?» Потому что только в этом режиме можно достичь хорошего результата и подрядчику, и заказчику в digital и ИТ. Но я уже писал об этом подробно в своей первой книге, не буду повторяться.

Как же не поддаваться на эти самые клиентские манипуляции?

Вот основные вещи, которые нужно сделать.

Распознать манипуляцию (да-да, на то она и манипуляция, что не всегда видна!) и определить её тип (типы клиентских манипуляций будут ниже, потерпите).
Увидеть, какую «кнопку» в вас пытается нажать эта манипуляция, и «блокировать» её срабатывание (если кнопка у нас работает). Кнопки — это наши слабые места, «бреши» в нашей личности, которые позволяют нами манипулировать.
Понять внутреннюю мотивацию клиента-манипулятора. Что он получает от манипуляции? Что им движет? О типах подробно чуть ниже.
Включить «врача» (как опишу подробнее ниже).
Выбрать правильную стратегию с учётом пунктов 1), 2), 3) и действовать.

Итак, давайте подробнее пройдёмся по этим пунктам.

Типы манипуляций

Манипуляции бывают разные. Бывают простые «одноходовки», бывают сложные, с проработанным сценарием, вариантами B и C. Всего многообразия манипуляций, конечно, не описать, но вместе с участниками своих тренингов я выделил 11 основных типов манипуляций. Вот они.

А) Недовольство

Знакомая картина — всегда бухтящий клиент. Если всё ну очень хорошо, он молчит. Если нет, критикует вашу работу и её результат, причём критика несправедлива. При этом, возможно, что клиент не сознательно манипулирует, а просто не понимает, что нужно или что должно быть.

Б) Обвинения

Эта манипуляция близка к «Недовольству», но уже с переходом на личности: «Вы не профессионалы!», «Ужасная компания» и тому подобное.

В) Скрытая угроза

Это то самое про «наши руководители вместе ходят в баню, а вы нам скидку не дали», когда клиент как бы тонко намекает на «толстые обстоятельства».

Г) Несуществующие обязательства

Бывает так, что клиент в процессе или по окончанию работы вдруг удивляется: «Как, разве эта услуга не делается по умолчанию? Как это, платить отдельно?» Вот это — манипуляция! Если только клиент на самом деле так не думает по незнанию. Такое тоже случается.

Д) Вы же эксперт!

Помните то волшебное видео про 7 перпендикулярных линий? В этом видео к несчастному «эксперту по красным линиям» применяли такой фокус много раз :–)

Е) Нежелание понимать

Иногда клиент решительно демонстрирует, что он тайный участник Общества по Борьбе с Реальностью. Помните, из того видео: «Что вам мешает так сделать? — Геометрия! — Просто игнорируйте её». А Общество, мне кажется, реально существует! Только об этом — т-с-с-с! Никому!

Ж) Я же эксперт!

Это манипуляция, где экспертом, который всё знает, выступает клиент: «Я точно знаю, что это можно сделать, что вы мне тут говорите?» Заметьте, что всё знает клиент, а смочь должны вы! ☺

И) Лесть

Работает обычно очень хорошо: «Ребята, ну вы такие классные, всегда нас выручали...» Ну как же можно отказать такому клиенту, правда?

К) Будущая выгода

«Коллеги, сейчас бюджета нет. Сделайте за копейки! Но через месяц от нас будут миллионы!» — звучит знакомо, не так ли? На тренинге мне рассказали про клиента, который ходил по агентствам, обещая золотые горы. Агентства делали работу почти задаром. Когда подрядчик начинал прозревать, что «гор» не будет, клиент тут же шёл к следующему.

Л) Жалость

Ну, она может звучать так: «Если вы это не сделаете — меня уволят!» Или как-то ещё, но сути это не меняет — человек вы или бессердечная скотина?

М) Много тут вас таких

«Мы вам нужнее, чем вы нам! Если что, мы уйдём!» — вот так часто клиент пытается добиться от подрядчика своего, давя на кнопку «Страх» изо всех сил.

Опытный клиент-манипулятор перебирает свои манипуляции, как отмычки к замку. Не сработала одна, пробует другую. Эта не зацепила? Есть ещё!

Ну, а ваша задача — распознать манипуляцию по характерным посылам.

Тренинг Бориса Шпирта «Отчаянные аккаунт-менеджеры: работа с клиентами без стресса и проблем»
Москва, 30 ноября — 01 декабря 2018 года
Скидка 7% по промокоду COSSA

Понять, на какую «кнопку» нажимает манипуляция

Ну, и как я писал выше, каждая манипуляция нажимает в нас определенную «кнопку» или несколько «кнопок». «Кнопка» — это наше слабое место, дырка в психологической защите, которая заставляет нас «вестись» на манипуляцию.

Так вот, какие же «кнопки» бывают?

Я опишу те, которые обнаружил в процессе наблюдения за собой и за другими при работе с заказчиками.

А) Страх

Страх потери клиента, страх негативных последствий для себя лично. Я об этом много писал в «Отчаянных аккаунт-менеджерах». Это самая большая кнопка. Такие манипуляции, как «Недовольство», «Обвинения», «Скрытая угроза» да и некоторые другие, всегда бьют в эту точку. Пока вы не начнёте контролировать свой страх, он будет вами управлять. А через него вами будут управлять другие.

Б) Вина

Очевидно, что виноватым человеком легче манипулировать, поэтому многие клиенты так любят обвинять. И обоснованно, и необоснованно. И многие из перечисленных клиентских манипуляций призваны вызвать вину. А у многих клиентских менеджеров «кнопка вины» очень велика. У меня на тренинге был один участник. Он рассказывал, что стоит ему столкнуться с лёгким недовольством клиента, как чувство вины парализует беднягу и он готов на всё, чтобы загладить ошибку. Обратите внимание, что если ваша компания допустила реальный факап, то чувство вины за него — это нормально. Даже больше. Плохо, если его у вас при этом нет. Но об этом не сейчас.

В) Желание быть хорошим

«Что подумает обо мне клиент? Я же хочу, чтобы он думал, что я хороший!». На это чувство опираются манипуляции «Недовольство», «Обвинения», «Несуществующие обязательства», «Вы же эксперт», «Я же эксперт», «Лесть» и «Жалость». Пока вы психологически завязаны на мнение клиента о вас, вы очень управляемы. И да, печься о вашей репутации и отношении к вам клиента надо. Вам не должно быть всё равно. Но это не должно быть вашей «кнопкой».

Г) Тщеславие

Эта «кнопка» близка к предыдущей, но если «Желание быть хорошим» коренится в заниженной самооценке, то «Тщеславие», скорее, есть симптом завышенной. Тщеславный человек может многое делать, чтобы соответствовать своему имиджу. И поэтому может быть управляем. А манипуляции работают всё те же, что и пунктом выше.

Е) Желание заработать

Разве его не должно быть? Должно. Чего в нём плохого? Ничего. Но иногда клиенты с помощью морковки «Будущей выгоды» подолгу заставляют нас делать что-то себе в ущерб. Эту манипуляцию распознать достаточно сложно, так как обещания заказчика могут выглядеть вполне реалистично.

Посмотрите внутрь себя. Узнали свои «кнопки»? Даже просто осознание этих «кнопок» вами уже мешает манипулятору на них нажать. Постарайтесь понять, почему у вас есть эти «кнопки». И как можно их «заблокировать», чтобы больше не нажимались. А какие есть у ваших сотрудников? Как можно помочь им увидеть их?

Понять «причину» манипуляции и выгоду клиента

Есть три основных причины клиентских манипуляций.

А) Клиенты думают, что получат выгоду

Отжимая и выкручивая руки подрядчику, клиенты могут выиграть в чём-то. Но они часто не осознают, что сильно теряют в мотивации подрядчика.

Б) Клиенты получают от этого удовольствие

Да, иногда манипуляции не несут рациональных бенефитов заказчику. Но зато сколько удовольствия в том, чтобы показать, кто тут главный! Ну как не поиздеваться над тем, кто ничего не может вам сделать, то есть подрядчиком? (Хм-м.. Правда ли, что, совсем ничего?)

В) Клиенты считают, что иначе с подрядчиком нельзя

Многие клиенты не видят другого способа управления процессом, кроме манипуляций, шантажа и давления на подрядчика. «Иначе он расслабится, на шею сядет», — думают они. С несознательными подрядчиками такое и правда может быть. Но сознательных и мотивированных подобный подход не мотивирует, а наоборот.

Когда вы видите манипуляцию, постарайтесь понять мотив клиента. Он хочет от вас скидку, бонус или что-то ещё рациональное? Или просто получает «удовольствие»? От этого зависит, как нужно действовать дальше.

Включить «врача»

Когда мы почувствовали, что нами манипулируют или пытаются манипулировать, это всегда неприятно. И по-человечески это нас задевает. Нам обидно, что нас держат за «лоха». А может, нас накрывает волна страха, почти паника (что делать?) со стуком в висках?

Если это случилось, то мы, скорее всего, среагируем на манипуляцию не оптимальным образом, а под воздействием своих эмоций. Или сдадимся, или проявим агрессию, или как-то иначе. В любом случае такой ответ на манипуляцию с большой вероятностью приведёт либо к прогибу перед клиентом, либо к конфликту с ним. А ведь ни того, ни другого нам не надо. Как же быть?

Основное правило звучит очень просто. Нужно включить «врача», а точнее, «психиатра». У психиатра нет от пациентов ожиданий, что они будут вести себя адекватно и благородно. Поэтому его ничто не может удивить или задеть. Пациент бросается стулом? Так и запишем! Манипулирует? Что ж, надо лечить.

Вот так же и вы. Видите, что заказчик пытается манипулировать? Представьте, что он просто не совсем здоров. Его манипуляцию не принимайте на свой счёт. Вообразите, что это у него болезнь такая. И надо понять, как её вылечить. Правда, так легче? Не так обидно, и в висках уже не стучит?

А «включив врача», посмотрев на ситуацию со стороны, поняв тип манипуляции, мотив клиента и кнопку, которую он пытается нажать в вас, можно определить стратегию дальнейших действий (см. ниже).

Выбрать стратегию поведения и действовать

Стратегии нейтрализации могут быть различными и зависят от ситуации, отношений с клиентом, его темперамента и многих других факторов. Но есть некоторые общие моменты, которые хорошо работают для большинства случаев.

А) Основное правило при манипуляции — надо показать манипулятору, что ты видишь его манипуляцию

Нет, не стоит говорить это «в лоб» клиенту. Но мягко и уверенно продемонстрировать визави, что его манипуляция не сработает, нужно обязательно.

Б) Нельзя показывать клиенту нужду в нём или ваш страх

Очень хорошо здесь помогает приём «травления лески». Что это? Приведу пример. Не так давно меня по рекомендации пригласили в одну компанию по поводу проведения тренинга. Меня провели в кабинет генерального директора. Тот, поприветствовав, взял быка за рога: «Ну что, Борис, расскажите нам, почему нам нужен ваш тренинг?» Это была манипуляция типа «Много тут вас таких».

Я удивлённо посмотрел на него и сказал: «Я не знаю, почему он вам нужен. Может, и не нужен! Я думал, это вы мне расскажете!» Клиент как-то сразу «сдулся», и дальше пошел нормальный конструктивный диалог. Вот это и значит «травить леску», то есть не показывать свою нужду в заказчике, демонстрируя её отсутствие.

В) Если манипуляция рациональная (то есть клиенту что-то нужно от вас), надо мягко, но уверенно объяснить клиенту, почему этого вы не можете сделать

Можно и предложить альтернативу. Но разумную и без прогиба.

Г) Если клиент манипулирует «для удовольствия», стоит чётко показать, что вы не готовы к подобному общению

Можно задать «рационализирующий» вопрос, например: «Скажите, а как вы видите цель нашего разговора? Что мы должны получить в итоге?» и тому подобное.

Д) В любом случае объясните клиенту, что партнёрские отношения выгодны не только подрядчику, но и ему самому клиенту

Ведь он в одной лодке с вами. Если результат совместной работы будет плохой, то это и для него плохо. А его манипулятивное поведение увеличивает шансы негативного исхода.

И да, последнее. Нужно не только уметь нейтрализовать чужие манипуляции. Нужно не манипулировать самому. Почему? Потому что как только объект манипуляций понимает, что с ним играют в игру, доверие исчезает и отношения разрушаются. А без доверия и хороших отношений не бывает партнёрства.