Зеркало для бизнеса или зачем телеком-оператор мониторит социальные медиа

Если раньше взаимодействие с аудиторией в Интернете заканчивалось на этапе размещения новости о компании на сайте, то сейчас публикация в Сети – лишь промежуточный этап, за которым следует длительная работа с комментариями. По-другому просто нельзя. Комментарии могут легко перевернуть с ног на голову ту основную мысль, которую мы пытались донести. Так что порой приходится просто «стоять насмерть» перед многотысячной аудиторией.

- Оценка правильности выбранной стратегии - в том числе на основе обратной связи из разных источников мы корректируем стратегию.
- Управление репутацией. Мы работает в сфере услуг, обслуживаем более 5,4 млн абонентов и находимся в прямом контакте с клиентом, поэтому информация от абонентов не всегда имеет позитивный характер. Наша задача вовремя и правильно реагировать, впрочем, клиенты постят и позитивные сообщения, что очень приятно.
- Техническая поддержка. Мониторинг позволяет оперативно выявить и решить проблему конкретного абонента. К примеру, человек пишет в Twitter: «интернета нет, хуже провайдера не найти, день испорчен». Система мониторинга позволяет находить такие сообщения и реагировать на них. Через Twitter с клиентом связывается наш официальный представитель, запрашивает его данные, чтобы идентифицировать и провести диагностику. Чаще всего диагностика показывает, что проблему можно решить удаленно, что, собственно, и делается. На этом вопрос исчерпан. Иногда для решения вопроса необходимо вызвать домой техника сервиса. В этом случае мы продолжаем диалог, сообщая об этапах решения вопроса.

YS: Сколько людей в компании работают с соцмедиа?

В SMM-отделе головного офиса работает несколько человек, есть специалисты, отвечающие за работу на городских и тематических форумах, популярных сообществах, есть специалисты по продвижению в соцсетях. В городах аналогичные функции выполняют PR-менеджеры филиалов.

YS: Поделитесь какими-то цифрами и спецификой работы? Сколько упоминаний обрабатывается, например, в месяц?

КС: В месяц обрабатывается более 1000 упоминаний, большую часть составляют нейтральные сообщения. Доля негатива невелика, причем в силу того, что над сообщениями такого характера ведется работа, эта доля к концу месяца снижается.

При личном общении с абонентом мы часто используем собственные аккаунты, а не корпоративные: люди приходят к нам открыто, и мы стараемся отвечать тем же. Такой подход имеет свои плюсы и минусы. Например, в личку каждый день приходит куча спама. С другой стороны общение приносит и позитив, особенно когда беседа интересна, или смогли помочь человеку. Общение с абонентами бывает продолжается и после работы, порой даже не замечаешь, как проходит время, смотришь на часы, а там уже глубокая ночь.

Запомнился один предновогодний диалог с абонентом из небольшого городка Энгельса. Человек обратился с просьбой прояснить некоторые вопросы по Программе Привилегий. Так как был уже поздний вечер, я не смогла ответить на его вопрос, поскольку для этого необходим был доступ к специализированному ПО. Но мы продолжили дальнейшее общение, обсудили города, в которых живем, музыку, которую слушаем, развитие компании и многое, многое другое. В итоге на вопрос абонента удалось ответить только на следующий день, когда появилась возможность доступа к ПО. Но все остались довольны.

Иногда приходится работать с ботами, но их сразу можно узнать: нереальное имя, сомнительные друзья и наполнение стены. Как правило, обращаясь к провайдеру, они не хотят решить конкретный вопрос, они хотят устроить "холивар". И при запросе официальным представителем данных абонента, такой участник старается уйти от ответа. Такое поведение заметно и другим участником диалога. Поэтому к высказываниям бота сразу пропадает доверие.

YS: Кстати, про «глубокую ночь», как проходит ваш обычный рабочий день?

КС: Мой день начинается по всем правилам SMM-специалиста. Я прихожу на работу, сажусь за компьютер, открываю почту, и начинаю мониторить интернет на наличие упоминаний о нашей компании. Ежедневный мониторинг - дело рутинное, но очень важное, мониторинг позволяет нам быть в курсе событий и реагировать на ситуацию. И только после мониторинга я приступаю к выполнению текущих задач. Правда бывает, что приходится опять возвращаться к мониторингу. Вот так день и пролетает.

YS: Какие соцсети наиболее популярны у ваших клиентов?

КС: Мы стараемся использовать только те соцсети, которые соответствуют нашей целевой аудитории и на которых наиболее ярко можно отразить наши основные идеи. На данный момент компания представлена в четырех социальных сетях: ВКонтакте, Facebook, Twitter и Одноклассники. Но наиболее активной и динамичной долгое время остается сообщество ВКонтакте.

Эта площадка одновременно выполняет несколько функций: во-первых, она позволяет быстро информировать абонентов о новинках компании, интересных акциях и, в целом, генерировать уникальный контент. Во-вторых, сообщество было создано для прямого общения между компанией и нашими абонентами. В корпоративной группе ВКонтакте каждый желающий может задать вопрос, как на стене в комментариях, так и в специально созданном приложении Консультант Дом.ru. Это on-line приложение было разработано для платформы ВКонтакте, оно функционирует в форме индивидуального чата с квалифицированными сотрудниками технической поддержки. Но самым главным является то, что наше сообщество является «живой» площадкой для общения абонентов друг с другом. Порой ответа официального представителя и не требуется, абоненты всё уже решили между собой (кстати, об использовании таких саморегулирующихся сообществ мы уже писали- YouScan).

YS: Как дальше планируете развивать коммуникации в соцмедиа?

КС: Планируем наращивать активное присутствие в интернете. Абонентов, услуг и акций становится все больше, а значит, впереди у нас новые проекты, которые требуют активного освещения в интернет-пространстве. Мы открыты к экспериментам, на данный момент мы ищем решения взаимодействия с абонентами в соцсетях на единой платформе. Вероятнее всего это будет собственная разработка.