Советы по созданию скриптов для менеджеров клиентского сервиса

Зачем писать скрипты диалогов?

Во-первых, это значительно экономит время менеджера. Ему не нужно каждый раз думать, что ответить пользователю, ведь на разные стандартные ситуации уже будут подготовлены шаблоны ответов. Это позволит отвечать быстрее как каждому конкретному клиенту, так и отвечать на большее количество обращений в целом в течение рабочего дня. 

Во-вторых, это позволит руководству компании быть уверенными в том, что менеджеры не будут отвечать некорректно. Скрипт - четкий регламент ответа, которого стоит придерживаться. Это поможет избежать действия человеческого фактора - ответ будет одинаковым, вне зависимости ни от настроения менеджера, ни от настроя клиента.

В-третьих, это позволяет регламентировать действительно эффективные ответы и получать лучшие отзывы от клиентов и лучшую конверсию в совершение ожидаемого целевого действия от пользователя. Как правило, скрипт для всех менеджеров утверждается после того, когда он действительно показал себя в успешных диалогах на практике.

Какие же скрипты ответов стоит подготовить заранее?

Скрипт приветствия

Тут важно выдержать стиль общения компании в соцсетях:

• Это может быть оригинальное обращение, как, например, “Здравствуйте, сударь (сударыня)!” во всем известном “Теремке”;

• Так и стандартный регламент, что в приветствии используется уважительное “Добрый день/вечер” или наоборот, сглаживающее официоз общение “Привет”.

Также, можно использовать скрипт приветствия с указанием полезной информации - такие зачастую можно услышать, позвонив на горячую линию крупной компании. Укажите полезные ссылки в сообщении с приветствием - это позволит пользователю сразу понять, нужна ли помощь менеджера, или он сам сможет решить возникшую проблему.

Скрипт "уточните данные"

Используется, например, когда клиент пишет, что ему пришел не тот товар, который он заказал.

Чтобы не терять время на подготовку ответа на вопросы, где требуются персональные данные клиента, подготовьте скрипт уточнения данных. Как один из вариантов: "Здравствуйте! Давайте прямо сейчас проверим ваш заказ. Напишите, пожалуйста, номер заказа (посмотреть можно на почте), ваши ФИО и эл. почту, которые вы указали при покупке".

Скрипт "доставка"

Представим: клиент пишет вам: “Почему так долго идет доставка моего заказа?”. 

Еще один частый вопрос, который вы можете получать. Если это так - обязательно составьте скрипт ответа и на него. Например: "Здравствуйте! Вы можете сами проверить статус и местонахождение вашего заказа по треку отслеживания - его мы отправили на вашу электронную почту после оформления покупки. Если вы его не знаете - напишите, пожалуйста, номер заказа (посмотреть можно на почте), ваши ФИО и эл. почту, которые вы указали при покупке".

Скрипт "оставьте отзыв"

Бывает, что пользователь просто пишет вам когда получил заказ. Правда - пользователи часто пишут о своей радости, делятся фотографиями. Обязательно благодарите их за такие действия и просите оставить честный отзыв в установленном месте - в обсуждении, на сайте или просто на своей страничке.

Скрипт благодарности за отзыв

Получать отзывы о своей работе - всегда приятно. Но не стоит забывать, что на каждый такой отзыв стоит отвечать клиенту.

Поблагодарите его за обратную связь, поделитесь полезной информацией, если у вас есть какие-то акции, связанные с отзывами. Например, некоторые кафе предоставляют скидку или комплимент от шеф-повара за отзывы на агрегаторах или приложениях с картами.

Скрипт оценки качества клиентской поддержки

Чтобы оценить реальное качество работы менеджеров - в конце диалога можно попросить у пользователя фидбек: получил ли он необходимый ответ или помощь.

Мы предлагаем отправлять в конце диалога сообщение с просьбой оценить работу клиентской поддержки. Пусть пользователь просто отправит в ответ цифру от 1 до 10, где 10 - диалог прошел отлично, а 1 - ожидаемой помощи он не получил.

Пользователей, с ответами выше 7 баллов можно поблагодарить за хороший отзыв (см. предыдущий пункт). А тем, кто ответил меньшим числом баллов - написать, чтобы узнать, какие ошибки вы допустили и чего действительно ожидал от вас клиент. Это поможет вам стать лучше, а клиенту показать, что вам не безразлично его мнение.

Скрипт "данные для заказа"

Пожалуй, самый популярный вопрос: “Как заказать товар?”. Одна из его вариаций - когда пользователь начинает писать, что он хочет заказать в службу поддержки.

Тут есть 2 варианта для разработки скриптов ответа:

• Поделиться инструкцией по заказу (как правило - это ссылка на инструкцию на сайте или на соответствующий пост в соцсети);

• Самим сделать заказ на имя пользователя и передать его в отдел продаж, попросив у клиента необходимые данные - что он хочет заказать, контакты и адрес доставки.

Какой из них использовать - решать вам. Помогайте менеджерам влюблять ваших клиентов в ваш бизнес - создавайте скрипты для быстрых ответов!

Значительно упрощает работу менеджеров возможность сохранить ответы на типовые вопросы в готовых шаблонах и отправлять их, выбирая нужный из списка. Это очень экономит время. Мы сталкивались с тем, что с использованием технологии шаблонов в Angry.Space модераторы стали отвечать в 5-10 раз быстрее (читайте кейс).

О том, как работать с шаблонами в сервисе Angry.Space мы уже писали в статье "Лайфхак: как ускорить переписку с клиентами в несколько раз".

Это очень удобно: ведь с Angry.Space не нужно тратить время на переключение между вкладками соцсетей и поиск в таблице нужного скрипта ответа. Все сообщения и комментарии приходят в одно окно, и там же менеджеры отвечают пользователям, в том числе с помощью шаблонов, что значительно экономит их время.