Таблетка от головной боли руководителя: 6 проблем, которые мешают создать лучший клиентский сервис

В предыдущей статье мы подняли важную тему — с каждым днём требовательность клиентов к работе техподдержки в соцсетях только растет. Пользователи становятся всё более нетерпеливыми и капризными, и поэтому именно сейчас самое время навести порядок в работе своего клиентского сервиса.

Главный принцип, которым следует руководствоваться при создании команды мечты — помнить, что внешний сервис начинается с внутреннего. Поэтому очень важна вовлеченность и вера в миссию вашей компании каждого члена команды. Каждый сотрудник должен понимать свою роль не просто на уровне должностных инструкций. Он должен чувствовать, что его голосом с клиентом общается компания, что именно он, рядовой администратор, транслирует отношение своего бренда к клиентам.

• Как достичь такого уровня вовлеченности? 

1. Обозначить роль каждого сотрудника с точки зрения трансляции ценностей и миссии бренда
2. Влюбить в бренд и изначально отбирать сотрудников, ценности которых созвучны с ценностями компании, с высоким уровнем эмпатии и личной мотивации
3. Создать комфортные условия для работы: атмосфера доверия, участия внутри коллектива, корпоративная культура, достойная оплата труда, условия для роста. 

Вы скажете, что всё это, конечно, хорошо. Только как заниматься вопросами ценностей, если ежедневно мы сталкиваемся с гораздо более приземленными, рутинными и операционными проблемами? 

Отвечаем: никак. И от рассуждений о ценностях переходим к конкретике — подсветим, какие существуют проблемы в организации работы клиентского сервиса, и как залатать эти дыры, чтобы появился ресурс заняться стратегическими вопросами и поднятием уровня вовлеченности сотрудников.

Отсутствие команды в соцсетях
Работая с клиентами в ваших сообществах, каждый администратор остается воином-одиночкой, даже если с ним в опен спейсе работает ещё десяток таких же сотрудников. Проблема заключается в том, что в соцсетях не организована возможность командной работы — никто не видит действий коллег, и рабочий процесс каждого администратора становится изолированным. В таких условиях при большом потоке запросов от клиентов легко начать отвечать одновременно на один и тот же вопрос или просто упустить нужное сообщение и потерять клиента.

Низкая эффективность операторов
Из первой проблемы вытекает вторая — из-за специфики соцсетей практически невозможно контролировать качество работы операторов: сколько времени уходит на реакцию у каждого оператора, кто работает больше, а кто — меньше, кто конкретно удалил комментарий или повел себя некорректно в общении с клиентом. Понимая, что общение с клиентами “не оставляет следов”, сотрудники могут вести себя безответственно, кроме того, невозможность отследить эффективность порождает низкую мотивацию. 

Чем чётче KPI и прозрачнее способы его вычисления, тем выше мотивация сотрудников — но, к сожалению, в соцсетях просто невозможно отследить скорость реакции и количество обработанных диалогов без дополнительных инструментов.

Затраты на ресурсы 
В прошлой статье мы говорили, что тренд 2021 года — высокая скорость реакции на запрос клиента. Однако для того, чтобы обработать большое количество обращений оперативно, нужно много сотрудников. Даже автоматизация диалогов с помощью чат-ботов не всегда помогает — клиенты ждут качественного ответа и вовлеченности в проблему, а ситуация, когда им быстро отвечает робот и очень долго переводит на оператора, может только разозлить клиента. 

Компании, которые работают с клиентами по всей России, также сталкиваются с проблемой разницы во времени: наша страна живёт в 11 часовых поясах, и в таких условиях качественное обслуживание 24/7 не всегда реально. 

Руководители клиентского сервиса сталкиваются с дилеммой: вводить ночную смену и платить больше? Или мириться с упущенной прибылью? А может, распределить зоны ответственности команды по часовым поясам и отпустить контроль за обработкой сообщений? 

Угроза репутации бренда
Все сотрудники, которые работают с соцсетями, получают доступ в святая святых — аккаунты/паблики бренда, что само по себе является рискованным. И, если вам случайно попался не вполне адекватный сотрудник и вы с ним расстаетесь, страшно подумать, что он способен натворить, имея в распоряжении пароли от ваших соцсетей. 

Все эти проблемы приводят к некачественной работе клиентского сервиса, что, в свою очередь, ведет к потере клиентов и их утечке к конкурентам. 

Как решить эти проблемы? 
Таблеткой от головной боли руководителя клиентского сервиса может стать внедрение инструмента Angry.Space, который создан специально для комфортного и качественного общения в соцсетях: 

• Действия команды становятся синхронизированными — каждый видит работу другого человека, а благодаря системе уведомлений и меток пропустить сообщения, комментарии и @упоминания невозможно
• Контролировать и анализировать работу операторов очень легко благодаря разделу статистики — можно посмотреть время реакции, количество действий (ответы, закрытия) с сообщениями и комментариями по каждому оператору. У каждого оператора есть свой журнал действий, где видно, что конкретно он писал в ответ на вопрос клиента и какие ещё действия с комментариями, сообщениями или авторами он совершал (вплоть до того, что можно открыть удаленные комментарии). Благодаря этому разделу легко создавать отчеты: данные можно выгрузить в CSV и создать, например, свой рейтинг операторов в зависимости от их KPI.
• С Angry.Space вам не потребуется много сотрудников, чтобы отвечать оперативно: инструмент снижает нагрузку, выполняя рутинные действия автоматически: отслеживая все сообщения, упоминания и комментарии, закрывает ненужные (можно создать автоправило для обработки), помечает тегами, дает возможность работать с шаблонами, которые ускоряют время ответа. 
• Для работы с вашими соцсетями сотруднику не нужны никакие пароли, кроме доступа в Angry.Space — таким образом мы исключаем возможность передачи конфиденциальных данных третьим лицам и освобождаем вас от мороки менять пароли каждый раз, как вы расторгаете отношения с работником. К слову, Angry.Space также использует двухфакторную аутентификацию и работает только через официальное API, не прикидывается несуществующими устройствами и не заходит в ваш Instagram-аккаунт из Зимбабве — пользование сервисом абсолютно легально и согласовано с руководством всех подключенных соцсетей и мессенджеров. 

Кстати, есть ещё две проблемы, которые иногда преследуют руководителей.

Боязнь подключения новых инструментов из-за длительной и сложной интеграции, для которой часто требуется привлечение программистов и обучение сотрудников. С инструментом Angry.Space такой проблемы нет — интуитивный и простой в понимании интерфейс, помощь в обучении сотрудников от нашей команды, легкая интеграция. 

Отсутствие бюджета на новый сервис. Но не все корпоративные инструменты стоят космических денег — например, Angry.Space с возможностью подключения 9 аккаунтов соцсетей, 2 операторов и 10 000 единиц контента от клиентов будет стоить всего 4900 руб. Благодаря инструменту вы не только сэкономите время и заработаете больше, исключив возможность упущенной прибыли и репутационные риски, но и создадите для своих сотрудников комфортные условия работы — что, в свою очередь, скажется на их вовлеченности и отношению к вашему бренду.