Как соцсети помогают повысить качество клиентского сервиса?

Ежедневно немалую часть своего свободного времени люди проводят в социальных сетях - это факт, давно известный и подтвержденный многими исследованиями. И в соцсетях, сейчас, можно решить почти любой вопрос, связанный с взаимодействием с компаниями.

Для сравнения, кто-нибудь из читателей еще застал времена, когда люди, чтобы узнать, как оформить заказ в магазине, садились в машину или автобус и ехали в него, чтобы пообщаться с менеджерами? :)

Сегодня, зайдя на сайт или социальную страницу бренда, узнать нужную информацию займет всего пару минут - не выходя из дома, или офиса. Причем, можно сразу сделать заказ и оформить доставку!

С каждым годом пользователи привыкают к тому, что соцсети - не только для общения с друзьями, но и фактически маркет-среда. Люди привыкли, что сделать заказ или задать интересующий вопрос можно не заходя на сайт а написав в сообщество бренда. Да и самим компаниям в экосистеме социальных сетей проще выстраивать диалог со своими клиентами.

Брендам открываются большие возможности для оптимизации ведения бизнеса: на базе социальных сетей зачастую базируется техподдержка компании. Это отличная возможность оперативно отвечать на вопросы клиентов, обрабатывать новые заявки, помогать найти ответы на вопросы новым клиентам и работать с лояльностью текущих.

Как создание страницы в соцсети поможет при работе с клиентами?

Любая соцсеть - огромная база данных о ваших клиентах. Например, зная только страничку Вконтакте клиента, менеджеры компании могут беспрепятственно узнать нужную персональную информацию - от пола и возраста, до интересов и даты рождения. При этом даже нет необходимости вести личный диалог с клиентом - пользователи сами указывают всё необходимое на личных страницах.

Зачем вам пользоваться персональными данными клиентов из свободного доступа в соцсетях? 

Во-первых, это поможет вам при анализе реальной целевой аудитории, сегментировании ваших клиентов по группам, не прибегая к проведению сотен опросов.

Во-вторых, это позволит выстраивать дополнительную коммуникацию с клиентами, например:

• Поздравлять их с Днем Рождения (ведь дату рождения в соцсетях указывает почти каждый). 
• Создавать триггерные рассылки к общим праздникам. Например: 23 февраля отправить рассылку только мужчинам, а 8 марта - только девушкам (пол тоже, разумеется, мы легко сможем узнать - это общедоступная информация пользователя соцсети).

Сложно представить какой-то канал для более простой и удобной коммуникации, чем социальные сети. А вышеупомянутые механики действительно отлично работают на повышение лояльности пользователей к вашей компании.

Между прочим, поздравлять с Днем Рождения подписчиков можно и публично: делать пост, отмечая в нем именинников прямо в сообществе бренда. Тогда именинникам будет вдвойне приятно, а другие подписчики смогут присоединиться к поздравлениям. А если именинники при этом еще и получат подарок, например, скидку на следующий заказ - можно ждать очень даже хорошую конверсию в покупку без дополнительных вложений. Это отличный способ превратить “просто подписчика” в “клиента”.

Технические уведомления и новости

Помимо ежедневного контента, на страницах бренда важно публиковать актуальные новости и уведомления.

Например, если на сайте планируются тех.работы и он будет недоступен какое-то время - обязательно нужно предупредить об этом клиентов. Также, стоит писать о изменении графика вашей работы (особенно для заведений, работающих в оффлайн) - в социальных сетях пользователи увидят это сообщение быстрее, чем прочтут письмо на электронной почте и намного быстрее, чем в блоке новостей на вашем сайте.

Используя такой вид уведомлений, вы значительно сократите количество негативных отзывов от клиентов, которые оказались не предупреждены о подобных ситуациях.

Работа с комментариями

Главным звеном общения с пользователями на страницах в социальных сетях, помимо личных обращений клиентов, остаются комментарии.

Благодаря недавним нововведениям, в Инстаграм, Вконтакте, Твиттер теперь используются "древовидные" комментарии (можно не просто писать комментарий, а отвечать на другие, создавая таким образом отдельные “ветки” диалога). С этим обновлением, как ни крути, работа стала удобнее и продуктивнее - можно устраивать дискуссии сразу с несколькими пользователями, вести под одним постом сразу несколько обсуждений, каждое в своей “ветке”.

Комментарии, в принципе, позволяют собирать обратную связь от подписчиков, что является неотъемлемой частью грамотно выстроенного клиентского сервиса. Кстати, про работу с комментариями мы писали уже две полезные статьи, обратите на них внимание, если еще не читали:

1. Как комментарии помогают в продвижении компании?
2. Как работать с комментариями в соцсетях?

Если резюмировать - при работе с комментариями есть 3 самые важные вещи:

• Отвечать нужно на каждый комментарий;
• Отвечать нужно оперативно;
• Отвечать нужно информативно, решая проблему, с которой столкнулся клиент.

Удобная работа с комментариями - одна из причин, по которой SMMщики обращаются к Angry.Space. Как раз, все 3 пункта решает этот сервис:

• Он собирает все комментарии из всех соцсетей вашей компании в единое окно и следит, чтобы ни один не потерялся и не остался без ответа;
• Он берет на себя весь мониторинг комментариев - вам остается только оперативно отвечать;
• В Angry.Space можно создать базу “шаблонов” для ответов на частозадаваемые вопросы и отправлять их в один клик.

Социальные сети - инструмент, который в умелых руках поможет добиться от компании молниеносной реакции на обращения и выстроить комфортные отношения с клиентами.

Если бренд ведет страницы в разных соцсетях, имеет техническую базу для работы с ними, активно общается со своими пользователями, собирает обратную связь, оказывает качественную поддержку и оперативно решает возникающие проблемы - клиенты будут лояльны к компании, открыты для общения и новых взаимовыгодных предложений.