Наши кейсы: работа с негативом для B2C-клиентов

Помимо интервью с нашими клиентами и коллегами, мы публикуем в нашем блоге также и кейсы с использованием мониторинга социальных медиа. Рады представить вашему вниманию кейс Reputation Guru.

Reputation Guru— проект рекламного агентства Digital Guru, предоставляющий услуги по управлению репутацией в сети. Агентство основано в 2012 году, основатели и партнеры — выходцы из крупных компаний, лидеров агентских digital-агентств. Проект сфокусирован на предоставлении комплексной услуги «Управление репутацией в сети Интернет».

В услуги проекта входят стандартные инструменты, такие как:

- SERM,
- мониторинг,
- партизанский маркетинг,
- работа с отзывами.

Проблемы клиентов:

В агентство обращаются различные компании, но чаще всего проблема с негативом в сети возникает у клиентов B2C. Именно они составляют большую долю клиентов по репутации. Чаще всего у таких компаний негатив присутствует не только в социальных медиа, но и в поисковой выдаче. То есть, по главным репутационным запросам вида «бренд+отзывы» в результатах поиска располагаются площадки-отзовики, которые изначально заточены на сбор преимущественно негативных отзывов. Никто не скрывает, что большое количество негатива является неким заработком для некоторых из площадок. Помимо отзывов от пользователей, в сети можно также встретить заказные статьи и вбросы негатива, например, от конкурентов. Ни одна компания не застрахована от такого вида атаки...

Решение от агентства:

Каждого клиента Reputation Guru обязательно добавляет в YouScan и в свою внутреннюю систему мониторинга. Дальнейшая последовательность действий:

- Аудит текущего состояния репутации клиента для выяснения проблем и разработки стратегии на будущий период.

- Сбор данных по всем ключевым запросам, связанным с клиентом, с площадок, найденных по этим запросам в поисковой выдаче и в социальных медиа (с помощью YouScan).- Изучение полученных данных аналитиками и определение основных проблем компании.

- Разработка стратегии работы с негативом на основе характера предыдущих упоминаний и ее реализация.

Подход Reputation Guru:

Многие компании не проводят аналитику характера отзывов, они просто считают количество позитива/негатива в сети, далее закрывают негатив «поверх» новыми положительными отзывами. Reputation Guru считает это стратегически неверным подходом, именно поэтому аналитики делают качественный анализ «массы отзывов», а не просто подсчет позитива и негатива.

Пример работы по управлению репутацией в Сети:

Клиент Reputation Guru - компания, которая занимается доставкой еды. Проблема компании – курьеры, которые съедали часть продуктов по пути к конечному пункту доставки (да, бывает и так). Стратегия работы - обработать каждый негативный отзыв и решить проблемы клиентов компании, а не написать положительные отзывы «поверх» негативных. После этого необходимо было восстановить репутацию курьеров компании, здесь на помощь приходят различные публикации в сети о том, как сильно изменился сервис, его основные плюсы и отличия от конкурентов, далее – грамотный посев этой информации.

Результаты агентства:

Все наши клиенты довольны оперативной работой. Быстрое выявление негатива и решение проблем клиентов является основополагающим фактором формирования репутации бренда в сети. Проведен ряд исследований (например, порталом Yell), которые доказывают прямое влияние негативных отзывов на доверие к компании, а самое главное – на покупки товаров этих компаний.

Почему именно YouScan?

Еще при построении механизмов работы команде Reputation Guru было ясно, что потребуется автоматический мониторинг социальных медиа. Был запрошен триал-доступ у всех систем, представленных на рынке. После тестировования YouScan оказался наиболее удобным для работы и обладающим функционалом, которого нет у других систем:

- Удобство и скорость отклика. Интерфейс интуитивно понятен и быстро работает.

- Поддержка. Ребята действительно ставят клиента во главу угла. На любой запрос отвечают в течение 30 минут, самое приятное – проактивно помогают с настройками аккаунта.

- Покрытие. У YouScan наиболее широкое покрытие данных на рынке. А новые источники добавляют по запросу быстро и бесплатно.

- Подключение сообществ в Facebook и Вконтакте без привязки к ключевым словам. Это бывает очень полезно, когда нужно, например, быстро проанализировать сообщения внутри группы.

- Удобная настройка прав доступа к аккаунту и темам. Легко можно дать клиенту доступ к мониторингу.