Почему онлайн-консультанты безнадежно устарели

На протяжении долгого времени онлайн-консультанты оставались чуть ли не единственным средством обратной связи на сайте. Когда не было альтернативы, они отлично справлялись с задачей и налаживали коммуникацию между менеджером и клиентами на сайте. Но время идет, и эпоха онлайн-консультантов плавно уходит в прошлое. И на то есть несколько причин.

Мы всегда на связи. С 9 до 6.

Первая, и главная, это обычное время. Все чаты, ну или почти, привязаны к компьютеру и рабочему месту. Если вы руководитель сайта и собираетесь взаимодействовать со своими гостями, то установив такой чат вы или должны быть постоянно в офисе у компьютера, или носить с собой ноутбук и всегда держать его открытым. Еще можно установить чат и забыть о нем, как, судя по всему, и делают многие компании.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Есть вариант нанимать менеджера, который будет отвечать за связь с гостями. Правда, это дорого, но те, кто может себе это позволить, именно так и делают. Однако даже это нельзя назвать результативным решением проблемы, так как менеджер сидит с 9 до 6 часов, 5 дней в неделю, тогда как люди посещают сайты круглосуточно.

Эта самая привязка к рабочему месту (а некоторые чаты привязываются еще и к конкретному компьютеру), сильно мешает работе и приводит к случаям, когда посетитель хочет задать вопрос, но увы, «никого нет дома, загляните к нам часика через 4». Скриншоты, сделанные в 11:00, сегодня, в пятницу:

Вероятность того, что клиент вернется на сайт задать свой вопрос, чуть ниже нуля. Скорее всего, он просто закроет вкладку и пойдет гуглить дальше, совершив в итоге покупку у вашего конкурента. По такой схеме онлайн-чаты ежедневно отгоняют сотни клиентов, как пугало отгоняет от огорода ворон.

Ответ на email

Еще один аргумент — способ связи, и в частности, ответ на email. «Ваша заявка пришла к нам на email, мы прочитаем и ответим вам». Это просто несерьезно. Это неэффективно, это устарело. Клиенты не будут нести караул в почте, и уж тем более уточнять те или иные вопросы через письма. Судя по надписи, вообще непонятно, как происходит процесс и возникает сотни вопросов: Когда получат? Когда ответят? Куда ответят? Если получат на email, то значит и ответят туда же? Если да, тогда зачем это окно? Если нет, то они прочтут там и придут отвечать сюда?

Все это устарело

Все эти схемы безвозвратно устарели. Возможно, несколько лет назад, когда мы все сидели в аськах, такой способ коммуникации еще имел право на существование, но сегодня это уже ни разу не актуально. Это отпугивает клиентов и убивает обратную связь как канал продаж.

Советы руководителям сайтов

Если вы решили использовать у себя на сайте форму обратной связи, то обратите внимание на эти аспекты. Несколько ошибок уже были перечислены вот в этойстатье - отсутствие персонализации, анкетные формы, каптча, нагромождение ненужных элементов.

Постарайтесь решить проблему со временем работы скрипта и алгоритмом взаимодействия с клиентами - email там ну вот ни разу не нужен. Совсем. Или, как вариант, установите Rocket Callback, который организовывает связь за 30 секунд. К тому же, мы недавно его обновили и усовершенствовали.

p.s. Из-за этических соображений замазали названия компаний, предоставивших эти формы.

Подписывайтесь на нас в Facebook, ВКонтакте, Twitter и YouTube.

Отдельно рекомендуем наш психоделический Instagram.