Организация клиентского сервиса в интернете. Опыт Уральского банка реконструкции и развития

С целью привлечения новых клиентов при помощи интернет-площадок в феврале 2012 года УБРиР открыл новое направление работы — дистанционные продажи. Для сопровождения привлеченных клиентов, повышения комфорта в обслуживании, оперативной поддержки и сбора отзывов необходимо было разработать удобный и надежный инструмент обратной связи, максимально автоматизирующий взаимодействие с клиентами в интернете.

1. E-mail.
2. Горячая линия.
3. Сторонние площадки (например, форум Уральского региона E1.ru и Банки.ру).
4. Обзвон клиентов для сбора отзывов по качеству обслуживания.
5. Онлайн-чат на сайте.
6. Сообщества в соцсетях.

Обращения по E-mail рассматривались недостаточно оперативно, так как было необходимо их сортировать, перенаправлять в подразделения, ожидать от них ответа, после чего только отвечать клиенту.

Ввиду стремительного развития банка: открытия отделений по всей России и роста числа клиентов, технология, используемая информационно-справочным центром, стала менее эффективной. В этой связи возникла необходимость в разработке нового подхода работы с клиентами в интернете.

Общение с клиентом в соцсетях и на открытых площадках осуществлялось специалистами, являющимися посредниками в решении проблем, поэтому также существовала проблема сортировки обращений, их отправки ответственным подразделениям, запрос ответа и пр.

Таким образом, банку требовались:

1. Единая точка решения всех проблем клиента в интернете.
2. Прозрачность обратной связи.
3. Систематизация обращений.

Решение

Внедрение системы решало сразу 2 основные задачи в построении качественной обратной связи с клиентом:

1. В краткосрочной перспективе — разработка и установка базы для часто задаваемых вопросов с возможностью добавления комментариев от клиентов и размещения изображений в качестве ответа для наилучшего понимания.
2. В среднесрочной и долгосрочной перспективе — организация работы с клиентами в следующих направлениях:

• помощь в ответах на вопросы,
• решение проблем,
• сбор мнений клиентов о продуктах банка,
• рассмотрение идей для разработки нужных продуктов и повышения комфорта в обслуживании,
• аналитика по всем направлениям и оперативное принятие управленческих решений на ее основе.

Внедрение

1. Изучена система Copiny и написаны инструкции по работе с ней.
2. Созданы категории обращений и назначены ответственные департаменты за каждую категорию.
3. Определены порядок взаимодействия департаментов и основные правила работы с клиентом в сообществе.
4. База знаний центра поддержки наполнена часто задаваемыми вопросами.
5. Произведена интеграция с сайтом и соцсетями.

Интеграция с сайтом

Также для оперативной помощи клиентам на странице заполнения анкеты на кредит был установлен боковой виджет «Спросите нас!».

Интеграция с Facebook

На странице банка в Facebook размещена ссылка на интегрированное приложение Copiny.

При нажатии на иконку с надписью «Спросите нас!» пользователь попадает в центр поддержки, не уходя из Facebook:

Интеграция с ВКонтакте

На странице банка в ВКонтакте в блоке ссылок есть ссылка «Центр поддержки клиентов», которая ведет на интегрированное в соцсеть приложение:

Более того, на регулярной основе размещаются посты с информацией о функционировании сообщества поддержки клиентов УБРиР.

В марте центр поддержки открылся для клиентов.

Организация работы сотрудников банка

На данный момент непосредственно в центре поддержки работает 9 официальных лиц в различных направлениях: услуги для физических лиц, для бизнеса, инвестиционные услуги и маркетинг.

Каждый сотрудник-представитель определенного направления является «двигателем» в решении вопросов, идей и проблем клиента в рамках своей компетенции, взаимодействуя с центрами принятия решения.

К центрам принятия решений относятся всевозможные ответственные подразделения банка, которые могут помочь клиенту в сложившейся ситуации. Решение проблем, готовые ответы и планы по реализации идей представители банка в сообществе озвучивают клиентам.

Департамент маркетинга в основном является помощником администратора: на нем лежит ответственность в помощи по сайту, размещении новостей, импорта твитов с проблемами пользователей (используя интеграцию Copiny и Twitter).

Администратор следит за развитием сообщества, задействует новые возможности, назначает ответственных за обсуждения и контролирует ответы на обращения клиентов.

Результаты

За полгода в центре поддержки проявили активность более 1 500 участников, появилось 874 обсуждения и свыше 4 000 комментариев. Центр поддержки посетило более 50 000 человек. Посещаемость ресурса растет каждый месяц:

Эффективная поддержка и самообслуживание

Во время создания нового обращения, работает «умный поиск» по базе знаний, выдавая пользователям наиболее подходящие, ранее заданные, обсуждения. Аналитика показывает, что за сентябрь 2012 года 1 386 человек во время обращения перешли на обсуждения, которые им предоставил «умный поиск» системы. Новых обращений было создано 136. Это говорит о том, что большинство посетителей (минимум 60%, учитывая все возможные погрешности) находят ответы на вопросы и решение своих проблем без обращения в поддержку. Накопленная база знаний и поиск при добавлении обращения заметно снижают нагрузку на поддержку по сравнению с другими каналами связи.

Кроме того, аналитики банка отмечают стабильный рост доли посещений центра поддержки по отношению к обращениям в колл-центр. В июле 2012 года доля составляла 18%, в августе — 20%, в сентябре — 24%.