«Золотые» вопросы клиентам: один хорошо, а пять лучше!

Если вы читали этот пост в нашем блоге, то уже знаете, как задавать вопросы нецелевым посетителям сайта, чтобы они помогали вам усовершенствовать свой продукт и расширить бизнес. Вторую часть материала мы хотим посвятить «золотым вопросам» для тех, кто столкнулся с препятствиями в процессе конверсии, но всё же преодолел их; для клиентов, которые пару минут назад совершили у вас покупку;  и тех посетителей, кто может помочь вам выявить проблемные точки сайта.

Знаем – вам не терпится прочитать эти вопросы, однако перед тем, как мы перейдём к ним, мы хотели бы обратить ваше внимание на следующее.Признанные экспертысоветуют вам использовать вопросы именно в том виде, в котором они представлены. Поскольку даже если их немного изменить, эти вопросы будут работать уже по-другому.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Также вы увидите, что сначала мы выделяем цели, а потом формулируем вопросы. А всё потому, что дело не в самих вопросах, а в ответах на них. А именно – что вам делать с ответами, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов.

Вопрос 1

Цель: Выяснить, откуда пришёл клиент

Спросите: «Откуда именно вы узнали о нас?»

Советы:

• Не заставляйте посетителей выбирать из списка предложенных ответов (никаких «Google», «из журнала» или от «друга»). В этом случае вы получите информацию, которая у вас уже есть.
• Уникальные и развернутые ответы куда более полезны.

Вопрос 2

Цель: Определить привлекательность

Спросите: «Что побудило вас совершить покупку у нас?»

Или «Пожалуйста, перечислите три главных обстоятельства, которые побудили вас совершить покупку именно у нас».

Совет:

• Выясните, покупают ли клиенты именно то, что вы продаёте. Вы можете полагать, что ваш продукт покупают за его конкретное свойство, а на деле может оказаться, что его покупают за нечто абстрактное. Например, имидж.

Вопрос 3

Цель: Определить свое положение среди конкурентов

Спросите: «Какие иные  варианты вы рассматривали перед тем, как купить наш [Название продукта]?»

Или «Продукцию каких наших компаний, онлайн и офлайн, вы рассматривали перед тем, как остановить свой выбор на нашем [Название продукта]?»

Советы:

• Второй вариант вопроса может быть более эффективным, если у вас много офлайн-конкурентов.
• Вы считаете, что знаете своих конкурентов, однако ответы на этот вопрос могут вас удивить. Например, вашим главным конкурентом может быть отсутствие спроса – когда пользователи предпочитают не покупать ничего вместо того, чтобы пользоваться каким-то одним продуктом или услугой.

Читайте также:Удержать за 28 секунд: X-widget — новое решение LiveTex

Вопрос 4

Цель: Выявить сомнения

Спросите: «Что едва не помешало вам совершить покупку у нас?»

Или «Какие сомнения вы испытывали, совершая у нас покупку?»

Совет:

Учитывайте полученные ответы, чтобы улучшать сервис. И не забывайте про то, что сервисы LiveTex позволяют задавать эти вопросы в такой форме и в такое время, когда это наиболее уместно. Например, используйтегенератор лидов, настроенный по определенному сценарию для тех, кто уже совершал у вас покупку и вернулся на сайт. Постарайтесь персонализировать ваше приветствие, чтобы человек чувствовал себя ожидаемой и важной для вас персоной.

Вопрос 5

Вопрос, который мы любим больше всего (этот вопрос настолько открыт, что охватывает множество различных областей и предлагает пользователям рассказать обо всём, что важно для них).

Спросите: «Что явилось самым сложным и/или неприятным для вас при поиске нужного [Тип продукта] онлайн?»

Совет:

• Несмотря на то, что большая часть полученной информации окажется бесполезной, вам хватит одного единственного ответа, который раньше просто не приходил вам в голову.

Читайте также:От привлечения к продаже. Эффективен ли ваш сайт?

Вот так! Эти пять вопросов были протестированы не один раз и доказали свою эффективность.

Хотя автор материала предлагает использовать данные вопросы слово в слово в первый раз, он также рекомендует в дальнейшем повторять некоторые вопросы в зависимости от ответов, что вы получите. Так, например, в вопросе 3 второй вариант — это расширенная версия первого, поскольку при ответе на первый вариант вопроса многие пользователи обычно обходят стороной офлайн конкурентов.

Источник