Как 27 модераторов обрабатывают 350 000 вопросов от подписчиков в месяц и не сходят с ума

Агентство Vmesteam ведет в соцсетях 10 крупных брендов и обрабатывает примерно 350 000 комментариев и сообщений в месяц. С такой лавиной вопросов от подписчиков справляется команда из 27 модераторов, и в этом им помогает наш сервис.

Руководитель агентства, Даниил Габидуллин, рассказал нам, как шаблоны ответов в Angry.Space помогают реагировать быстрее.

Как работали с шаблонами раньше?

При общении с клиентами шаблоны ответов мы используем очень часто. Раньше вели онлайн-таблицы с ответами на самые частые вопросы, но менеджеры не каждый раз к ним обращались. Причина проста - это неудобно. Иногда было легче написать ответ вручную, чем повторять каждый раз комбинацию “открыл таблицу, нашел нужный шаблон ответа, скопировал текст, вернулся во вкладку, вставил в форму ответа, адаптировал текст”.
Поэтому мы очень обрадовались, когда увидели шаблоны ответов в Angry.Space. Возможность отвечать с помощью шаблонов прямо из диалога существенно ускорила работу наших модераторов.

Ответы на какие вопросы вы сохраняете в шаблоны?

Обычно мы используем шаблоны, когда нужно сориентировать подписчика, где можно получить подробную информацию по его вопросу. Например, отправляем ссылки на страницы сайта с инструкцией или подсказываем, как связаться с техподдержкой.
Но самые частые случаи это, конечно, когда пользователи изо дня в день задают одни и те же вопросы - “Как получить голоса в сообществе?” или “Дадите стикеры?”. В таких ситуациях очень удобно отвечать шаблонами. Причем интересно, что пользователи прекрасно понимают, что получают шаблонные ответы, но не испытывают негатива, потому что это максимально оперативно решает их вопрос.

Сколько максимум шаблонов было на проекте?

Обычно на проекте используется 30-40 шаблонов ответов.

Кто управляет шаблонами?

Сейчас сами модераторы создают шаблоны ответов, когда считают это нужным. 
Конечно, многие компании придерживаются централизованного создания шаблонов. Но мы считаем, что модераторы, которые работают “в полях”, первыми замечают, что определенный вопрос начинает часто повторяться. Поэтому, в этом плане мы даем им свободу оборудовать свое “рабочее место” шаблонами так, чтобы им было удобно. Мы лишь предоставляем им удобный инструмент, который помогает им экономить время на общении с клиентами. 
Шаблон, который создает один модератор, автоматически становится доступным для остальной команды, которая работает с этим клиентом. Это побуждает модераторов создавать шаблоны аккуратнее и ускоряет процесс автоматизации - общими усилиями формируется база ответов.

Как часто пересматриваете шаблоны?

Пересматриваем шаблоны мы примерно раз в месяц. Сотрудники создают шаблоны сами, а руководство их только редактирует.
В первую очередь мы стараемся понять, помогает ли ответ легко решить проблему пользователя. И если нет - ищем варианты, как этот ответ улучшить. Ну и, конечно, проверяем, нет ли в шаблонах лишних дублей, исправляем ошибки, если они есть, редактируем шаблоны ответов, если они перестали быть актуальными.

Замеряли ли вы, сколько времени экономят шаблоны модераторам?

Все просто: теперь мы отвечаем быстрее в 5-10 раз. Мы не тратим время на переключение между вкладками и поиск в таблице. Потому что все сообщения и комментарии мы получаем в одном потоке и там же можем отвечать пользователям шаблонами, это значительно экономит нам время.