Банк переворачивает понятие клиентского сервиса

О банке

«Банк24.ру» — основанный в 1992 году банк, специализирующийся на качественном дистанционном расчетном сервисе. Интернет-банк Банка24.ру неоднократно был признан лучшим в России, а сам Банк — любимым банком интернета.  Банк входит в состав Финансовой Группы «Лайф» (топ 30 банков России по финансовым показателям).

Какие были проблемы и задачи?

В конце 2011 года перед банком встала задача — наладить эффективную поддержку клиентов в Интернете. Кроме того, необходимо было создать уникальную культуру клиентского сервиса, подключив к общению первых лиц банка. Это было невозможно при большом количестве каналов общения (социальные сети сети, городские форумы, Skype, телефон, неформальные встречи).

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Требовалось систематизировать и централизовать взаимодействие с клиентами, сделать общение простым и удобным для обеих сторон. Необходимо было разработать единый открытый портал для поддержки и сбора идей клиентов. От самостоятельной разработки портала отказались, так как был найден готовый продукт Copiny.com, позволяющий быстро и качественно организовать сообщество поддержки клиентов.

Внедрение сообщества

Интеграция Copiny в сайт и социальные сети заняла всего 2 дня. Программисты Копини забрендировали сообщество (адаптировали под фирменный стиль) и вынесли его на поддомен vmeste.bank24.ru, сделав его полноценным разделом сайта банка.

Сотрудники банка интегрировали сообщество с сайтом и социальными сетями:

1. На всех страницах сайта разместили всплывающий виджет, который появляется при нажатии на боковую закладку «Напишите нам!».

2. На страницах помощи разместили встраиваемый виджет.

3. Для работы с обращениями через Facebook в страницу банка встроили приложение Copiny.

4. Для Вконтакте специалист отдела инноваций банка за 20 минут сделал приложение, встроив в него виджет Copiny. Ссылка на приложение размещена в группе банка.

Организация работы с сообществом

Все сотрудники банка освоили принципы работы с Copiny в процессе. По их словам, все было очень просто и понятно. Поддержку оказывают не простые консультанты или сотрудники контакт-центра. На все вопросы отвечает руководящий состав Банк24.ру, в том числе:

• Ганник Яна, руководитель проектов
• Завадских Андрей, заместитель начальника управления розничного кредитования
• Каменский Александр, начальник группы экспертного обслуживания клиентов
• Самарева Дарья, начальник отдела развития корпоративного бизнеса
• Нагимова Наталья, начальник управления розничного бизнеса
• Виноградова Татьяна, начальник отдела открытия и продвижения расчетных счетов
• Дьяконов Борис, первый заместитель председателя правления

Каждый из ответственных лиц подписан в сообществе на категории обращений, соответствующие его компетенции. Таким образом, на каждую категорию обращений подписано в среднем 5-7 сотрудников, но среди них есть один ответственный, который следит, чтобы в течение дня клиенту обязательно ответили. Он может ответить сам, может назначить ответ кому-то другому из этих 5-7 человек, либо же сотрудники между собой договариваются о том, кто возьмет вопрос на себя.

Продвижение сообщества клиентов

Банк24.ру использовал нестандартные интересные способы продвижения сообщества с целью донесения до своих реальных и потенциальных клиентов своей открытости и клиентоориентированности.

1. В статье на популярном ресурсе habr.ru компания рассказала о сообществе, его целях и задачах.

2. В соцсетях банк запустил серию креативных, написанных «живым языком», публикаций о руководителях, которые оказывают поддержку в сообществе.

3. Также регулярно публикуются новости на сайте и в социальных сетях, посвященные сообществу клиентов.

Результаты и статистика за 3 месяца работы с сообществом (декабрь 2011г. — февраль 2012г.)

1. За три месяца проявили активность 592 участника, появилось 468 обсуждений, 1311 комментариев. Сотрудники банка решили проблемы более 350 клиентов. Статистика подтверждает хорошие темпы количественного и качественного роста сообщества:

2. Получено более 100 идей от клиентов, многие уже взяты в разработку в рамках существующих проектов и системы менеджмента качества:

3. Самое главное — получили одобрение от клиентов. Их очень радует возможность общаться с руководством Банка напрямую, быстро получать ответы на простом «небанковском» языке. Клиенты в восторге, очень много положительных отзывов. Они говорят о том, что не знают других таких Банков, в которых реализована такая простая и полезная обратная связь. Сама технология очень удобная, но подход  к поддержке клиентов у нашего Банка разительно отличается от остальных,

 — Яна Ганник, руководитель проектов Банк24.ру.

Данные Яндекс.Метрики подтверждает беспрецедентную вовлеченность клиентов в общение с банком:

• показатель отказов (bounce rate) в среднем за 3 месяца = 22.5%,
• глубина просмотра = 5.2 страницы,
• среднее время на сайте = 7 мин. 15 сек.

4. После внедрения Копини появилась возможность переводить негатив в конструктивный диалог, в ходе которого мы выявляем реальные потребности клиентов и исправляем ошибки, — утверждает Яна Ганник.

5. По итогам 2011 года банк впервые оказался в списке ТОП-50 (на 47 месте) самых информационно открытых банков страны по версии Banki.ru, а уже 1 февраля 2011 года Банк24 поднялся на 36 место в этом рейтинге. ТОП-50 составляется на основании «индекса информационного благоприятствования» — количества и качества упоминаний банка в самых влиятельных и авторитетных СМИ, включая печатные средства массовой информации, телевидение, радио, информационные агентства, а также интернет-порталы и блоги.

Таким образом, уже спустя 3 месяца после внедрения Copiny, находясь всего лишь на начальном этапе развития клиентского сообщества, Банк24.ру смог организовать качественный клиентский сервис в Интернете и получить измеримые результаты.

Это еще не всё!

Во второй половине 2012 года при наборе достаточного количества статистических данных планируется исследование влияния качественной поддержки на лояльность клиентов (с помощью концепции чистого индекса поддержки Net Promoter Score) и как следствие на прибыль компании. Данное исследование должно стать первым в России подобного рода и положить начало принятия большинством банков качественного клиентского сервиса, как одного из основных факторов прибыльности и успешного развития.

Автор: Васюк Евгений