«Чиптрип»: что делать, если группу в соцсети взломали?

Проблема

В ночь с 7 на 8 июня наше сообщество «Чиптрип» в Facebook было взломано, а это почти 140 тысяч клиентов и подписчиков. Через фишинг-форму (см. фото), замаскированную под один из сервисов Facebook, был получен пароль от личного аккаунта Андрея Зака aka Triphunter, основателя и администратора страницы.

Фишинг-приложение присылало сообщения с просьбой верифицировать аккаунт сообщества. Выглядело приложение весьма убедительно с логотипом Facebook. Тогда Андрей решил пройти процедуру верификации.

Редакцию, включая Андрея, удалили из модераторов сообщества в полном составе. Начиная с 8 июня, 0:11 до 9 июня, 14:24 мы не имели контроля над сообществом. В эти часы пираты притворялись нами, выпускали наши отложенные материалы в разобранном виде и вводили в заблуждение наших пользователей. В тот же момент, в ночь с 7 на 8 июня, было захвачено сообщество «Живая Земля» — еще один проект Андрея, самое большое экологическое сообщество в русском сегменте Facebook (235 тысяч подписчиков) и корпоративный блог компании «Биоленд».

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Версий было несколько, основная — наше новое мобильное приложение, которое вышло меньше недели назад, оно слишком наглядно показывает ситуацию с ценообразованием на рынке. В приложении есть функция — индекс цен на рынке путешествий, которая позволяет видеть реальную картину по ценам, и не всем на рынке это удобно. Например, сейчас у нас можно забронировать лонг-уикэнд в Лондоне в простом, но удобном отеле за 200 евро, и это реальные цены при раннем бронировании. Кому это понравится, кроме клиентов?

Действия

Почти сразу, в ночь на воскресенье 7 июня, мы обратились в глобальную службу поддержки Facebook: заполнили форму на сайте, отправили несколько сообщений на самих страницах, но помощи не поступило. Представитель российского Facebook тоже рекомендовала отправить запрос в глобальную службу поддержки и репорт со страниц. Тогда же, в воскресенье, мы в частном порядке подняли многих людей, которые затем рассылали запросы и звонили в офис в Facebook в Калифорнии, тем временем вежливый робот отправлял нас туда же — на страницу запросов в службу поддержки.

В ночь на понедельник было решено поднимать шум. Мы не были до конца уверены, что это может помочь, но надо было, как минимум, донести до пользователей информацию: страницы захвачены, остерегайтесь мошенников, которые могут воспользоваться охватом сообществ и вашим доверием.

Итак, после пары ударных постов в Facebook подключились СМИ. В понедельник у нас было несколько эфиров на радио «Москва ФМ», радио «Говорит Москва», о нас написала «Лента.Ру» и несколько небольших ресурсов. Но самое главное — активно подключился российский офис Facebook. Уже к полудню понедельника представитель службы поддержки Facebook Анна-Мария Тренева написала нам, что сама отправила запрос в службу поддержки с просьбой решить нашу проблему.

Уже через два часа тот самый фишинговый сервис был удален, еще через час нам вернули сообщества. При этом глобальная служба поддержки Facebook ни разу не вышла на связь. Они просто решили проблему.

Вывод

В итоге, по нашему мнению, решающую роль сыграло то, что мы решили поднимать вокруг этой истории медийный шум. С одной стороны, это ответственность: нужно было оповестить пользователей. С другой — это помогло привлечь внимание российского офиса Facebook и показать им, что есть много неравнодушных людей, готовых поддержать нас и включиться в решение проблемы. После того, как российский Facebook проявил активные действия, ситуация решилась очень быстро — к 9 июня.

От редакции. Мы попросили представителя службы поддержки Facebook прокомментировать ситуацию с «Чиптрип»: как Facebook работает с такими запросами и есть ли какие-то рекомендации, которые помогли бы избежать подобных случаев, но ответа пока не получили.