Шесть типов людей, которые говорят о вашем бренде в Сети: что с ними делать?

Как общаться ? 

Репостите ссылки на их статьи и выражайте мнение о них, говорите о их работе, комментируйте горячие события отрасли - так они вас заметят, и поймут, что вы в теме, то есть можете стать источником информации. Спрашивайте, что нового, над чем они сейчас работают, предлагайте помощь.
Ваши фаны




Они не просто используют ваш продукт, они живут им. Они громко кричат о том, какие вы классные, и надо это всячески стимулировать. В общем, это ваши друзья и адвокаты бренда.

Как узнать? 

Они делятся всем, что вы постите, в том числе и пресс-релизами, участвуют в каждом вебинаре, twitter-чате и прочих мероприятиях.

Как общаться? 

Репостите и благодарите, но с разбором и не за каждый пост (иначе только этим и будете заниматься). Создайте отдельный список для них, и регулярно присматривайте за активностью этих пользователей. Предлагайте тестировать новинки, делайте специальные скидки (речь не идет о чем-то серьезном - обычные приятные мелочи и знаки внимания). 

Корпоративные герои

Это люди, которые ведут корпоративные аккаунты компаний в социальных сетях. Попробуйте узнать их поближе и наладить отношения, особенно с теми, кто сам решает что писать в соцсетях, а что нет.

Как узнать?

Очень просто - они работают с корпоративными аккаунтами, иногда переключаясь на личные.

Как общаться?

Делитесь контентом, конечно, если он релевантен. Предлагайте помощь, выражайте свое мнение и дискутируйте (в особенности по поводу кейсов).

Люди в поисках ответов


Эти люди ищут решение своей проблемы, самое время помочь и поддержать их.

Как узнать?

По вопросам и тональности. Они не ноют, они правда хотят решить проблему.

Как общаться?

Зафоловить, показать, что вы сочувствуете и хотите помочь (при этом важно попасть в общую тональность, например, пошутить в ответ, если человек шутит). Далее перевести коммуникацию в более подходящий канал (help desk, email, телефон и т.д.). если проблему нельзя решить максимум двумя публичными сообщениями.

Профессиональные жалобщики


Немного горькой правды: некоторые люди созданы для жалоб. Кто-то жалуется друзья, а кто-то социальным сетям, и иногда объектом их негодования становится ваша компания.

Как узнать?

По тональности сообщения, обычно у них присутствуют истерические нотки.

Как общаться?

Сначала успокоить, потом решать проблему. Для этого стоит воспользоваться стандартными процедурами компании, но очень осторожно - может быть клиенту и не нужно решение на самом деле, вместо этого он хочет "а поговорить".

"Паркуренты"


У всех компаний есть конкуренты, и в то же время они могут являться и вашими партнерами. Волей-неволей приходится сосуществовать и сотрудничать.

Как узнать?

Если вы еще не знаете эти компании в лицо, то ищите по ключевым словам, касающимся вашей отрасли бизнеса. И вообще их фоловят те же люди, что и вас, они ходят на те же мероприятия, журналисты пишут о них в статьях, где фигурирует и ваша компания.

Как общаться?

Делитесь контентом (с оглядкой), новостями, которые не вызывают конфликт интересов, говорите о сотрудничестве и т.д.

Используя эту классификацию (разработанную нашими коллегами из Mention) вам намного проще будет общаться с людьми, которые говорят о вашем бренде в социальных медиа.

А может быть вы уже пытались как-то классифицировать найденные упоминания о бренде? Поделитесь с нами своим опытом!