10 профессиональных советов по управлению онлайн-репутацией предприятий малого бизнеса

Специалисты по интернет-маркетингу потратили уйму времени на формулировку советов по управлению онлайн-рейтингом предприятий малого бизнеса и написанию отзывов о них. Однако репутация компании в целом может оказывать значительно бОльший эффект, чем отдельные отзывы, публикуемые о Вас в Yelp и Google.

Едва ли сегодня существует компания, которая периодически не сталкивается с претензиями клиентов. В идеале, проблему можно урегулировать до того, как потребитель решит вынести её на форум на всеобщее обсуждение или захочет предостеречь других людей от сотрудничества с Вашей компанией. С появлением Интернета барьеры между клиентами практически исчезли - теперь “сарафанное радио” стало работать буквально со скоростью света!

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Даже если Ваша компания лучше ближайших конкурентов, это может оказаться бесполезным, если её репутация испорчена.

Но, если Вы заранее подготовились и продумали тактику борьбы с онлайн-критикой в адрес Вашей компании, негативное влияние одной-двух потребительских жалоб может быть значительно ослаблено, а Вы сумеете найти быстрый и эффективный ответ и тем самым уменьшить свои финансовые потери.

Нельзя пренебрегать управлением репутацией

Многие предприятия малого бизнеса, пренебрегающие упреждающим управлением репутацией, оказываются в положении удобной мишени. Когда присутствие Вашей компании в Интернете немногим шире собственного веб-сайта, Вы потенциально подвергнуты риску, потому что кто-нибудь может создать сайт специально для нападок на Вас или просто будет писать негативные комментарии в социальных сетях, которые затем окажутся связанными с именем Вашей компании в поисковой выдаче. Если Ваше предприятие уже завоевало своё место на рынке, в Интернете люди будутчастоискать его по названию бренда, поэтому наличие ссылок на отрицательные отзывы в репутационной выдаче может оказать непосредственное влияние на Вашу чистую прибыль.

Управление репутацией компании в Интернете и её восстановление - это то направление онлайн-маркетинга, которое пользуется неизменной популярностью. Моя компания разрабатывала многие кейсы по восстановлению репутации, и поэтому я могу с уверенностью сказать, что если владельцы предприятия заранее не вкладывают средства в управление его интернет-репутацией, то, скорее всего, потом им придётся заплатить гораздо больше, потому что, помимо уже понесённых убытков, нужно будет восстанавливать репутацию и заново выстраивать стратегию поведения компании в Интернете.

Если репутация компании тесно связана с именами её владельцев / основателей, то репутация этих людей также нуждается в упреждающем управлении. Я сталкивался со многими руководителями, которые стараются держаться в тени и поэтому, во избежание публичности, не хотят ни в какой форме присутствовать в социальных сетях. Когда по имени руководителя нет никакой информации, оно, опять же, становится удобной мишенью для нанесения репутационного вреда, если вдруг кто-нибудь решит этим заняться.

Наверное, единственное, что может быть хуже пренебрежения присутствием компании в Интернете, - это некачественное ведение аккаунтов в социальных сетях. Никто не может навредить Вам серьёзнее, чем Вы сами, когда предпринимаете непрофессиональные действия. Частные предприниматели и сотрудники предприятий малого бизнеса порой ведут себя высокомерно, возможно, из-за того, что для эффективного управления своей компанией им приходится быть мастерами на все руки.

Однако даже если Вы знаете, как создать отличный продукт и как эффективно управлять предприятием малого бизнеса, это вовсе не значит, что Вы можете вести продуктивный диалог в Интернете.

Учитывая всё вышесказанное, мы предлагаем Вашему вниманию10 профессиональных советов по управлению онлайн-репутацией предприятий малого бизнеса.

1. Обеспечьте присутствие компании на всех интернет-площадках, связанных с ней тематически

Как минимум, Ваша компания должна иметь страницы в Twitter, Facebook и Google+. Если Вы работаете на рынке с высокой конкуренцией, возможно, потребуется вести дополнительную деятельность в других социальных сетях. Поскольку соцсетей очень много, среди них могут обнаружиться те, которые имеют прямое отношение к Вашему бизнес-сегменту.

Для многих компаний, занимающихся B2B, высокотехнологичным и/или профессиональным бизнесом, важную роль играет присутствие их руководителей и сотрудников в LinkedIn. Визуально воспринимаемые продукты должны представляться посредством Pinterest, Instagram и Flickr.  Кроме того, распространение некоторого количества видеороликов через YouTube и Vimeo принесёт пользу репутации большинства предприятий.

2. Не пренебрегайте своими страницами в социальных сетях

Важно вести страницы своей компании в социальных сетях. Недостаточно простоиметьстраницы в Twitter, Facebook и Google+ - Вам нужно привлечь на них целевую аудиторию. Посредством постоянной работы Вы можете усовершенствовать свои страницы в социальных сетях, чтобы осуществлять эффективное общение с клиентами, повышать собственный авторитет и показатель вовлечённости пользователей.

Если этого не делать, Ваши страницы, возможно, не смогут выдержать наплыв негативных отзывов, если кто-то начнёт их активно публиковать. Поскольку доподлинно неизвестно, каким образом Google и Bing оценивают эффективность Ваших страниц в социальных сетях, Вы можете использовать независимые инструменты оценки, чтобы выяснить, улучшаются ли Ваши показатели.Klout и  Kred - два самых известных ресурса, предназначенных специально для этого.

3. Учитывайте репутацию своих брендов и продуктов

Возможно, Вам потребуется посвятить интернет-контент и страницы в социальных сетях не только Вашей компании. Если за брендом компании стоят бренды её продуктов, нужно для них разработать отдельный контент. Возможно, Вам потребуется создать веб-сайты, веб-страницы, страницы в социальных сетях и сопутствующие им рекламные материалы для того, чтобы продвигать каждое брендовое имя.

4. Защищайте репутацию людей, имеющих отношение к Вашему бизнесу

Обеспечьте активное участие основателей, владельцев или руководителей Вашей компании в деятельности социальных сетей, особенно если имена этих людей общеизвестны. Как я уже объяснял, если их участие в социальных сетях ограничено с целью сохранения конфиденциальности, любой проходимец может их оклеветать!

Существует не так много компаний, репутация которых тесно связана с именами руководителей, но именно для них важна реализация основательной стратегии управления репутацией. Клиенты зачастую ищут врачей, дантистов, юристов (и многих других специалистов) по конкретному имени, поэтому создайте контент, посвящённый этим людям, если они до сих пор не создали его самостоятельно.

5. По возможности закрепите за собой авторство

В 2013 году я сделал закрепление авторства своей основной маркетинговой стратегией, грамотная реализация которой до сих пор приносит мне пользу. Закрепление авторства особенно актуально для предприятий, в которых имя основателя / владельца тесно связано с репутацией компании. Google требует, чтобы сообщения размещались от имени конкретных лиц, поэтому авторский тег должен быть связан с личным аккаунтом на Google+, а не аккаунтом компании.

Использование авторского тега полезно только в том случае, если Вы будете постепенно публиковать в Интернете статьи или блог-посты, поэтому данный совет тесно связан со следующим пунктом.

6. Ведите блог

Я серьёзно! Я считаю блоггинг секретным инструментом региональной поисковой оптимизации, поскольку он способствует продвижению по эффективным ключевым словам (если все делать правильно) и предоставляет контент для страниц компании в социальных сетях.

С точки зрения управления репутацией, блог не только ранжируется по брендовым запросам, но и является той “домашней площадкой”, на которой можно при необходимости напрямую ответить на основную критику в Ваш адрес.

7. Прислушивайтесь

Отвечая на жалобы или отрицательные отзывы в Интернете, всерьёз задумайтесь о том, что, возможно, в них есть доля истины, и нужно заняться усовершенствованием работы Вашей компании, особенно если Вы постоянно сталкиваетесь с негативными комментариями на одну и ту же тему. Помните  афоризм про то, что “покупатель всегда прав”? Не упрямьтесь - проявите творческий подход и найдите способ угодить клиенту, не вступая с ним в конфликт.

Я видел, как из-за того, что компания не хотела идти на диалог с клиентами или из-за непомерно высоких сервисных сборов люди чувствовали себя так, будто их обокрали. Даже если Вы можете заставить людей заплатить больше, совершенно не обязательно этого делать. Подумайте, что, действуя таким образом, Вы можете, сами того не желая, подтолкнуть уже существующих или потенциальных клиентов в объятия конкурентов. Выручка, которую Вы получите в результате введения дополнительного сбора, будет сведена на нет, потому что Вы рискуете потерять потенциальных клиентов, которые прочитают в Интернете многочисленные жалобы по этому поводу.

8. Извиняйтесь

Если Вы или сотрудники Вашей компании допускаете ошибку, терпите какую-нибудь неудачу или поступаете некорректно, несите за это ответственность и искренне извиняйтесь перед людьми, которым  доставили неудобства. Когда Вы извиняетесь искренне, это способствует урегулированию ситуации и примирению или, по крайней мере, позволяет разрешить кризисную ситуацию.

Если Вы так поступаете, пожалуйста, удостоверьтесь в том, что Ваше извинение звучит искренне - не давайте уклончивых ответов вроде “Я сожалею о том, что Вы позволили моим действиям Вам навредить”- подобные реплики лицемерны и абсурдны. Также постарайтесь как-то компенсировать ущерб, вне зависимости от причин его нанесения.

9. Не вступайте в онлайн-споры

В них очень легко увязнуть, и, даже если теоретически правда на Вашей стороне, Вы можете проиграть этот спор просто потому, что рискуете показаться мелочными, грубыми и некомпетентными.  Дело может обернуться ещё хуже, если Вы действительно неправы … и, как только Вы выйдете из себя, Вы можете наговорить лишнего и совершить поступки, которые впоследствии отрицательно скажутся на Вашей репутации. (Примером такого драматического исхода событий может послужить печальная история про действия супружеской пары рестораторов в соцсети Facebook).

Самый лучший вариант - это свести ситуацию на нет и вынести общение за границы Интернета. При ведении онлайн-диалога будьте чуть более доброжелательными, чем Вы считаете необходимым. Профессионализм Ваших ответов привлечёт на Вашу сторону больше клиентов, чем если Вы будете доказывать свою правоту в онлайн-споре. Чувствуете, что увязаете в онлайн-конфликте? Срочно отойдите от компьютера.

10. Осуществляйте инвестиции

Формирование репутации требует временных и финансовых инвестиций. Большинство предприятий малого бизнеса или игнорируют упреждающее управление репутацией, или время от времени осуществляют его самостоятельно в условиях ограниченного бюджета.

Я считаю, что присутствие в социальных сетях и упреждающее управление репутацией должны рассматриваться как первостепенные потребности бизнеса, а не как дополнительные опции. Кроме того, если Вы, не имея опыта ведения онлайн-сообществ, попытаетесь самостоятельно управлять репутацией, Вы можете не только навредить себе, но и обострить уже существующие проблемы. Поэтому осуществляйте инвестиции в управление репутацией компании, а если у Вас нет на это времени, Вы не знаете, как нужно это делать, или Ваши усилия оборачиваются неудачей, воспользуйтесь услугами специалиста.

Заключительные мысли

1. Следование данным советам поможет Вам укрепить положение компании на рынке, когда (или если вдруг) кто-нибудь опубликует порочащие Ваше доброе имя материалы. Упреждающее управление онлайн-репутацией компании может обойтись Вам в некоторую сумму денег, но в то же время это поможет сэкономить средства в случае возникновения непредвиденных репутационных проблем. Рассматривайте управление онлайн-репутацией компании как форму страховки. Оно не сможет уберечь Вас от ущерба совсем, но поможет компенсировать понесённые убытки и стабилизировать ситуацию.

2. Если на Вас обрушится несправедливая или чрезмерная критика, Вы сможете применить ряд стратегических приёмов борьбы с ней.

3. С точки зрения поисковой оптимизации, наша цель - собрать воедино отдельные фрагменты репутации Вашей компании - Ваш веб-сайт, блог, Ваши страницы в социальных сетях, информационные веб-страницы и т.п. - и грамотно руководить ими, чтобы имя Вашего бренда было авторитетным. В дальнейшем мы работаем над тем, чтобы эти информационные фрагменты перекрывали любые негативные отзывы о Вашей компании.

4. Существуют другие стратегии управления репутацией, которые можно применять в комплексе с SEO. Например, если кто-нибудь позволил себе некорректное высказывание в адрес Вас или Вашей компании, можно подать на него в суд. Одним из сайтов, который печально известен тем, что на нём легко опубликовать несправедливо порочащие Вашу репутацию материалы, является RipOffReport.com. На этот ресурс можно подать в суд, чтобы RipOffReport.com исчез из поисковой выдачи Google и Bing.

5. Иногда можно также проконсультироваться со специалистами по налаживанию общественных отношений, чтобы сформулировать ответ на наиболее негативные комментарии и новости. Если вдруг произошёл несчастный случай и использование Вашего продукта привело к тому, что кто-нибудь физически пострадал, возможно, Вам потребуется письменно прокомментировать сложившуюся ситуацию и пообещать помощь пострадавшим.

6. Когда Вы уже имеете устоявшуюся репутацию в Интернете и Вам приходится заниматься урегулированием возникшего онлайн-кризиса через суд или посредством публикации сформулированных с помощью специалиста по налаживанию общественных отношений заявлений, Вы можете решить эту проблему, показав себя с наилучшей стороны и предотвратить появление дополнительного негативного контента. Обязательно проанализируйте и адекватно оцените, сделали ли Вы всё необходимое для грамотного управления  репутацией компании в Интернете.

7. Онлайн-репутация предприятий малого бизнеса наиболее часто подвергается атакам. Это именно тот случай, когда упреждающие действия по управлению онлайн-репутацией компании практически наверняка окупятся в будущем!

Оригинал: http://searchengineland.com/10-pro-online-reputation-management-tips-for-local-businesses-182230

Об авторе:

Крис Сильвер Смит - президент агентстваArgent Media ,состоящий в экспертном совете Universal Business Listing и FindLaw. Подпишитесь на его страницу@si1very в Twitter.

Перевод выполнен компанией "Скобеев и Партнеры"

Больше статей:http://seo.skobeeff.ru/research/