Почему важно поощрять своих клиентов?

Вознаграждения – это главный драйвер активности в программе лояльности. Бренд делает предложения своим ключевым клиентам, создает для них дополнительную ценность и мотивирует их на долгосрочные отношения. Качественные и умные программы лояльности необходимо создавать для того, чтобы понять какие виды потребительского поведения нужно вознаграждать и какие сегменты клиентов могут быть наиболее интересны для развития бизнеса.

Управление вознаграждением – это управление мотивацией

Непропорционально большее вознаграждение должны получать те сегменты потребителей, которые содержат для бизнеса компании наибольший потенциал. Это либо клиенты, которые способны покупать больше, но пока отдают предпочтение похожим товарам других брендов. Либо потребители, которые способны выполнять роль дополнительных рекламных носителей – то, что мы называем евангелистами или адвокатами бренда. Они готовы рекомендовать бренд в социальных сетях и среди своих друзей, распространять предложения и вовлекать других потребителей в коммуникацию.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Глобальные тренды

Практически все западные программы лояльности дают сейчас возможность списания балов на благотворительные цели. Еще одну интересную практику, редкую пока на российском рынке в силу разных причин, мы встретили на конференции Loyalty Expo 2014. Публичные компании, которые мотивируют каналы продаж, предлагают своим B2B-клиентам пакет акций как вознаграждение или в обмен на валюту программы. Таким образом, программа лояльности B2B становится в буквальном смысле партнерством, где все стороны заинтересованы в развитии бизнеса и получении прибыли. 

Важно не только на что можно обменять балы, но и за что начислить

Начисление бонусов только за покупки уже не так привлекательно для сегодняшних искушенных потребителей. Гораздо более интересными становятся вознаграждения за другие типы поведения – рекомендации другим клиентам, взаимодействие с брендом на информационном уровне, участие в дополнительных промо-акциях. Такие элементы вовлекают и меняют рациональное отношение потребителя к бренду на более эмоциональное.

В управлении наградами нужно изучать динамику набора балов и динамику их сжигания. Когда участники длительных программ лояльности набирают балы быстрее, чем сжигают, то со временем это обернется потерей их интереса к программе. А слишком быстрое сжигание балов говорит о том, что обменный курс валюты программы занижен, ее стоимость и ценность призов можно увеличить и тем самым повысить привлекательность каталога для участников.

Развитие каталога вознаграждений

В настоящее время на рынок лояльности выходят нетипичные игроки. К примеру, FMCG, которые не имеют собственной розницы и не могут использовать в качестве награды за лояльность традиционное списание балов в точках продаж. Поэтому используются такие решения как электронные каталоги. Это своеобразные интернет-магазины, где могут предлагаться как собственные товары бренда, так и продукты и услуги потенциально интересные покупателям. Ключевыми параметрами эффективности в этом случае становятся удобство осуществления заказа, быстрота его получения и способность бренда персонально обратиться к человеку, поблагодарить его за лояльность.

Подобный подход используется и в программах, которые развивают лояльность торговых каналов в B2B сегменте. При разработке подарочного каталога PMCG мы, разумеется, учитывали эти особенности. В результате витрина подарков OmniGift™ позволяет предложить нашим клиентам гибкую платформу для создания каталога, встроится как в текущую, так и новую программу лояльности. Разработанные правовые рамки дают возможность интеграции вещественных каталогов. В зависимости от географического местоположения и персональных особенностей участникам программ предлагается приобрести товары или сертификаты, которые пользуются популярностью в регионе, а также дополнительные услуги от доставки цветов до салонов красоты.

Развитие и расширение каталога вознаграждений – необходимые шаги практически для каждой программы лояльности. Во-первых, это повод и возможность изучать потребности клиентов за пределами взаимоотношений в конкретной торговой точке. Во-вторых, разнообразие призов в программе повышает активность участников и как следствие мотивацию взаимодействовать с брендом и дальше.