iMoney о мошеннических отзывах в соцмедиа и о том, что будет с людьми в соцсетях через 10 лет

YS: Начнем с прямого вопроса, который многие компании боятся себе задать. Зачем вам социальные медиа?

НБ: Это просто. Социальные медиа нам нужны для информационной поддержки, PR и маркетинга, повышения лояльности, сбора статистического материала, обратной связи. Если говорить еще проще, то социальные медиа нам для того, чтобы сделать клиента счастливым.

Давайте я угадаю ваш следующий вопрос. Что для нас социальные медиа? Легко отвечу и на него. Соцмедиа – это полноценный канал связи, имеющий почти неограниченные возможности. Канал, который растет и развивается, мы считаем, что через 10 лет человек без соцсетей попросту не сможет существовать и будет лишен информации.

YS: Да, действительно этот вопрос на языке вертелся. А можете свой ответ конкретизировать, как вы используете соцмедиа в разрезе бизнеса?

НБ: Консультируем клиентов по продуктам и услугам банка, размещаем информацию рекламного характера (акции, новые услуги и т. п.), регистрируем претензионные обращения и работаем с ними.

По каждому типу обращений и каналу поступления информации ведется статистика: поступившие, в работе, обработанные. Также мониторим наших фоловеров и фанов в соцсетях, для этого используем такие показатели: отток/приток, среднее количество новых участников.

Кстати, вы, наверное, сейчас спросите про ROI, так вот – в денежном выражении мы его не оцениваем, потому что не видим смысла (пока). Зато можем оценить в количестве решённых проблем и в количестве счастливых клиентов.

YS: У нас такое впервые, когда все вопросы предугадывают. Хорошо, тогда от соцмедиа перейдем к их мониторингу. Мониторите? Зачем? Как вы это делаете?

НБ: Конечно мониторим. Используем в первую очередь для оперативного обслуживания клиентов в режиме онлайн и сбора статистического материала: изучение лояльности, удовлетворенности клиентов, выявления проблемных зон в сфере обслуживания и продуктов банка, и способов их решения.

Порядок работы следующий: сам мониторинг упоминаний, оперативный отклик (максимум 60 минут), оценка тональности. Дальше фиксируем необходимую информацию в комментариях в карточке клиента в CRM, проверяем ее, при необходимости взаимодействуем с другими подразделениями банка.

Дальше наш конкретный сотрудник (официальный представитель банка), от своего имени отвечает клиенту в социальной сети, чтобы можно было общаться в личных сообщениях, или от имени группы (например, в комментариях Vkontakte).

YS: И сколько людей занимаются этой работой?

НБ: Если говорить полностью про дискретные обращения, то семь человек, четверо отвечают за круглосуточную поддержку клиентов в социальных сетях, два человека за обработку обращений, поступивших на почту банка, один отвечает за работу на форумах, в социальных сетях, составляет отчетность и планирует развитие подразделения.

YS: Все интереснее и интереснее. Раз уж перешли к цифрам, расскажете про количество упоминаний?

НБ: По форумам и прочим ресурсам у нас более 1000 обращений в месяц, но, как уже говорила, для нас важны не цифры, нам важно решение проблемы клиента. Поэтому наш подход к жалобам не «вот опять какой-то придирчивый пишет», а «отлично, теперь мы знаем, что еще можно улучшить».

И такой подходприносит свои плоды, запомнился случай, когда после жалобы на Банки.ру и решения проблемы, клиентка на том же портале рассказала, что пластиковую карту ей привез не курьер, а лично руководитель отдела сервисного центра.

YS: Это позитивное высказывание, а бывают негативные?

НБ: Конечно бывают, недовольные сервисом есть всегда. Но бывают и «мошеннические» отзывы, когда люди пытаются обмануть банк, прибегают к шантажу и вымогательству (в завуалированной форме, конечно) при помощи социальных сетей. Самый просто пример: «дайте денег, иначе я плохой отзыв напишу». Некоторые так называемые «схемщики», де-юре мошенниками не являющиеся, специально ищут недоработки в работе банке, наших тарифах, и пытаются таким образом нажиться. Также бывает негатив, вызванный третьей стороной. Например, мы каждый день решаем проблемы с обманутыми клиентами в автосалонах.

YS: Честно говоря, про такого рода мошенничество слышим впервые, хотя на самом деле это одно из следствий бурного развития социальных медиа. Как вы планируете развивать коммуникации в социальных медиа в дальнейшем? И как в этом поможет мониторинг?

НБ: Планируем привлекать большую пользовательскую аудиторию в социальные сети, развивать WOW-эффект. В этом нам может помочь мониторинг социальных медиа – с его помощью мы видим, где о нас говорят, и вступаем в диалог, мониторим тематические группы, общаемся с участниками и приглашаем посетить наши ресурсы.
Благодарим Наталью за интереснейшее интервью, и продолжаем развивать свой сервис мониторинга социальных медиа, а также готовить для вас самые полезные материалы в этой сфере.