5 способов вдохновить покупателя на повторную покупку

Голубая мечта каждого предпринимателя – видеть огромную очередь покупателей к собственному магазину. Чтобы у дверей собирались толпы поклонников, как это бывает у розничной церкви с названием Apple. Чтобы в компанию, как в Starbucks, приходили горы писем с восторженными отзывами о продукции. Чтобы бренд, как Ferrari подчёркивал статус успешного бизнесмена. Словом, чтобы клиенты возвращались снова и снова.

У каждой из упомянутых выше компаний есть база довольных и глубоко преданных ей клиентов, которую они создавали и наращивали долгие годы. Что они делают такого, чего не делаете вы? В чём их секрет? Давайте узнаем.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

1. Активно воспитывайте лояльность

Иногда нет ничего страшного в том, чтобы подкупать людей. Поощрять пользователей за повторные покупки и добиваться их лояльности – более чем приемлемо. Это воспитывает постоянных клиентов.

По данным исследования, проведённого маркетинговой компанией SumAll, пользователи, которые впервые покупают товар на каком-либо сайте, возвращаются туда же за второй покупкой в 27% случаев. Те же, кто совершил четыре покупки в одном месте, возвращаются в магазин в 59% случаев. Предложения из серии «скидка 45% на вторую покупку» помогут вам заманить расчётливого покупателя обратно на ваш сайт.

Программа лояльности, которая приносит клиентам бонусы за каждую покупку, – это отличный способ надолго удержать их. Подтверждением тому является успешный многолетний опыт работы программ лояльности в банках и авиакомпаниях по всему миру.

2. Не дайте себя забыть

Рекламщики обожают словосочетание «вспоминание бренда» (brand recall). Оно означает способность клиента узнать и ассоциировать вашу продукцию с вашим брендом, когда возникает такая необходимость.

Помимо рекламы, есть еще один отличный способ повысить запоминаемость бренда и процент возврата клиентов, – упаковка продукта. Необычная упаковка выделит вашу продукцию, оживит её и может стать стимулом к её повторному приобретению. Ярким примером этого является одежда и ее причудливая упаковка кондитерской компании Johnny Cupcakes.

Меры по вовлечению пользователей в тесное взаимодействие с вашим брендом помогают добиться высокого коэффициента вспоминания и повторных визитов. Попросите ваших клиентов оставить отзывы о посещении магазина; спросите, как можно улучшить ваш продукт или услугу; пригласите их принять участие в маркетинговом исследовании.

3. Предложите покупателям свободу выбора

Во времена Генри Форда клиенты его компании могли заказать себе автомобиль Ford Model T в любом цвете, но при условии, что он будет чёрным.

К несчастью для современных маркетологов, сегодня мы живём в мире жестокой конкуренции, где от каждого клиента зависит, лидируете ли вы в этой гонке или отстаёте. Ведущие бренды знают об этом и создают продукцию, удовлетворяющую самым разным вкусам и предпочтениям. Приверженцы очков от Ray-Ban никогда не притронутся к продукции Oakley, хотя оба бренда принадлежат компании Luxottica.

Возможно, вы считаете, что чем проще ваша продукция, тем выше лояльность ваших клиентов. На самом деле исследование Harvard Business Review показало, что самые тесные отношения со своими клиентами выстраивают бренды, которые упрощают пользователям принятие решений, предоставляя возможность взвесить все варианты. Например, с этой задачей отлично справляется компания Amazon.

«Свобода выбора» уже больше не ограничена цветом или моделью товара. Вам необходимо творчески и практически подойти к вопросу обеспечения реального выбора для своих пользователей. В том числе это касается способов доставки и оплаты.

Например, почти все компании в сфере электронной комиссии принимают оплату кредитными и дебетовыми картами, а также через систему PayPal. Однако чтобы быть впереди всей планеты, вам необходимо внедрять инновационные методы оплаты. Так если ваша компания – онлайн-ритейлер, вы можете встать в один ряд с такими гигантами, как Expedia, Amazon и ASOS, позволив покупателям расплачиваться биткоинами. А если вы владеете реальным магазином, то вам стоит присоединиться к 200-тысячной армии тех, кто принимает платежи через систему Apple Pay.

4. Пересмотрите работу с клиентами

Обеспечение качественной и бесперебойной поддержки клиентов имеет решающее значение для их удержания. Не верите?

Как бы вам ни казалось, что цена является основной причиной оттока клиентов, истинным поводом обычно является низкое качество обслуживания. Вероятность того, что из-за плохого обслуживания клиент обратится к конкуренту в четыре раза выше, чем в случае, когда проблема касается продукта или цены. Кроме того, недовольный вашим отношением клиент поведает о своём негативном опыте 9-15 людям, что может привести к печальным последствиям для вашего бизнеса. Даже при неблагоприятных экономических условиях клиентский опыт занимает важное место в списке приоритетов потребителей – 60% из них готовы платить больше за качественное обслуживание.

Одна из главных и необходимых статей расходов сферы традиционной розничной торговли – это обслуживающий персонал реального магазина. Владельцы интернет-магазинов и поставщики услуг почему-то забывают об этом.

Зачастую сотрудники отдела обслуживания клиентов – единственные представители компании, с которыми клиенты общаются вживую. Беда в том, что обслуживание клиентов обходится не дёшево.

В США диапазон цен варьируется от 35 центов за звонок в полностью автоматизированную службу поддержки до $7,50 за звонок живому сотруднику на другом конце провода. Как видите, обслуживание клиентов – штука довольно дорогая.

Однако это того стоит. Для клиента нет ничего более ужасного, чем позвонить по номеру вашей службы поддержки и целую вечность ждать ответа оператора.

Последуйте примеру компании Zappos. Откажитесь от автоматизированной службы поддержки в пользу живых операторов. Если даже пользователю придётся подождать пару минут, используйте это время, чтобы ознакомить его с полезной информацией, рассказать ему занимательный факт или даже анекдот.

Используйте социальные сети, чтобы установить контакт с молодыми клиентами вашей компании. Вместо того чтобы засорять свои представительства картинками с котиками и последними новостями о продукте (которые, честно говоря, могут быть невероятно скучными), продемонстрируйте клиентам, как вы заботитесь о них. Например, с помощью таких простых инструментов, как Zendesk. Такие компании, как Tesco, Vodafone и Nike обязаны своим существованием, в частности, своей мощной клиентоориентированностью, которая распространяется и на их представительства в социальных сетях.

Хотите обеспечить живую поддержку своих клиентов без дополнительных затрат? Тогда к вашим услугам онлайн-чат. Его преимущества это: минимальное время ожидания и персонализированный ответ на любой вопрос пользователя без необходимости каждый раз набирать номер телефона.

5. Сделайте всё, чтобы клиент почувствовал себя особенным

В соответствии с принципом взаимности, описанным Робертом Чалдини в «Психологии влияния», пользователь платит компании своим вниманием или лояльностью, когда чувствует, что та его ценит.

Недостаточно просто продать товар потребителю. Необходимо обеспечить ему положительный опыт на протяжении всего процесса покупки и даже после этого – в ходе любого дальнейшего взаимодействия с брендом.

Электронное письмо со словами благодарности за первый приобретённый товар продемонстрирует пользователю, что совершённая им покупка важна для вас и вы желаете видеть его снова в своём магазине. Персонализированный подход в маркетинговых коммуникациях – это уже само собой разумеющееся. 82% покупателей заявляют, что будут охотнее совершать покупки в тех компаниях, которые используют индивидуальный подход при общении со своими клиентами.

Переступите пределы ожидаемого. Добавьте персональные, написанные от руки (если это возможно) записки к упакованному товару. Пусть это станет сюрпризом для ваших клиентов и разбудит их самые тёплые чувства.

В заключение

Компания может добиться лояльности своих клиентов только тогда, когда будет честно ставить их на первое место при каждом взаимодействии. Обмануть покупателя видимостью искренности можно, но только один раз. Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались к вам на протяжении многих лет, пора прекратить притворяться. Прямо сейчас.