Mike Volpe: «Холодные звонки — основа плохой стратегии продаж»

Сегодня мы хотим поделиться с вами переводом статьи Mike Volpe – директора по маркетингу легендарной компании «HubSpot», которая занимается разработкой программного обеспечения для маркетинга и поддержки продаж (Кембридж, штат Массачусетс). Именно эта компания ввела и закрепила на рынке такое понятие, как inbound marketing («входящий маркетинг»). Mike Volpe есть в Твиттере – @mvolpe, а больше статей можно почитать на ресурсе Mashable.

Есть главная причина, по которой люди столь привязаны к своим мобильным телефонам, и она не имеет ничего общего с серфингом в интернете, использованием GPS или «облаков». Все эти возможности – лишь надстройки и полезные возможности, что-то типа вишенки на торте. На самом деле, мы не расстаемся с этими устройствами, потому что они связывают нас с важными для нас людьми. Чей бы голос ни ожидал вас на другом конце провода – жены, няни ваших детей, коллеги или клиента – все входящие и исходящие вызовы имеют для вас значение.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Теперь представьте тех, кто звонит вам на рабочий телефон: незнакомые номера, поставщики и продавцы, о которых вы никогда не слышали. В моем случае, кроме всего прочего, эти люди неправильно произносят мое имя и название компании, где я работаю. Сегодня бросить трубку рабочего телефона стало чем-то напоминать опцию «пометить как спам». По крайней мере, это мнение руководства нашей компании, выраженное в блоге вице-президента «HubSpot» Джо Чернова, в посте под названием «Лучший способ позвонить мне – это написать электронное письмо».

То, как сейчас принимаются решения о покупках и продажах, претерпело существенные изменения со времен 90-х, однако большинство компаний предпочитает закрывать на это глаза. Учтите, сегодня, чтобы добиться успеха в бизнесе, необходимо отказаться от обезличенных телефонных звонков в пользу персонализированного подхода к клиенту.

Ваш бизнес-план должен подстраиваться под ваш бренд, а не под ваше окружение

Вместо того чтобы отказаться от схем, идущих вразрез с поведением  современных покупателей, многие фирмы позволяют устаревшим традициям диктовать свой подход к продажам и маркетингу. Холодные звонки могли работать лет 20 назад, но сейчас – не то время, и не важно как поступают другие. Соблюдение привычной схемы может дать предпринимателю чувство комфорта в краткосрочном периоде, но оно помешает его взаимодействию с клиентами в длительной перспективе.

Ключ к построению правильных отношений с покупателями сегодня – в том, чтобы создавать такой контент, который действительно интересен людям.

Изучите страничку бренда «WholeFoodsMarket» в социальной сети Pinterest, блог проекта «Stitch Fix» или визуальный контент на сайте производителя очков «Warby Parker». Когда дело касается их собственной истории, эти компании не обращают внимание на окружение. Наоборот, они фокусируются на интересах своей целевой аудитории и стараются сделать запоминающейся каждую стадию общения с клиентами. В наши дни – это именно тот сценарий, которому стоит следовать.

У ваших клиентов тоже есть повседневные дела

Как известно, время – деньги, поэтому искусство расставлять приоритеты крайне важно. Но, даже тщательно продумав утром список дел, к вечеру мы нередко удивляемся, на что же ушел целый день.  Мы часто теряем время, фильтруя спам.

Близкие в курсе, как и когда лучше с нами связаться: члены нашей семьи знают, что нам следует писать, а не звонить, если у нас много срочной работы. Коллеги пользуются электронной почтой, вместо программ для мгновенного обмена сообщениями, если разговор не срочный. Но некоторые компании считают, что они единственные в нашем списке дел. И разве удивительно, что клиент раздражен, когда его отрывает от важного задания некто, звонящий со скрытого номера?

Лучшая тактика продаж сегодня вообще мало напоминает процесс торговли: это скорее некий обмен опытом или консультация.

Обратите внимание, как музыкальный сервис «Spotify» взаимодействует со своей аудиторией в Твиттере — вместо того, чтобы продавать свою премиум-подписку, терроризируя клиентов звонками, они дали покупателю возможность сделать самостоятельный выбор, предоставив ему правильный контент на правильной платформе  в правильное время.

Если сомневаетесь, идите в социальные сети

Когда у клиентов возникает потребность в обратной связи, касающейся вашего бренда, например, жалоба или вопрос – разве они начинают атаковать вас по телефону? Нет. Они выходят в Интернет и используют социальные медиа.

Каждый день мы слышим новые страшилки об опасностях, подстерегающих бренды в соцсетях (например, «Крайслер» сбросил бомбу-шпион на Твиттер»), однако игнорирование этого маркетингового канала является огромной ошибкой. Нередко ваш бренд отделяют всего лишь какие-то 140 печатных символов от того, чтобы стать первой вспоминаемой маркой в умах покупателей. Такие платформы как Твиттер, Фэйсбук и Инстаграмм одинаково хорошо подходят и для того, чтобы достигнуть массовой аудитории, и для того, чтобы общаться с каждым клиентом тет-а-тет.

Старая школа продаж учила, что при помощи холодных звонков можно достичь каждого покупателя. Но если вы не знаете его болевые точки, его потребности и даже его имя – какой в этом смысл? Социальные сети облегчают для брендов процесс сбора информации о потребителе: их следует использовать, чтобы инициировать общение с клиентом, в процессе которого он поведает вам о себе. Это не только даст вашей аудитории ощущение, что вы ее цените, но и принесет вам реальную пользу. На сегодняшний день 78% специалистов по продажам используют социальные сети в конкурентной борьбе. Обратите внимание на то, как бренд «Xbox» взаимодействует со своей аудиторией на Фейсбуке, или как марка «Hanes», благодаря своей оперативной обратной связи в Твиттере, быстро превращает своих подписчиков в клиентов.

Инновации в бизнесе начинаются с переосмысления того, как вы взаимодействуете с вашей аудиторией

Итак, к чему все это? Мы хотим подчеркнуть важность переосмысления того, как ваша компания взаимодействует с клиентами, потому что это именно тот момент, с которого начинаются все бизнес-инновации.

Мы слишком часто говорим: «Я собираюсь использовать этот способ, потому что все остальные так делают». И вовсе не каждый из нас задумывается о пользе каждого конкретного метода работы, а также о том, стоит ли он вложения в него денег и времени.

Хотите привлечь внимание людей? Тогда и обращайтесь к людям, а не к телефону! Любая компания может купить базу телефонов или email адресов, чтобы начать спамить, но у потенциальных потребителей сегодня есть возможность фильтровать нерелевантные сообщения. Или, как многие руководители нашей фирмы, просто заблокировать определенные каналы связи. Вместо того чтобы копировать чужие схемы работы, думайте о развитии тех каналов, которые наиболее эффективны для общения с вашей целевой аудиторией. И ваши клиенты будут вам благодарны!

Источник