В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.

29 апреля 2015, 16:07

Сколько минут уходит на общение с клиентом по телефону

Привет! За 3 месяца через Rocket Callback было совершено более 400 000 звонков. Мы попросили несколько лояльных клиентов предоставить нам доступ в их личный кабинет, чтобы мы смогли собрать статистику

Rocket Team, RocketCallback

Привет! За 3 месяца через Rocket Callback было совершено более 400 000 звонков. К сожалению, у нас нет доступа к записям разговоров (ибо политика конфидициальности), но мы попросили несколько лояльных клиентов предоставить нам доступ в их личный кабинет, чтобы мы смогли собрать статистику по длительности разговоров. Так мы наскребли 800 звонков, которые позволили нам провести небольшое исследования, дабы выяснить, сколько уходит время на разговор с одним клиентом в зависимости от специализации компании. Получилась в итоге вот такая картинка:

Как видите, чаще всего на 1 разговор уходит меньше 1 минуты. Может показаться, что это мало, однако на самом деле за 60 секунд можно не просто уточнить, но и сделать новый заказ. Правда, это в основном те разговоры, когда речь идет про выяснение каких-либо нюансов. Если речь идет о превращении звонка в сделку, то и время, соответственно, увеличивается:

Это 10 сфер, где компании тратят в среднем на 1 разговор больше всех. Практически везде больше минуты. Наверное, ни для кого ни стало открытием, что больше всего времени на звонок уходит у агентств недвижимости — это объясняется тем, что вопрос покупки квартиры, как правило, не решается в переписке. Что касается юридических фирм, то там совсем другая причина — судя по длительности звонков, тут речь идет о консультации, соответственно, тоже широкий спектр вопросов.

Наименьшее количество времени уходит у компаний, занимающихся ремонтом бытовой и электронной техники — по 40 секунд на разговор. В основном это вопрос-ответ:

— Добрый день, меня зовут Арсен, сервисный центр Apple, чем могу помочь?
— Здравствуйте. У меня сломался экран на iPhone, сколько будет стоит замена и сколько это займет времени?
— Какой у вас iPhone?
— Пятый.
— Замена экрана пятого iPhone будет стоить 1000 рублей. Срок — 3-4 часа.
— До скольки работаете?
— До 9.
— А где находитесь?
— Метро Беговая.
— Спасибо.

Какие можно сделать выводы?

Есть сферы, где без callback никуда — это та же самая недвижка, турфирмы, юридические компании, курорты и санатории. В то же время есть сферы, где можно ограничиться чатом — скажем, вот такие компании, как сервисные центры, где все вопросы носят характер уточнения. В отдельных случаях, конечно же, разговор может занять до 3-5 минут, особенно если проблема серьезная, но это редко.

Нам всегда было интересно, кто как использует нашу услугу, поэтому мы с приятным удивлением обнаружили, что почти в каждой из 33 сфер своя тактика. К примеру, WEB-студии и турфирмы стараются перевести разговор в оффлайн, предлагая выслать бриф (в первом случае) или приехать в офис и все обсудить на месте (во втором). Если бы не это, на один звонок уходило бы куда больше времени.

Сервисные центры, пиццерии, стоматологии и салоны красоты в таком не нуждаются. Тут Rocket выступает в качестве инструмента удержания, нежели вовлечения, скажем, записаться на прием, заказать пиццу или уточнить доставку. Звонок занимает не более 1 минуты.

В итоге, на один разговор уходит не так уж много времени, соответственно, платить за минуту 15-20 рублей — чистой воды расточительство. Именно так мы в свое время и пришли к решению сделать свой виджет — летом мы потестировали несколько callback-сервисов, увидели, что цена за минуту составляет порядка 30 рублей, а у некоторых и вовсе 67 долларов за 37 звонков, когда цена взлетает до 70-80 рублей за минуту. Это при том, что на большую часть разговоров уходит не более 2 минут.

И, наконец, еще один вывод, правда спорный — телефон все еще остается одним из основных каналов коммуникации. Люди, видя всю информацию на сайте, все равно предпочитают связаться по телефону и, если не узнать, то уточнить, услышать человеческий голос. Это уже что-то из области психологии, что-то вроде «люди любят других людей».

Объективность как она есть

У нас уже было порядка 20 регистраций и 10 оплат с того момента, как мы пришли на Мегамозг, исходя из чего можно сделать вывод, что тут есть наши потенциальные клиенты. Если вы или ваш знакомый собирается установить себе на сайт callback-сервис, то делать это надо после мониторинга времени, затрачиваемого на 1 разговор с клиентом. Это позволит сделать правильный выбор, так как практически все сервисы можно поделить на 2 большие группы: там, где вы платите за разговор, и там, где вы платите за минуты. Если все разговоры в вашей компании длятся больше 5 минут, то стоит выбрать первый вариант, если же меньше — то второй.Rocket Callbackк примеру, относим себя ко второй группе.