Мониторинг соцмедиа: оно мне надо?

Время чтения: 7 минут.

Мониторинг актуален во все времена

Небольшая историческая справка. Практически со времен широкого распространения СМИ, публикации, тексты радио- и теленовостей внимательно изучались, каталогизировались и сохранялись. Аналитики, как правило из правительственных организаций и крупных компаний, вручную готовили регулярные сводки для руководства.

Источник: https://www.bbc.com/news/uk-england-berkshire-44239787

С учетом того, что СМИ (тогда только — бумажная пресса, радио и телевидение) были подконтрольны государству или крупным корпорациям, то главными заказчиками на мониторинг были госорганы. Одна из известных служб мониторинга новостного потока в XX веке — BBC Monitoring, начавшая свою работу в 1939 году.

С появлением интернета все стало меняться. В 90х годах в интернет пришли первые представители традиционных СМИ. И стали появляться первые блоги, которые со временем стали восприниматься как “персональные новости”, у которых есть своя читательская аудитория, порой доходящая до миллионов (показатели, до которых никогда не добраться локальным СМИ).

В нулевых появился твиттер с уникальным форматом микроновостей, который приобрел дикую популярность именно как инструмент распространения новостных сводок.

И вот наконец, текущее десятилетие стало эрой видеоблогинга — эрой персонального телевидения.

Кроме того, всё это время в различных формах существуют сайты с отзывами. Среди них особняком стоят геосервисы. В конце нулевых стал набирать популярность сервис отзывов 4square, но потом что-то пошло не так и он сдулся. Сейчас, под конец этого десятилетия, в России мы видим новый всплеск отзывов на картах, которые уже генерируют google и яндекс.

Социальные медиа — это вообще что?

Через небольшой исторический экскурс мы подошли к пониманию понятия “социальные медиа”. Говоря о соцмедиа, мы подразумеваем вид массовой коммуникации посредством интернета (Wikipedia), куда входят СМИ, соцсети, мессенджеры, приложения и т.д.

Этот вид коммуникации полностью преобразовал способы распространения новостного потока. С одной стороны, теперь у государства и больших корпораций возникла потребность в появлении новых подходов и инструментов для мониторинга информационного поля в стране и мире.

С другой стороны, появление социальных медиа позволило компаниям, в том числе небольшим, напрямую коммуницировать с клиентом. Для многих пришло очевидное понимание, что пишут не только о больших компаниях, но и даже о самых маленьких, пишут обо всем и обо всех!

И зачем мониторинг соцмедиа бизнесу?

Мониторинг соцмедиа — не какой-то модный тренд. Мониторинг как таковой существовал всегда, и если раньше он был роскошью, доступной только для государства и транснациональных корпораций, то сейчас стал объективной необходимостью для качественного клиентского сервиса практически любого бизнеса.

Ведь каждый понимает, что пользователи сети интернет могут писать о компании где угодно и что угодно. Владельцам бизнеса, как минимум, хочется быть в курсе и знать, что вообще происходит в инфополе. Как максимум — контролировать динамику, отслеживать изменения и использовать эти знания для развития своего бренда.

А вообще, всё зависит от задач. Сегодня системы мониторинга могут гибко подстраиваться под запросы любого бизнеса и анализировать инфополе как вы этого захотите. Вот несколько примеров.

«Нам только посмотреть»

Компании, которые ещё не сталкивались с ведением бизнеса в интернете или не рассматривают его как информационную площадку, порой с удивлением узнают, что о них, оказываются, пишут.

Один из таких наших клиентов принял решение двигаться в сторону цифровизации. Конечно, клиент понимал, что о бренде что-то пишут, но после проведения короткого пилота стало понятно, что объем отзывов на порядок больше того объема, что предполагалось.

Кстати, “только посмотреть” — это бесплатно для любого бизнеса. Оставить заявку на получение 14-дневного пилота можно тут.

«У нас digital-трансформация!»

Противоположный случай — когда бизнес использует только новые технологии, и ведет всю деятельность исключительно через интернет. В таком контексте клиенту даже не надо ничего рассказывать и показывать. Клиент сам просит дать весь поток отзывов из огромного списка источников, и работает с ним так, как это удобно — чаще всего, используя для обработки отзывов встроенную в Angry Analytics Social CRM.

«Нужны конкретные отзывы!»

Но большинству заказчиков всё-таки не нужен весь поток информации, которую публикуют в интернете его клиенты. Для качественной работы, как правило, необходимы лишь релевантные отзывы.

Между тем, специфика некоторых сфер такова, что при её мониторинге можно получить множество бессмысленных для клиентского сервиса фотографий.

Это касается, например, фитнес-клубов, где количество селфи просто зашкаливает. Сложное противоречие, которое было не решить без помощи специальных инструментов — ведь чем больше селфи в сети, тем лучше для заведения, но их поток мешает решать задачи клиентского сервиса.

В таком случае мы вручную модерируем весь поток контента, размечаем его тегами и клиент видит лишь релевантные отзывы.

Цена на модерацию всегда зависит от объема и оперативности разметки контента. Отдав модерацию на аутсорс, можно сильно сократить издержки, поскольку система Angry Analytics отрабатывает объемы целой штатной единицы, при этом никогда не болеет и не уходит в отпуск :).

В некоторых случаях, чтобы ещё больше сократить затраты на мониторинг, можно вообще использовать правила автообработки — об этом можно почитать тут.

Сквозная и геоаналитика

Этот пример актуален для крупных клиентов с обширной географией. Чаще всего это сети розничных магазинов, банков или клиник. Для предметной работы с отзывами такому клиенту важна детализация по атрибутам отзывов вплоть до информации о том, в какой точке продаж или обслуживания произошел описанный инцидент. 

Такая детализация позволяет видеть в том числе на карте, как меняется окраска и тематика упоминаний в каждой точке продаж или обслуживания.

Для более оперативной и предметной работы такие клиенты интегрируют получение данных из Angry Analytics в свою CRM систему, или наоборот определяют Angry Analytics центром обработки обратной связи и направляют все потоки обращений клиентов в систему мониторинга соцмедиа.

Как правило, для крупных клиентов использование API включено в стоимость использования инструмента.

«Нужны отзывы без спама!»

Бывает и такое, что ввиду определенной специфики упоминание компании встречается на просторах интернета вообще без смысловой привязки к бренду, в совершенно бесполезном для клиентского сервиса контексте. При этом может быть очень большой поток данных, например, 100 000 сообщений в месяц, где нужно отделить зерна от плевел.

Чаще всего с этим сталкиваются платёжные системы, поскольку в публичном доступе находится множество объявлений с упоминанием самой системы, хотя суть объявления не про саму платежную систему.

Эта проблема легко решается включением антиспам-фильтров, которые в автоматическом режиме скрывают не релевантные сообщения типа “Оплата Сбербанк, QIWI, PayPal”.

Подобные фильтры в некоторой степени можно унифицировать, но они работают гораздо эффективнее, когда настраиваются индивидуально под задачи клиента.

***

Прелесть современных систем мониторинга в том, что их можно собрать под запросы конкретного бизнеса как конструктор, добавив только необходимый функционал.

В частности, в этой статье мы рассмотрели типовые кейсы, с которыми приходят клиенты в компанию “Энгри” при закупке системы мониторинга соцмедиа Angry Analytics.