Приведите доктора: как спасти сотрудников поддержки клиентов от выгорания на рабочем месте?

Почему именно сейчас?

Осень — это смена сезонов, которая накладывает свой отпечаток резкой сменой температурных режимов, серостью, дождями и слякотью. Депрессивные состояния, личные заботы, нагрузки на работе могут усугубить психическое состояние сотрудников. Но это — лишь верхушка айсберга. Выгорание — это, скорее, следствие, а не процесс. Итог многомесячной усиленной работы, отсутствие полноценного сна и хорошего питания. Ещё факторы — отсутствие признания, поощрения, внимания и теплого отношения со стороны руководства.

Компания FlexJobs провела опрос 1500 респондентов и выяснила, что 75% из них чувствуют острые симптомы рабочего выгорания, а 40% из них начали ощущать это с начала пандемии.

И вот уже перед вами человек со стеклянными глазами, который не хочет от жизни и работы ни-че-го. Как он успел превратиться в ТАКОЕ? А ведь еще недавно толкал идеи по улучшению сервиса, был готов подменить товарища и даже был не прочь поработать в свободное время.

Почему у саппорта может упасть продуктивность?

• Непонятные параметры KPI.

Босс поставил задачу повысить скорость ответов в этом месяце, но не уточнил, какой она должна быть. Или же предложил премию тому, что больше всех закроет диалогов. И тут возникают вопросики: «А быстро, это с какой скоростью? А что считать закрытым обращением: дежурную фразу в ответ клиенту или доскональный разбор его проблемы и помощь в решении?» Мутная постановка цели становится проблемной в исполнении, ведь сотрудник не понимает, что собственно от него хотят.

Кстати, у нас есть классная статья про KPI в клиентском сервисе. Есть у вас есть проблемы с формулированием показателей или вы хотите улучшить эффективность работы сотрудников — welcome!

• Не успевают отвечать клиентам.

Особенно остро стоит эта проблема сейчас, когда мир настигла новая волна вирусов. Сотрудники сидят на больничном, но клиентский поток обращений сам себя не отработает. Дополнительная нагрузка падает на плечи здоровых работников мертвым грузом, страдают показатели эффективности, сотрудники недовольны переработками и бесконечным авралом.

• Клиенты подливают масла в огонь.

Для некоторых людей обращение в поддержку — способ рефлексии и психологического сброса балласта. Они могут завестись просто от того, что уставший сотрудник недостаточно вежливо поставил смайл в конце обращения. Градус общения растет, но золотое правило “клиент всегда прав” не дает сотруднику спустить пар на рабочем месте.

• Думает, что безнадежен.

В погоне за цифрами и прибылью руководитель порой забывает о этичном общении и может ранить сотрудника своими словами. В голове подчиненного засядет страх: «Значит я недостаточно хорош для этой работы». Прибавьте ко всему этому нездоровую обстановку в коллективе, где каждый сам за себя. Если эти факторы сложились — сотрудник перестанет стараться и будет считать себя расходным материалом.

• Бесит ненормированный рабочий день.

Даже если сотрудник сам подписался в договоре на ненормированный график, не стоит забывать о том, что ему нужно элементарно восстановить силы, отдохнуть и побыть семьей. Усталость ведёт к частым ошибкам и путаницам в работе, а они, в свою очередь, формируют негативное отношение клиентов к вашей фирме. Оно вам надо?

• Устают от общения.

Да, человек – существо социальное. Но даже самому общительному человеку необходимо выдохнуть и просто побыть в тишине. Представьте, если ваш саппорт тратит всю энергию и силы на общение с клиентами, то скорее всего у него не останется сил на разговоры с близкими. Он сознательно будет избегать общения и может потерять важным ему людей просто из-за передоза общения с клиентами

Как решить эту проблему? Западные гиганты бизнеса уже несколько лет проводят семинары и тренинги, которые учат топ-менеджеров компаний основам “первой психологической помощи”.

Почему это выгодно компании?

Во-первых, забота о сотрудниках поможет сохранить коллектив, сократить текучку кадров, увеличить продуктивность. Это значит, компании придется меньше тратить финансов и времени на поиск новых сотрудников, их обучение и повышение квалификации. Центр по контролю и профилактике заболеваний США (CDC) провел исследование и выявил, что за 2016 год экономика США потеряла более $2 миллиарда из-за больничных сотрудников. В эту категорию входят также нездоровое поведение сотрудников.

Во-вторых, это вклад в лояльность клиентов к вашей компании. Стабильная психологическое состояние сотрудника = его устойчивое эмоциональное общение с клиентом. Как итог — быстрое и качественное решение проблем, повышение лояльности к компании. То есть, компании стратегически выгодно помогать сотрудникам поддерживать ресурсное состояние.

Как руководителю понять: психологическое состояние сотрудника – это просто осенняя хандра или начало психического расстройства и выгорания?

Мы понимаем, что у руководителя службы клиентского сервиса или собственника бизнеса много забот и нет компетенций психолога.

Распознать первые звоночки выгорания помогут несколько способов:

• Призовите на помощь корпоративного психолога.

Не обязательно нанимать специалиста в штат, можно периодически привлекать эксперта для проведения сессий, или нанять специалиста онлайн. Психолог помогает работнику выстроить диалог с руководством и создать инструменты и внутренние установки, которые помогут справиться с выгоранием.

•  Проведите среди сотрудников психологическое тестирование.

За основу можно взять опросник Бойко адаптированные под вашу сферу или тестирование Маслач. Опросы нужны для измерения основных показателей синдрома профессионального выгорания и эмоционального истощения. Результаты можно интерпретировать и понять, кто из сотрудников нуждается в точечной психологической помощи.

• Пообщайтесь с неуспевающими или раздражительными сотрудниками.

Только не назидайте и не делайте из этого серьезный разговор. Обстановка должна быть максимально располагающая, а общение — неформальным, доверительным, иначе сотрудник подумает, что его позвали на “ковер” и хотят лишить работы. В таком случае он не раскроет своих истинных чувств  

Если у сотрудника всё-таки обнаружили выгорание, депрессивное состояние или тревожность, как руководитель фирмы может помочь ему выбраться из психологического кризиса?

• Предоставить своевременный отпуск.

Желательно, чтобы это был полноценный 28-дневный отпуск, а не одна неделя. Не стоит названивать или напитываться ему каждый день. Позвольте ему отключиться от рабочих проблем и перезагрузиться.

• Считать зарплату на основе чётких метрик и оплачивать труд справедливо.

Это возможно, если топ-менеджмент определит адекватные и четкие KPI, а также будет использовать сервисы контроля задач и разделы статистики. Используя Angry.Space вы можете за пару кликов отследить работу сотни операторов поддержки и посмотреть качество их работы через статистику сервиса.

• Перевести на удаленный режим работы.

Если говорить про операторов поддержки в соцсетях, то отследить кто как работал с помощью одного интерфейса соцсетей практически невозможно. Представьте оператора, который отсчитывает сколько диалогов он закрыл.

Вообще не дело, есть специальные сервисы, которые давно автоматизировали работу поддержки в соцсетях и позволяют понять как работал оператор.

Особенно актуально в период сезонных ОРВИ и обострения ковида. При выгорании и нестабильном эмоциональном состоянии в первую очередь снижается иммунитет сотрудника. В офисе возникает риск подхватить заразу, а на удаленке работник сможет обезопасить себя от ненужной нагрузки на организм.

• Использовать инструменты для организации рабочего процесса.

Автоматизировать процесс обработки комментариев (особенно во время праздников, скидок или конкурсов) поможет маркировка статусов обращений, распределение задач конкретным сотрудникам и другим отделам, а также использование автоправил для фильтрации спама и комментариев, которые не требуют ответа. Такие фишки есть в сервисе Angry.Space.

• Проводить мероприятия на сплочение коллектива, чаще видеться в неформальной обстановке.

Самое простое, что может сделать руководитель команды — объединить сотрудников общим делом. Например, организовать сплав по реке или отправиться в поход. На природе придется объединить усилия, чтобы выжить в природных условиях. К тому же, отсутствие интернета и телефонной связи благотворно влияет на организм.

Как еще можно поднять боевой дух? Организовать веревочный курс, провести турнир по боулингу среди сотрудников в компании, просто и без повода купить пиццу или суши им на обед. Маленькие радости во время рабочего процесса позволять уставшим сотрудникам отвлечься от внутренних проблем и сделают ваши взаимоотношения более доверительными.

Стоит помнить: как бы идеально вы не организовали рабочий процесс, сколько бы ни анализировали статистику и подсчитывали KPI за каждым рабочим местом в вашей компании стоит человек, а не бездушная машина. Иногда нужно просто поддержать сотрудника словом и побыть “жилеткой”. Главное, проявлять заботу о рабочих не для галочки и не ради экономической выгоды, а ради искреннего беспокойства за свой коллектив.