Как 2GIS мониторит социальные медиа и управляет репутацией бренда

- продвижение;

- мониторинг и реагирование.

Что касается мониторинга, то мы ищем упоминания о компании и продуктах, анализируем их и даем обратную связь, если это необходимо.

Поиск упоминаний. Начальный этап — здесь нам помогает YouScan.

Анализ упоминаний. Аналитик работает непосредственно в интерфейсе YouScan. Он просматривает все сообщения, проставляет теги и тональность. С тональностью все более-менее понятно, с тегами немного сложнее — у нас есть порядка 40 тегов, которые можно разделить на 2 части:

- сферы (например,2ГИС-продукт, 2ГИС-работодатель и 2ГИС-рекламная площадка, сторонние проекты и т.д.);

Если по рубрике сфера и так понятна, то она не дублируется. Выглядит это примерно так:

То есть сфера в данном случае «2ГИС-продукт», рубрика — «доработка продукта». «Важно!» — тег, на который обращаем внимание первым делом. Упрощает работу в команде.

Обратная связь. После разметки к работе подключается человек, который непосредственно общается с пользователями. Общение ведется от лица компании с корпоративных аккаунтов. Мы их заводим везде, где есть упоминания про нас, и где такой аккаунт можно в принципе завести — социальные сети, форумы, сайты с отзывами и т. д.

Какую-то конкретную «методичку ответов» или «инструкцию по общению» мы решили не создавать и не использовать, чтобы не бюрократизировать процессы, а само общение имело человеческое лицо. Наша цель — не только слушать, но и слышать пользователей, быть готовыми к изменениям и, собственно, меняться в лучшую сторону. Выглядит это вот так:

Но на самом деле мы работаем не только с негативными упоминаниями. Например, бывает, что пользователи жалуются другим компаниям, что у них указана некорректная информация в 2ГИС. Если мы видим подобные сообщения, то исправляем.

YS: А какой объем упоминаний можно обработать по этой схеме? Может, бывают какие-то пиковые значения, почему, как с ними справляетесь?

АМ: В среднем у нас около 15.000 упоминаний в месяц. При этом негативных упоминаний в обычное время в пределах 0,5–1%. Само собой, определение тональности достаточно субъективный процесс, но мы постарались разработать некие принципы, которым и следуем в этой работе.

В декабре был пик — около 50.000 упоминаний благодаря запуску конкурса. Мы разыгрывали 16 подарков. Если просто, то участники могли проголосовать за понравившийся подарок репостом в соцсетях, чтобы получить возможность выиграть его. Цели: повышение узнаваемости, привлечение новых пользователей и повышение лояльности уже существующих. Да и просто желание подарить людям предновогоднее настроение.

Количество репостов (а это было абсолютное большинство упоминаний конкурса) мы знали и без YouScan, но именно мониторинг помогал видеть и контролировать, как пользователи реагируют на конкурс. Одно дело — наши страницы, на которых акция активно поддерживалась, другое — страницы самих пользователей.

YS: А как вы используете информацию, которая обнаружилась в найденных упоминаниях? Скажем, пользователи жалуются на что-то, или, наоборот, хвалят. Помимо коммуникации с ними что-то происходит?

АМ: Конечно. Яркий пример — выход новой мобильной версии нашего приложения под iOS. Она сильно отличалась от предыдущей, и такие кардинальные изменения были восприняты многими в штыки. Мы с первого же дня отслеживали все упоминания в социальных сетях и работали с ними. Объединив их с отзывами в App Store и письмами на почту, мы держали руку на пульсе и видели продукт глазами пользователей, понимали, что нужно исправить и исправляли это. После обновлений мы контактировали с пользователями, писавшими об ошибках или некорректной работе, показывали и рассказывали, что мы учли их пожелания. Как итог — 4* у приложения и 1–2-е место в категории «Навигация» в App Store. Но мы, конечно, не останавливаемся на этом.

Вот пример такого общения:

YS: В заключение остается только спросить, как вы оцениваете эффективность работы с найденными упоминаниями?

АМ: Главный показатель для нас — это процент отработанных отзывов, которые требовали ответа. Второй показатель — время реакции. Мы, конечно, стремимся к 100% отработанных упоминаний. Это не всегда удается, но 95–99% отрабатываем стабильно.

Нам остается только еще раз поблагодарить Алексея и напомнить, чтов нашей рубрике с интервью вы всегда можете найти все самое полезное по работе с социальными медиа. Если у вас появились вопросы, то смело задавайте их в комментариях, а мы постараемся получить на них ответы.