Зачем PR-специалистам нужен мониторинг социальных медиа?

МГ: У каждого конкретного бизнеса свои нужды и цели. Если у крупной компании есть потребность и ресурсы на обработку собранной информации, то мониторинг ей будет полезен. Но если это просто сбор информации, по итогам которого компания не предпринимает никаких действий, например, учитывает пожелания при производстве/обновлении продукта, обращает внимание на свою репутацию, или общается с потребителем, то такой инструмент не имеет смысла и лишь является очередной статьей расходов.

Если клиент готов прислушиваться к мнению потребителя и что-то менять в продукте, сервисе или коммуникации, то однозначно мониторинг нужен. В целом, если клиент уже решил что он хочет знать мнение потребителя, значит, он преследует определенные цели. Например, хочет «посмотреть» на продукт глазами потребителя, понять, как улучшить продукт, или его работу, узнать, как работает его служба поддержки, к примеру, или изучить любой другой аспект своего продукта.

Вообще среди наших клиентов мониторингом социальных сетей пользуются, в основном, клиенты из сферы FMCG и ритейла. Также один из клиентов – девелоперская компания, которая занимается строительством. Для этого клиента мы мониторим негативные комментарии и посты, которые могут появится онлайн, чтобы понимать настрой общественности.

Поэтому основная цель компаний, которые используют мониторинг соцмедиа, это все-таки диалог со своим потребителем, изучение его мнения о компании в целом, а также о продуктах/услугах. Компании рассказывают, развлекают, обучают и поддерживают лояльность к себе. При этом многие бренды стараются повысить продажи при помощи соцсетей, но не для всех компаний это является первоочередной целью.

Вряд ли такой скепсис могут вызвать успешные диджитал-компании глобальных брендов, которые призваны не только собирать лайки, комментарии и шейры, а вызывать бурю эмоций и восторга от их идеи и реализации, которые, в итоге, повышают лояльность к бренду и заставляют потребителя хотеть еще.

Совсем недавний пример – кампания "Pepsi ретро", которая проходила в три этапа. Первый этап «переключение в 80-е» трансформировал хобби и музыкальные предпочтения пользователей в ретро-режим. Второй этап предполагал создание ретро-фото в стиле 80-х, а третий – письмо из прошлого. В течение всей кампании в ритейле продавались ретро-бутылочки Pepsi, а среди участников разыгрывались классные ретро-сувениры. У меня, например, вся лента Facebook была в ретро-фотографиях друзей, и все постоянно участвовали в каких-то конкурсах и активностях, не говоря уже о литрах выпитой олдскул Pepsi.

К тому же все больше компаний понимают, что продвижение в соцмедиа сегодня такая же часть коммуникации, как и реклама и маркетинг, просто оно развивается намного динамичней, учитывая все то количество технологий, с которым мы живем каждый день.