3 лучших книги для тех, кто работает с клиентами

Бизнес-литературы на полках книжных магазинов - навалом. Как из этого выбирать достойные книги? Мы в Angry.Space решили вам помочь и собрали мини-обзоры 3 лучших книг про общение с клиентами и построение системы отличного клиентского сервиса в компании. Приятного прочтения!

“Клиенты на всю жизнь”

Авторы: Карл Сьюэлл и Пол Браун

Год выпуска: 2017 г. (17 издание, издательство “Манн, Иванов и Фербер”)

Книга “Клиенты на всю жизнь” - уже заслуженно считается классикой про эффективный менеджмент и клиентский сервис. 

Авторы позаботились о том, чтобы обеспечить руководителя компании всеми необходимыми знаниями о том, как построить такую систему оказания сервиса, что клиенты просто не захотят уходить к конкурентам.

В книги поднимаются темы:

• как создавать качественные продукты; 

• как заботиться о клиентах и сотрудниках;

• построение имиджа и четкого позиционирования компании; 

• как оказывать хорошие услуги, которые будут рекомендовать;

• как научиться слушать клиентов и выполнять их желания.

Эту книгу можно порекомендовать любому управленцу, а если ему предстоит еще и работать с клиентами напрямую - то это будет книгой-инструкцией на его нелегком пути.

“GET FEEDBACK”

Автор: Джей Бэр

Год выпуска: 2018 г. (издательство “Эксмо”)

Книга “GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка” - одна из лучших новинок прошлого года, среди книг, которые стоит прочитать тем, кто работает в сфере оказания клиентского сервиса.

Основная ее идея заключается в том, что каждый негативный отзыв для компании - ценен. Их можно использоваться для улучшения сервиса, доработки продукта. 

Но самое главное - это ключевой момент для:

• начала диалога с недовольным клиентом;

• начала публичного обсуждения данного вопроса, чтобы другие клиенты не пугались появления такой проблемы.

Особенность этой книги - в том, что автор рассматривает работу клиентского сервиса в социальных сетях. И это действительно актуально - ведь практически каждый бренд представлен в соцмедиа и сталкивается с проблемой появления негативных отзывов. 

Автор пишет о том, как классифицировать негативные отзывы, как на них отвечать в разных обстоятельствах и даже как бороться с атаками хейтеров компании.

“Обнимите своих клиентов”

Автор: Джек Митчелл

Год выпуска: 2013 г. (издательство “Манн, Иванов и Фербер”)

Книга “Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания” - одна из тех, что всегда должны быть на полочке тех, кто работает с клиентами.

Книга полна практических советов и историй из жизни автора - о том, как построить идеальный клиентский сервис в рамках компании. Как работать с клиентами, как выстроить работу внутри самой компании, чтобы оказывать отличный сервис и удерживать клиентов.

Автор рассказывает, как стать “обнимающей компанией” - той самой, которую клиенты любят, рекомендуют и сотрудничают годами.

В этих книгах - опыт реальных практиков. Прочитав их, вы сэкономите немало времени на том, чтобы узнать, какие способы общения с клиентами работают эффективно, а какие нет. А клиенты останутся благодарны вам, за оказанный качественный сервис.