Ирина Цеплинская, руководитель по связям с общественностью «Эльдорадо»: о работе в социальных медиа и службе клиентской поддержки

Расскажите, как «Эльдорадо» работает с новыми медиа: когда вы начали взаимодействовать с ними и каких результатов достигли.

У нас есть активные официальные страницы в самых популярных соцсетях. Сначала мы завели аккаунт в Twitter, это произошло в конце 2009 года, позже появились страницы в Facebook, ВКонтакте, «Одноклассниках», а в январе 2012 года — в сетях «Мой мир» и Google+. Недавно начали работать в Instagram, разворачиваем активную работу в Foursquare. Сейчас совокупная аудитория в соцсетях — около 100 тыс. человек.

Площадки открыты: никаких закрытых стен и удалений постов — напротив, мы хотим, чтобы пользователи задавали нам вопросы. Мы оперативно решаем проблемы тех, кто нам пишет, консультируем, рассказываем про наши федеральные акции, делаем конкурсы как от лица компании, так и с партнерами.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Также мы работаем в сфере customer care — мониторим отзывы о компании не только на наших официальных страницах, но и во всех соцсетях и на форумах (начиная от маленьких городских порталов, заканчивая форумом о защите прав потребителей, «Яндекс. Маркетом» и т. п.). Со всеми пользователями вступаем в контакт, узнаем, что случилось, и пытаемся помочь.

Каков по численности штат сотрудников, которые осуществляют мониторинг и занимаются кастомер-сервисом в интернете?

Мониторингом занимается SMM-агентство, в группе контроля обслуживания с нашей стороны в процессе участвуют 2 специалиста.

Компания начинает работать в Foursquare. Теперь все подсказки, которые пользователи оставляют к чекпойнтам «Эльдорадо» будут отслеживаться и обрабатываться. Расскажите подробней про эту схему. Например, мне не понравится качество сервиса в одном из магазинов, и я напишу об этом подсказку. Что произойдёт дальше, со мной выйдут на связь?

Мы зарегистрировали официальный аккаунт в Foursquare, подключили к нему около 700 магазинов — как собственных, так и франчайзи. Теперь все пользователи Foursquare, отметившиеся в магазине «Эльдорадо», получат информацию о текущих региональных и местных акциях компании. В ближайшем будущем планируется запуск специальных предложений для постоянных посетителей. Мы будем использовать Foursquare для работы с отзывами покупателей (customer care).

Система мониторинга Foursquare в настоящее время обрабатывает около 2/3 привязанных к аккаунту точек и постоянно дополняется новыми. Сейчас производится мониторинг всех оставленных подсказок/комментариев (tips) пользователей на точках-магазинах «Эльдорадо». Работа с отзывами покупателей во всех социальных медиа построена по одному принципу: обнаружение претензии специалистами мониторинга, передача информации в группу контроля обслуживания, уточнение ситуации в магазине, решение проблемы. Покупатель с самого начала получает обратную связь, он знает, что над его вопросом работают.

В чём суть проекта «Твиквест», который компания сейчас проводит в Twitter?

Его пилотный запуск состоялся в мае-июне 2012 года, он был приурочен к Чемпионату Европы по футболу. Сначала мы делали какие-то конкурсы на наших страницах, чуть позже родилась идея сделать акцию в Twitter. Почему именно там? Twitter всегда с нами, он доступен как с компьютера, так и с мобильного устройства. Сама механика такова: если вы набираете определенный хэштэг, к вам приходит ведущий-бот, зафолловив которого, вы начинаете получать от него вопросы.

Квест происходит в несколько этапов. Сначала викторина — это простые вопросы и ответы. На втором этапе нужно будет выполнять более сложные задания.

По результатам каждой недели 15 самых успешных игроков получают призы — подарочные карты «Эльдорадо». На промо-странице квеста — интерактивная таблица, где можно посмотреть своё место в рейтинге.

В финале 15 человек, которые набрали больше всего баллов, борются за главные призы — подарочные карты на суммы до 100 тысяч рублей.

Пилотный проект прошёл в мае-июне, в него поиграли около 40 тысяч человек. Мы привлекали туда, в первую очередь, клиентов из нашей программы лояльности. Причём большинство из этих людей не имели аккаунта в Twitter, даже не знали, что это такое. Мы взяли на себя роль своеобразных «евангелистов», немного образовательную — сделали Q&A, что такое Twitter, хэштэг, как пользоваться, как зарегистрироваться, что куда писать и так далее.

На кого ориентирован проект?

Мы сделали выборку от 18 до 35 лет. СМС-рассылка велась в течение двух дней, за это время к игре присоединились несколько тысяч человек. Сейчас эти новички Twitter осваиваются в нём, подписываются на какие-то ещё, кроме игрового, аккаунты. Второй «Твиквест», прежде всего, был рассчитан на лояльных клиентов, мы разработали специальный механизм объединения Twitter и нашей CRM на уровне софта. Клиент может зайти в личный кабинет на сайте «Клуба Эльдорадо» — так называется наша программа лояльности — и привязать свой Twitter-аккаунт к бонусной карте. Все заработанные им баллы превращаются в бонусы, которыми он потом может расплачиваться в наших магазинах.

«Твиквест» — это гибкий проект, который можно использовать для целей бизнеса. А геймификация — это совсем недорогой и максимально позитивный способ взаимодействия.

К слову, о геймификации. Не планирует ли «Эльдорадо» запустить какие-нибудь игровые приложения?

У нас готовится большая digital-кампания, это будут как приложения для всех основных платформ, так и приложения в соцсетях. Мы хотим сделать что-то максимально полезное, поэтому не торопимся, смотрим, что уже есть на рынке.

Перед началом работы в соцмедиа мы долго исследовали рынок, решали, как и куда двигаться. Спустя год мы пришли к результатам, которые превышают изначальные KPI, «застолбили» основные площадки, и теперь можем работать уже в других сферах — приложения, интегрированные проекты с участием нескольких соцмедиа и тому подобное.

Кто такие «лояльные клиенты» Эльдорадо, о которых вы упомянули? Как попадают в эту категорию и какие бонусы от этого получают?

В «Эльдорадо» действует программа лояльности «Клуб Эльдорадо», которая насчитывает уже более 5 млн. покупателей. Стать участником программы можно в любом магазине «Эльдорадо», для этого нужно приобрести «Сберегательную карту» «Эльдорадо».

Участники программы накапливают бонусы от покупок в размере 3,3% от потраченной суммы. Они первыми получают информацию о специальных предложениях компании. Участники «Клуба Эльдорадо» также получили специальные возможности в рамках «Твиквеста» «Эльдорадо» — они смогли использовать накопленные бонусы для покупки подсказок, а по итогам игры — перевести свои баллы в бонусы и оплачивать ими свои покупки в «Эльдорадо». Наша статистика говорит о том, что эта возможность оказалась весьма привлекательной для игроков. Покупки, совершённые с использованием бонусов из «ТвиКвеста», заметно превышают сумму среднего чека в нашей сети.

Расскажите про интернет-магазин компании.

Наш интернет-магазин начал работу в 2006 году — в Москве и Санкт-Петербурге была запущена доставка. В 2008 году стартовала услуга «Самовывоз» — жители всех городов присутствия «Эльдорадо» могут заказать нужный товар онлайн и забрать покупку в удобном им магазине. В этом году мы активно развиваем услуги интернет-магазина. В августе мы открыли доставку в Новосибирске, Казани, Ростове-на-Дону и Волгограде. Также жители этих городов получили возможность приобретать технику по специальным интернет-ценам, единым для всей страны сети. С учётом новых открытий полным списком услуг интернет-магазина «Эльдорадо» могут воспользоваться жители уже 6 крупных городов России. До конца года мы хотим значительно увеличить это число.