KPI для менеджеров клиентского сервиса и сотрудников техподдержки в соцсетях

KPI - ключевые показатели эффективности и результативности сотрудника. Их можно использовать по-разному: выдавать премии за перевыполнение плана, отслеживать динамику их изменений по каждому сотруднику. Но сводятся они все к одному - анализу эффективности работы сотрудника. 

О том, какие KPI можно использовать для анализа эффективности менеджеров клиентского сервиса, мы поговорим в этой статье.

Количество обработанных сообщений

Этот показатель будет уместен при оценке работы менеджера, если идет постоянный поток запросов и работник решает ровно столько задач, сколько может. 

Количество обработанных сообщений - это все запросы, которые сотрудник взял под свой контроль и начал диалог с обратившимся пользователем, а также запросы, которые он закрыл или удалил без ответа.

Количество решенных задач по приоритетам

Задача менеджера, особенно работающего в техподдержке, решить вопрос, с которым к нему обращается пользователь. Количество решенных задач - все обработанные сотрудником диалоги, которые завершились тем, что обращающийся решил свою проблему.

Этот KPI можно рассматривать по-разному:

• Можно считать его в количестве решенных задач;

• Можно считать его в процентном соотношении решенных задач к количеству обращений;

• Можно разделить задачи на приоритеты (по срочности и сложности запроса) и отслеживать динамику количества решения каждого вида задач в ходе роста компетенции и опыта работы сотрудника.

Скорость ответа

Этот показатель считают, как правило, для формирования двух метрик:

• Отслеживания нагрузки сотрудников (успевают ли она отвечать пользователям, чтобы, если не успевают, привлечь дополнительные ресурсы);

• Отслеживание вовлеченности в процесс работы менеджеров и контроля отсутствия их прокрастинации.

Просроченные ответы

Это, пожалуй, та метрика, за рост которой сотрудника будут не хвалить, а лишать бонусов. 

Если компания дала пользователю обещание, что ответит в течении 5 минут, то это обязательно должно произойти. Ведь, если она не ответит, то потеряет лояльность клиентов, что может в динамике запросто сказаться на снижении продаж.

И отвечать за своевременные ответы предстоит как раз менеджерам клиентского сервиса. Именно поэтому, компании обращаются к количеству просроченных ответов, считая их как сумму упущенных запросов или процентное соотношение просроченных ответов к общему количеству писем.

Средняя оценка клиентом

Чтобы сделать вывод о том, насколько качественно сотрудник выполняет свою работу, можно обратиться к клиентам с просьбой поделиться обратной связью о помощи сотрудника в их вопросе.

Мотивацию можно использовать совсем разную: от премий за удержание определенного порога средней оценки в течение недели, до повышений по карьерной лестнице тех, кто удерживает максимальные оценки среди коллег.

Процент самостоятельных решений запроса пользователя 

Это те запросы, которые сотрудник решил без привлечения тех. специалиста, руководителя компании или других сотрудников компании.

Это помогает понять КПД сотрудника и узнать о том, насколько он компетентен и может самостоятельно решать возникающие проблемы.

Как использовать KPI?

Их можно использовать для:

• Анализа эффективности работы каждого сотрудника и компании в целом,

• Управления мотивацией сотрудников (премии, бонусы);

• Формирования команды руководителей отдела из лучших (по эффективности) работников;

• Стратегического планирования (прогнозирования результативности следующего периода работы, на основе динамики изменения KPI сотрудников).

В следующей статье мы расскажем о том, как собрать статистику работы операторов в Angry.Space, чтобы вы могли контролировать все вышеупомянутые метрики!