Методичка: как построить работу колл-центра

Четко сформулируйте вакансию

Опишите, кого вы хотите нанять и какие условия предлагаете:

• Нужен штатный сотрудник или удаленный;
• Работа только с входящими звонками или с исходящими тоже (кандидаты неохотно идут на работу, где нужно делать исходящие звонки. Как вариант, можно предложить увеличенную премию за продажу по исходящему звонку);
• Опишите, как формируется зарплата. Если у вас есть премиальная часть, которая зависит от результатов работы — это будет преимуществом;
• Опишите возможность карьерного роста, если она есть.

Не экономьте на зарплатах

Оператор — человек, с которым будут общаться ваши клиенты. Именно по нему будут оценивать вашу компанию. Проверено, что в зависимости от работы операторов, продажи могут как вырасти в разы, так и снизиться, при тех же затратах на рекламу.

Ищите человека с подходящими навыками

В работе оператор сталкивается с разными людьми, не все из которых адекватны. Поэтому обратите внимание на следующие навыки:

• Умение вести разговор;
• Способность сохранять спокойствие под давлением;
• Способность объяснять ясно и уверенно;
• Внимательность к деталям;
• Грамотность речь без слов-паразитов;
• Умение грамотно писать письма.

Пригласите руководителя колл-центра

Пригласите на собеседование руководителя колл-центра или старшего сотрудника, который будет заниматься обучением новичка. Если руководитель не уверен, что ему нравится кандидат – его лучше не нанимать, даже если вам он нравится.

Карьерный рост

Продумайте карьерный рост оператора. Что он для этого должен сделать? Расскажите об этом на собеседовании.

Прозрачная мотивация

Каждый оператор должен знать не только ассортимент и свои обязанности, но и то, как оценивается его работа. Система мотивации должна быть максимально простой и понятной, не пытайтесь использовать сразу много показателей. Самые частые показатели (KPI) по которым рассчитывается зарплата операторов:

• Процент от продаж;
• Процент от маржи с проданных товаров;
• Количество звонков (входящих или исходящих);
• Количество закрытых сделок.

Желательно предоставить оператору возможность в любой момент посмотреть свои показатели. Если нет возможности реализовать показатели в режиме он-лайн — то хотя бы рассылать их операторам раз в неделю.

Софт для работы

Ответственно подойдите к выбору CRM-системы, которой будут пользоваться операторы. Рекомендуем из платных RetailCRM и AmoCRM, из бесплатных — Битрикс 24.

Постарайтесь собрать в одном месте все, что может им понадобиться:

• Интегрируйте в CRM телефонию. Пусть каждый звонок фиксируется в ней;
• Ведите в ней базу имеющихся клиентов. Если звонит постоянный клиент, то оператор должен видеть это и иметь возможность посмотреть его историю заказов, адреса доставок и другую информацию, которая у вас может быть по клиенту;
• Позаботьтесь о синхронизации заказов с сайта, наличия товаров на складе и CRM;
• Настройте в системе все необходимые оператору скрипты разговоров.

Не бывает готовых операторов

Даже если вы набрали операторов с опытом работы, их все равно нужно обучать. Как мы рекомендуем построить план обучения:

• Рассказать оператору о его работе и системе мотивации;
• Дать ознакомиться с внутренними правилами компании;
• Рассказать, какие типы звонков бывают и как на них нужно отвечать;
• Ознакомить оператора с ассортиментом и с условиями заказа (способы оплаты, доставки, гарантии, работа с возвратами);
• Дать оператору послушать звонки опытных коллег;
• Провести индивидуальное обучение. Самым эффективным считается способ, когда оператор при вас совершает или принимает звонок. После звонка вы проводите работу над ошибками (всегда нужно выбирать только одну ошибку, не пытайтесь исправить все сразу). Это повторяется, пока оператор не будет отвечать на звонок так, как требуется.

Только после того, как вы провели обучение, вы можете требовать от оператора выполнение его обязанностей.

Скрипты для разговоров

Подготовьте скрипты на каждый вариант разговора. Пусть у оператора всегда будут подсказки: что спросить или ответить. Например, это могут быть следующие скрипты:

• Покупка – звонок от потенциального покупателя с целью оформить заказ, уточнить наличие товара, узнать условия оплаты и доставки;
• Оставленная заявка – заявка, оставленная на сайте, по которой нужно позвонить и подтвердить заказ;
• Работа с возражениями – звонок клиента, недовольного качеством товара или обслуживанием.

Слушайте разговоры

Ни в коем случае не забывайте про контроль качества. Ошибки, которые совершают операторы могут быть как индивидуальные, так и общие. Их нужно выявлять и устранять.

Условия труда

Оператор колл-центра, как и любой сотрудник, нуждается в хорошем обеспечении. Каждому оператору необходимо:

1) Хорошая гарнитура для звонков – не экономьте на ее качестве. Пусть клиенты слышат ваших операторов четко и без посторонних шумов. Основные критерии выбора гарнитуры:

• Качество и громкость звука в динамиках;
• Качество и чувствительность микрофона;
• Шумоизоляция, чтобы посторонние звуки не мешали операктору слышать клиента;
• Шумоподавление, чтобы клиент не слышал посторонние шумы;
• Надежность конструкции и проводов;
• Регулятор громости.

Мы рекомендуем пользоваться именно проводными наушниками, так как при большой загрузке заряд аккумулятора беспроводных наушников может закончиться до конца рабочего дня. Советуем присмотреться к гарнитурам Plantronics, которые разработаны специально для длительного использования в колл-центрах.

2) Ноутбук или компьютер, который не будет тормозить. Тормозящий компьютер оператора раздражает клиента.

3) Удобное кресло. Оператор в течении всего рабочего дня сидит на одном месте. Пусть это место будет удобным!

Записывайте вопросы и возражения клиентов

Клиенты часто задают одинаковые вопросы или возражения. Попросите операторов записывать эти вопросы и разместите на сайте раздел с часто задаваемыми вопросами (FAQ). Эту сэкономит время как операторов, так и клиентов.

Представьтесь

Лишь 20% операторов представляются по телефону. Пара вариантов, как можно представиться:

• «Добрый день, интернет-магазин «Рога и копыта»!
• «Добрый день, интернет-магазин «Рога и копыта», меня зовут Ольга. Чем могу помочь Вам?».

Благодаря этому клиент понимает — куда он позвонил.

Уточните имя собеседника

Не забывайте, к клиенту нужно обращаться по имени в течении разговора. Только не перестарайтесь — не нужно называть имя в каждом предложении.

Исключите фамильярность

Почти половина менеджеров, позволяют себе неуместные шутки и фамильярность. В разговорах с клиентом это недопустимо. Менеджер — лицо компании, он должен говорить вежливо и внятно.

Выясните потребность клиента

Постарайтесь выяснить что именно нужно клиенту: какие характеристики товара ему важны, почему он выбрал именно этот товар. Это поможет вам не только презентовать товар, но и подобрать замену, если товара нет в наличии.

Презентуйте товар с точки зрения выгоды

Если клиент сомневается в выборе товара — уточните, что именно вызывает у него сомнение. Почти любую характеристику, которая смущает клиента, можно перевести в выгоду. Например:

• Если смущает темный цвет товара, то скажите, что он менее маркий;
• Если смущает яркий цвет товара, то скажите, что товар будет выделяться среди других.

Не забывайте про аксессуары

К большинству товаров можно подобрать расходники и аксессуары. Предложите их клиенту во время оформления покупки.

Постарайтесь не отпускать клиента без решения

Каждого оператора нужно обучить работе с возражениями. Если клиент не уверен в покупке, стоит его подтолкнуть. Например, «Я понимаю, что вам нужно еще раз обдумать покупку. Но, может быть, у вас остались вопросы, на которые я могу ответить?».

Скидки нужно заслужить

Многим операторам дают возможность предоставить скидку для убеждения клиента. Но скидка без каких-либо причин вызывает недоверие к магазину.

Если потенциальный покупатель спрашивает о скидках, расскажите условия предоставления скидок (должны быть прописаны). Например, «Чтобы получить скидку к вашему заказу, вам необходимо оформить заказ не менее чем на 5000 рублей. Мы можем вместе с вами сейчас подобрать аксессуары, которые могут вам понадобиться».

Завершайте разговор правильно

Обязательно обсудите дату следующего контакта:

• Если клиент не оформил заказ — уточните, когда ему можно позвонить;
• Если клиент оформил заказ, уточните, за какое время до доставки заказа ему позвонить.

Не затягивайте разговор

Если вы обсудили все вопросы, которые собирались, не затягивайте беседу. Уточните — остались ли у клиента еще какие-то вопросы. Если нет — попрощайтесь.

Спрашивайте, удобно ли говорить

При исходящих звонках многие операторы забывают спросить у клиента, удобно ли ему разговаривать.

Функция «Удержание»

В идеальном мире оператор может ответить на все вопросы клиента самостоятельно. Что делать, если ответ нужно уточнить?

• Предупредите клиента, что уточните ответ на его вопрос;
• Поставьте звонок на «Удержание»;
• Уточните ответ на вопрос клиента;
• Вернитесь к разговору и поблагодарите клиента за ожидание.

Поблагодарите за звонок

Не забывайте благодарить клиента за выбор вашей компании или за уделенное вам время.

Берите трубку сразу

Сколько нужно подождать гудков перед тем, как снять трубку? Конечно же — отвечать нужно сразу:

• 1 гудок – идеально;
• 2 гудка – хорошо;
• 3 гудка – нормально;
• 4 гудка и больше – плох.

Если вы не успеваете взять телефон, значит, в вашей работе нужно что-то менять.

Собирайте статистику

Например:

• Сколько звонков было;
• Из каких источников были звонки (в этом поможет колл-трекинг);
• Какому оператору пришел звонок;
• Через сколько гудков/секунд сняли трубку;
• Как долго длился разговор;
• Во сколько и в какой день поступил звонок;
• Сортируйте звонки по категориям: ошиблись номером, хотели купить, хотели вернуть товар и другие;
• Товар какой категории хотели купить.

Чем больше информации, тем лучше. Проанализировав эту информацию вы сможете понять:

• Из какого рекламного источника приходит больше заказов;
• Насколько качественные заказы приходят из разных источников;
• Какой оператор чаще доводит клиента до покупки. Чем его разговоры отличаются; от разговоров других операторов;
• И многое другое.

Разделите звонки на категории автоответом

Воспользуйтесь функцией голосового меню, чтобы автоматически делить звонящих по категориям звонков.

Правильно распределяйте звонки

Распределяйте звонки разных категорий на разных операторов. Некоторые операторы лучше работают с возражениями, а другие лучше продают. Некоторые хорошо работают с новыми клиентами, а некоторые ведут работу с текущими. Это повысит эффективность работы вашего колл-центра.

Вычислите количество необходимых операторов

Соберите статистику по количеству звонков в разные дни недели и в разное время суток. В зависимости от этого меняйте количество операторов в разные дни.

Оценивайте качество работы колл-центра

Отслеживайте и анализируйте все показатели, которые только получилось собрать. Не ленитесь прослушивать звонки ваших операторов.

Если у вас нет времени на анализ колл-центра или вы не чувствуете в себе достаточно компетенции – наймите руководителя колл-центра, который будет отвечать за всех операторов, обучать их и оптимизировать их работу.

Не прекращайте обучение

Недостаточно один раз обучить оператора. Постоянно проводите повышение квалификации ваших операторов, основываясь на информации, которую предоставляет сотрудник, отвечающий за качество. Одного-двух дней обучения раз в несколько месяцев, будет вполне достаточно.

Поощряйте операторов улучшать работу колл-центра

Дайте возможность операторам вносить свои предложения по улучшению работы. Предоставьте им доступ к статистике по звонкам (хотя бы частичный), чтобы они понимали, где самые «узкие» места в их звонках и над чем им стоит работать.