Как превратить недовольного клиента в адвоката бренда?

Современные компании тщательно следят за своим имиджем и понимают, что на сегодняшний день наиболее активно он формируется в социальных сетях. Именно поэтому сотрудники клиентского сервиса так много внимания уделяют обработке отзывов. И конечно, каждая компания хоть раз встречалась с негативными отзывами о своем продукте или персонале. Нужно понимать, что с негативом сталкиваются все, это совершенно нормально. Главное в этом деле - оперативность, адекватность и конструктив. Тогда даже плохой отзыв можно заставить работать на себя. 

Почему важно выстроить диалог с недовольными клиентами?

Вы наверняка встречали бренды, которые “затирают” негативные отзывы, запоздало и коротко извиняются, вступают в полемику или совсем не реагируют. Согласитесь, это не лучшая тактика, ведь таким образом проявляется отношение компании к клиенту. И каждый потенциальный заказчик, изучив отзывы, обязательно обратит на это внимание и сделает выводы.

Что делать? Давайте посмотрим на ситуацию под другим углом. Когда клиент недоволен и открыто об этом заявляет, он дает компании ценнейший фидбек и подсказывает, как ей стать еще лучше. Если вы решите его проблему, вы сможете не только улучшить качество сервиса, но и получить позитивный отклик от человека, который ранее был настроен недружелюбно.

Увидев, что вам небезразлична его боль, клиент становится лоялен к бренду. Его услышали, а потому он запросто может начать рекомендовать вас своим знакомым и превратиться в адвоката бренда - начать делиться своим опытом решения проблемы.

Итак, необходимо внимательно относиться к обработке негативных отзывов, демонстрируя открытость и гибкость компании. Мы выделили несколько ключевых моментов в работе с негативом, которые помогут вам превратить расстроенного клиента в лояльного. 

Правила при работе с негативом:

• Реагировать быстро и никогда не откладывать отзыв “на потом”.

Максимально оперативно ответить клиенту поможет Angry.Space. Сервис не только собирает упоминания, сообщения и комментарии из различных соцсетей, но и уведомляет обо всех событиях, позволяя быстро отреагировать на них и проследить за тем, чтобы ни один отзыв не потерялся и не остался без ответа.

• Быть честными со своими клиентами и не бояться признавать свои ошибки. Их допускает каждый, главное в этом деле - ваша реакция и готовность участвовать в решении вопроса.
  
  
• Быть готовым идти на уступки ради сохранения положительного имиджа бренда.
  
  
• Не бояться решить некоторые вопросы публично - чтобы у других потенциальных клиентов не возникало вопросов о доверии к вашей компании.

Если вы получили негативный фидбэк и не знаете, как правильно начать диалог - воспользуйтесь простой памяткой ниже.

7 шагов, которые заставят негативный отзыв работать на вас:

1. Вникните в претензию, выясните ее суть, при необходимости задайте дополнительные вопросы;
   
   
2. Проявите сочувствие и посмотрите на проблему глазами автора отзыва;
   
   
3. Извинитесь, определите план решения проблемы и поделитесь им с клиентом;
   
   
4. Если необходимо, предоставьте клиенту компенсацию или приятный бонус, который покажет ему, что вам не все равно;
   
   
5. Решите проблему и сообщите об этом клиенту;
   
   
6. Убедитесь в том, что клиент теперь доволен.
   
   
7. По мере ваших полномочий сделайте так, чтобы подобная ситуация больше не повторилась. Например, представитель клиентского сервиса может передать информацию своему руководству для того, чтобы оно приняло соответствующие меры по предотвращению подобных ситуаций в будущем.

Невозможно переоценить роль репутации компании в сети

Работа над репутацией позволяет показать потенциальным клиентам, что вашей компании можно доверять, что вы заботитесь о своем имидже и открыты к диалогу с клиентами, а не бросаете их сразу после покупки.

Любите своих клиентов, будьте открыты к диалогу с ними, всегда отвечайте на обратную связь - как позитивную, так и негативную. А не потерять ни один отзыв и ответить вовремя вам поможет Angry.Space.