4 примера отличного клиентского сервиса на Twitter

Вы используете Twitter для постоянной связи со своей аудиторией?

Twitter уже интегрирован в вашу стратегию клиентского сервиса?

Хотите узнать, какие компании используют этот инструмент лучше всех?

Рейчел Спранг (Rachel Sprung) из команды маркетинга на HubSpot наглядно продемонстрировала, почему для брендов особенно важно быть в курсе всего, что говорят на Twitter о проблемах их клиентской поддержки, а также отслеживать вопросы и комментарии общего характера.

Почему Twitter?

Прошли те времена, когда, чтобы  пожаловаться, люди звонили в компанию.

Теперь, люди, скорее всего, бросятся к своим смартфонам или компьютерам, чтобы поведать миру о том, как ужасен какой-то продукт или услуга.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Вот почему все более важным становится клиентский сервис на платформах социальных сетей, например, Twitter. Исследование, проведенное Simply Measured, показало, что 99% брендов присутствуют на Twitter, и 30% из них имеют там специально выделенный аккаунт для обслуживания клиентов. Среднее время отклика составляет 5,1 часа, при этом 10% компаний отвечают в течение часа, и 93% компаний - в течение 48 часов.

Вот 4 компании с исключительным, по мнению автора Рейчел Спранг, уровнем обслуживания клиентов на Twitter и основные выводы, которые помогут вам улучшить имидж вашей компании на Twitter в глазах ваших клиентов.

№ 1: JetBlue Преимущество в реагировании.

Задержки авиарейсов являются одной из наиболее распространенных причин клиентской неудовлетворенности. Мало того, что задержки происходят часто, но и люди довольно громко выражают свои чувства, когда их рейс опаздывает.

Признавая это, @JetBlue гарантирует обратную связь  для своих клиентов, потому что они понимают, что это важно для их дальнейшей лояльности. Они не только уделяют внимание тем, кто счастлив, но и к тем, кто расстроен, ответы и помощь приходят как можно быстрее.

Конечно, многие авиакомпании делают это сейчас. Что выделяет JetBlue из числа конкурентов?

JetBlue известны чрезвычайной отзывчивостью к клиентам, упоминающим бренд. Они всегда быстро вступают во взаимодействие, будь то общий @ответ для всех или частный ответ личным сообщением. Как видно на картинке выше, компания вышла к своему расстроенному клиенту в течение часа.

Основной вывод: реагируйте быстро.

Twitter – это канал, на котором клиенты настроены на быстрые ответы. В  результате, вы, вероятнее всего, захотите без промедления реагировать на упоминания и запросы. Многие компании выделяют отдельного человека, ответственного за ответы текущим и потенциальным клиентам на Twitter. Если вы хотите видеть своих клиентов удовлетворенными, пора позаботиться о том, чтобы у вашей компании был готовый SMM план.

Вы так же можете заранее продумать план для кризисных ситуаций, или случаев, когда объем запросов на Twitter выше, чем ожидалось. Например, в плохую погоду JetBlue может потребоваться привлечь дополнительные ресурсы внутри компании для обработки всех запросов.

№2: Компания Nike – отдельный аккаунт для поддержки клиентов.

@NikeSupport является ярким примером того, когда клиентов обслуживают на «отлично». Компания постоянно отвечает на вопросы подписчиков в Twitter, будь то по поводу одежды, Fuel Band или других продуктов. Можно в реальном времени наблюдать реакцию на новые и новые запросы каждые несколько минут.

Что же в этом такого выдающегося? Nike - огромная компания. Бренд представляет много различных видов спортивного оборудования и линий одежды. Ряд аккаунтов Nike на Twitter собирают подписчиков, интересующихся конкретными видами спорта, или по географии магазинов, однако @NikeSupport посвящен исключительно ответам тем клиентам, которые нуждаются в помощи. Картинки ниже свидетельствуют, что на Nike Support было отправлено 160 000 сообщений, в то время как с Nike – только 11 000.

Основной вывод: будьте проще.

Создавая SMM стратегию, думайте о ваших клиентах и о том, как облегчить для них получение помощи от вас.  Помните, вы можете потерять клиентов не только из-за плохого обслуживания, но и из-за чрезмерного усложнения самого процесса.

Отдельный аккаунт в Twitter для решения всех вопросов клиентского обслуживания, значительно упростит жизнь вашим потребителям. Все дело в удовлетворенности клиентов!

№3: Компания Seamless – круглосуточная забота о клиентах.

Рабочий день с 9 до 17 остался в прошлом, особенно когда мы говорим о социальных сетях,  а некоторым компаниям необходимо оставаться «на связи» в любое время.

Компания Seamless предоставляет  сервис по заказу еды онлайн и обслуживает несколько часовых поясов по всей территории Соединенных Штатов и Лондон. Ведь всегда кто-нибудь заказывает еду или уже ест, не так ли? Помимо викторин с призами в виде бесплатной еды, компания предоставляет круглосуточный клиентский сервис.

Еще раз проанализируйте свою бизнес модель. Есть ли конкретные часы в течение дня или ночью, когда вы должны быть доступны? Если отправка сообщений ночью у вас автоматизировано, приходится ли вам еще отдельно  отвечать на вопросы? Международные компании должны удовлетворять клиентов во всех уголках планеты, а не только  в городе, где расположена штаб-квартира. Тщательно продумайте время вашего активного присутствия на Twitter и будьте там, когда вы нужны.

№4: Качественная помощь от компании Comcast

Безусловно, скорость ответа важна, однако многие компании недооценивают качество предоставляемой помощи. Бесполезный быстрый ответ равен отсутствию ответа вообще. Клиенты Comcast ждут конкретной помощи в решении своих проблем. Например, что именно надо сделать, чтобы заработал беспроводной Интернет или вновь появился телевизионный сигнал.

Чтобы предоставить каждому клиенту своевременный и полезный ответ, аккаунт Comcast на Twitter ведется командой специалистов, которые могут быстро предложить техническую поддержку и способы устранения неполадок по различным вопросам.

Основной вывод: будьте компетентны и целесообразны в предоставлении информации

Если клиенты, скорее всего, обратятся к вам с техническими вопросами, возможно, имеет смысл, набрать в Twitter команду опытных сотрудников, которые смогут ответить на технические вопросы быстро и точно. Уделите пристальное внимание тому, кто отвечает на вопросы клиентов на Twitter.

Интегрируйте сервис обслуживания клиентов в аккаунты вашей компании в социальных сетях.

Эти примеры показывают, как использовать Twitter, чтобы культивировать лояльность, предоставляя своевременные и полезные ответы клиентам.

Вы можете перенять эту тактику для лучшего имиджа вашей компании в глазах клиентов на Twitter. Рассмотрите вопрос о выделении специального человека, пусть на неполный рабочий день, для решения вопросов клиентов на Twitter. Отслеживая результаты, вы увидите, следует ли вам расширять программу.

Что вы думаете?

У вас есть сервис обслуживания клиентов на Twitter? Какие результаты?

Будем рады услышать ваши вопросы и комментарии.

http://www.growth-team.ru/blog/cases/1413/