Как превратить подписчиков в лояльных клиентов: 5 советов

Совет 1: Непрерывно прислушивайтесь

Социальные медиа для бренда — не только возможность рассказать о своих новых товарах и услугах. Это также и ответственность — 24 часа в сутки 7 дней в неделю любой из ваших подписчиков может обратиться с вопросом, будь то реплай в Twitter или сообщение на странице в Facebook. Этот человек заинтересован в том, чтобы получить ответ максимально быстро. В противном случае, наверняка найдётся компания-конкурент, которая сможет удовлетворить любопытство клиента оперативнее. Посему: непрерывно прислушивайтесь ко всем обращениям, которые поступают в ваш адрес.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Совет 2: Повышайте качество взаимодействия

Некоторые бренды, когда дело доходит до работы в социальных сетях, начинают гнаться за количеством взаимодействий с пользователями, стремятся успеть ответить всем, подчас механически и невпопад.

Пример: спустя два дня «Почта России» откликнулась на то, что даже не содержало в себе вопрос.

А вот как надо: страховая компания отвечает девушке, вернувшейся домой из отпуска и обнаружившей свою машину погребённой под деревом.

@JesKorn: Вот что сегодня случилось с моей машиной. Добро пожаловать домой из отпуска. Ну очень рада, что у меня есть «Стэйтфарм». Офис в Харлейсвилле лучший.

@StateFarm: Это очень грустно — возвращаться домой вот так. Мы надеемся, что все остались целы.

Важно, давая ответ на вопрос рассерженного или огорчённого клиента, подобрать именно те выражения, которые он хочет услышать. В идеале — подписчик должен увидеть в бренде своего лучшего друга, который знает, как выбраться из сложной ситуации с минимальными энергетическими или финансовыми затратами.

Совет 3: Протяните руку помощи самостоятельно

Постепенно проходят те времена, когда клиент, попавший в неприятную ситуацию, звонил по телефону службы поддержки бренда, ждал 15 минут, слушая шаблонную мелодию и фразу «Наш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии». Сейчас, когда у многих есть возможность выйти в соцсеть откуда угодно, гораздо проще открыть Twitter, написать «компания X-уроды, ничего не работает, верните деньги», почувствовать удовлетворение и забыть. Подобные гневные реплаи пользователи, как правило, не адресуют конкретному аккаунту. Но в задачи любого бренда, который хочет выстроить качественную коммуникацию, должен входить мониторинг и таких обращений тоже. Клиент, который не особенно и рассчитывал на ответ, получая его, чувствует собственную значимость и то, что к его мнению прислушиваются. Важно, чтобы ответ бренда не был формальным, он должен включать в себя действительно полезную для обратившегося информацию.

Совет 4: Демонстрируйте железобетонную выдержку

Отвечая на откровенно негативный комментарий, важно стараться успокоить его автора, внушить ему мысль о том, что компания делает всё, чтобы справиться с проблемой незамедлительно. Следует поблагодарить клиента за терпение и подчеркнуть, что для вас очень ценно его время и хорошее настроение.

Целевая аудитория, наблюдающая со стороны за решением проблем одного конкретного клиента, непременно сделает для себя выводы. Читатели убедятся в том, что если они сами попадут в сложное положение, им быстро будет оказана квалифицированная помощь.

Совет 5: Добивайтесь максимальной прозрачности

Решение проблем не следует переносить из открытого обсуждения в личную переписку. Худшее, что вы можете сделать — это на замечание читателя «у меня проблема», оставленное в одной из соцсетей, ответить «опишите, пожалуйста, вашу проблему подробнее в письме, наш адрес xxx@yyy.com». Такой жест ваша целевая аудитория может воспринять как:

а) Неспособность решить проблему незамедлительно;
б) Желание скрыть какие-либо факты о работе компании от посторонних глаз.

И в том, и в другом случае репутация бренда будет подпорчена.

Ссылка по теме: Social Media Today