10 приемов кунг-фу удалённой работы

Служба поддержки Red Keds работает по агентской модели, и практически всё производство (то, что касается разработки и большая часть контент-менеджмента) у нас удалённое — это эффективный способ сократить постоянные издержки. Кроме того, проекты в поддержке очень разнообразны и узкоспециализированны: например, на проект нужен разработчик под какой-то очень специфический фреймворк, или редактор, хорошо разбирающийся в теме высокой кулинарии. Таких сотрудников невыгодно постоянно держать в штате.

Почти за пять лет работы мы прошли через многое. Мы не могли найти сотрудников достаточной квалификации. Когда заканчивали проект, нам казалось, что дешевле было нанять в штат. Мы сравнивали, кто ленивее — офисные или удаленные? Мы пробовали пени, штрафы, договоры о качестве обслуживания. В наших проектах «терялись» исполнители, или получалось нечто, что клиенту показывать стыдно. Мы извинялись, переносили сроки сдачи и нарушали их снова. Мы бросали наших проверенных подрядчиков навсегда и потом снова к ним возвращались. Мы учились на своих ошибках.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Несмотря на то, что наш опыт организации удалённого производства ограничен, он может быть применим в разных сферах работы, не только в digital. Наш сотрудник Алексей Тур три года удаленно работал с производителями одежды из Юго-Восточной Азии. Оказалось, что несмотря на огромную разницу в продукте, расстоянии и разрезе глаз (то есть взгляде на мир — шутит Алексей), основные принципы работы с подрядчиками практически идентичны. Байки от Алексея наглядно иллюстрируют нашу теорию.

Мы не претендуем на развернутую инструкцию в одной статье, так что собрали только 10 рекомендаций, которые кажутся нам ключевыми.

Выбор подрядчика

Выбирайте на перспективу

В производстве одежды неправильный выбор подрядчика означает неминуемую и мучительную смерть — достаточно вспомнить стереотип, связанный с фразой «сделано в Китае». Кривые швы, торчащие нитки, не к месту асимметричный пошив, неправильная маркировка и вонючая упаковка, срывы сроков поставок, недопоставка товара или поставка чужого товара. Все это вряд ли позволит вам вернуть вложенные в производство деньги, не говоря о потраченном впустую времени и силах. Однако если выбирать исполнителей правильно, китайцы демонстрируют эталон слаженной работы, гибких условий и качества продукции. Это причина, по которой большинство крупных западных брендов шьются именно там.

Избегайте сотрудничества с одиночными исполнителями под разовые работы. Важно осознать, что кредит доверия ваших клиентов фактически держится на истории ваших отношений с производственными партнерами. Стремитесь к тому, чтобы найти полноценную команду и обеспечьте им перспективу — в рамках одного проекта или стабильного потока заказов. Практически каждый раз, когда мы нарушали это правило, нас ждало наказание.

Всегда знакомьтесь лично

Некоторые наши постоянные подрядчики производили довольно жуткое первое впечатление: кто-то ездил на Porsche в салатовых резиновых сапогах, кто-то через слово вставлял китайское ругательство 他妈的, а один даже бросил в официанта вилкой за то, что тот принес ему неправильный чай. Но если в личном общении мы могли убедиться, что они прекрасно знали свое дело и были настроены на партнерское отношение, — мы работали с ними.

Работайте с теми, с кем можете поддерживать личный контакт. Прежде чем начать работу, мы встречаемся, чтобы узнать друг друга получше, и не работаем с теми, кто избегает таких встреч. Для нас это критерий открытости будущих отношений, а также способ наладить общение. Бывает, что проще и быстрее какие-то вещи объяснить лично, или посовещаться сразу с несколькими исполнителями. Слишком много ошибок происходит по причине плохой связи, поэтому ключевые встречи мы предпочитаем проводить очно. Так мы видим и слышим всех и каждого в команде, имеем возможность максимально всех включить в работу, и разнообразим их трудовые будни перед мониторами.

Берите рекомендации и выбирайте по тестовому заданию

Однажды к нам приехала делегация поставщиков из Узбекистана, которая привезла в подарок три ящика орехов и сухофруктов. Подарок сопровождало предложение, сулившее небывалую маржинальность. Мы согласились, не проверяя. Щедрые поставщики сразу начали срывать сроки, менеджер пропал. Лишь практически поселив своего контролёра у них на производстве, мы-таки получили партию продукции. Но уже в конце сезона, что означало провал в продажах. С тех пор мы всегда пользовались рекомендациями или заказывали пробную партию.

Важно отличать хороших исполнителей от исполнителей, которые научились производить хорошее впечатление. Опыт в прошлых проектах исполнитель практически всегда склонен подавать, как феноменальный успех, так что для объективности важно узнать мнение тех, с кем он уже сотрудничал (к сожалению, на рекламном рынке рекомендации не очень распространены, но в них редко отказывают, особенно, если речь об удаленных сотрудниках). Тестовое же задание остаётся лучшим способ для подходящего кандидата продемонстрировать свои навыки и мотивацию. Словом, не ограничивайте себя резюме, используйте всю доступную информацию для принятия решения о выборе потенциального подрядчика.

Планирование и постановка задачи

Формализуйте задачи и ограничения

Одна из прелестей штатной работы в том, что можно не объяснять 100% задач, ведь если что-то непонятно, можно повернуться и просто спросить. Для удаленной работы без формализации не обойтись — и весь опыт формирования брифов и методик формулирования задач (к примеру, SMART) вам в помощь. Но всегда остаются три риска. Во-первых, это почти всегда долго. Во-вторых, из-за недочетов в описании всё равно остаются пробелы и двусмысленности. В-третьих, не все критерии приёмки в принципе формализуемы.

Мы с удивлением узнали, что секрет безупречной работы неразговорчивого шанхайского поставщика Лао в шаолиньской технике SMART, которая помогает правильно поставить задачу, и строгом контроле исполнения.

Берегитесь параллельных проектов

Компания господина Ху всегда радовала нас отличным качеством и своевременностью исполнения. Но со временем менеджеры стали менее отзывчивы и появились задержки производства. Прежняя уверенность в подрядчике сменилась тревожностью. Причина скоро выяснилась — они попали в пул производителей крупного испанского концерна, и когда возникла необходимость, бросили все силы на выполнение их заказов. Мы поняли, что любые усилия с нашей стороны не помогут вернуть прежнего старину Ху и перестали тратить время зря.

Многие наши постоянные аутсорсеры работают полный день. И у всех без исключения есть параллельные проекты и планы — например, у вас какой-то отложенный проект вдруг становится срочным или ваш исполнитель что-то пытается успеть незадолго перед отпуском на море. При постановке задачи очень важно все это учитывать и спрашивать о планах, оценивая возможный резерв ресурсов и риски: даже надёжные исполнители не всегда склонны распространяться о своих делах или нескладухе, и могут поставить вас в известность по факту.

Закладывайте запас времени до 30–50%

Да, это гигантский запас, но, скорее всего, время — это единственный доступный ресурс, который амортизирует возможные риски удаленной работы для вас. По нашему опыту, браться за срочные проекты с удаленными исполнителями — неоправданные риски и гарантированный стресс.

С определенной периодичностью у нас возникали непредсказуемые обстоятельства, которые мы не закладывали в рабочий процесс. К примеру, мы не предполагали, что в Мьянме пройдут ливневые дожди, которые затопят к чертям склад, и рабочим еще две недели придется сушить вещи. Или что у менеджера Чжу начнется депрессия, и она забьёт на работу.

Организация рабочего процесса

Обеспечьте партнерам предсказуемость и стабильность

Один из распространенных мифов об удаленной работе — это миф о фрилансерах, как о джентльменах удачи, которые лихо рискуют и готовы работать как угодно. Поэтому они должны соглашаться на любой порядок оплаты, отсрочки платежа и работать без договора. Любой профессионал ищет стабильности и ясного финансового прогноза. Поэтому ваша готовность их дать выведут мотивацию и качество работы на совершенно другой уровень.

Колоссальный плюс китайского рынка для заказчиков — в жесточайшей внутренней конкуренции. Китайцы торгуются до последнего, не упуская любой заказ. В этих условиях удаётся выторговывать себе выгодные до смешного условия, даже на мелкие заказы. Но триумф обычно сменяется огорчением: чудес не бывает, и приходится возвращаться к переговорам снова, ведь серьёзные поставщики стремятся обеспечить стабильность и процветание своего бизнеса так же, как и мы своего.

Подрядчик-энтузиаст

Стремитесь работать с людьми, которым искренне интересен ваш проект. И договаривайтесь на условиях, когда сдача проекта заботит их не меньше, чем вас. (Это, кстати, не значит «находите исполнителей, готовых работать на голом энтузиазме»). Правильно, если ваш исполнитель двигает проект, спрашивает, как прошло очередное согласование, предлагает решения, работает в ритмичном графике встреч, а не вы пытаетесь его найти, вывести на связь, выпытать статус проекта, подгонять со сроками и так далее.

Здесь важная оговорка — пени и штрафы в большинстве случаев только демотивируют. Вам придется (долго) прописывать все детали и нюансы, и вы можете ожидать от исполнителя крайнего формализма — чтобы не попасть на штрафы, он захочет побыстрее сдать проект «как на бумаге».

Лучше всего работа шла с проактивными командами, которые не «отбывали номер» от звонка до звонка, а искренне интересовались процессом. В некоторых случаях этого интереса поначалу не было. Он появлялся лишь со временем, когда удавалось выстроить хорошие межличностные отношения с подрядчиком. В этом случае ему становилось неудобно подводить нас, поэтому он начинал действовать более активно. Таких подрядчиков штрафы и вправду демотивировали. Зато с менее добросовестными работали безотказно.

О готовности договариваться

К слову о штрафах, мы всегда включали их в контракт, но тут важно, как ими пользоваться. Госпожа Лу задержала производство на два месяца и, согласно условиям контракта, должна была заплатить нам штрафов на приличную сумму. Поскольку это был первый подобный случай за два года сотрудничества, мы озвучили ей сумму штрафа, но не стали его требовать из-за прошлых заслуг. Оказанное доверие окупалось многократно: нам охотно шли навстречу и старались не подвести, cделали скидку на следующий заказ. Таким образом, мы выиграли гораздо больше, чем сиюминутную прибыль.

В любом проекте что-то идёт не так, как планировалось, и единственный способ это преодолеть — взаимная готовность идти на компромисс. В условиях удаленной работы договариваться сложнее, а компромисс принципиальнее, тем тщательнее нужно выбирать подрядчика и выстраивать партнерские отношения. Если подрядчик откажется работать на изменившихся условиях — это негативный сценарий для вас. Если же заказчик готов договариваться — будьте готовы делать ответные уступки.

Однажды мы столкнулись с очень неприятной ситуацией: курс доллара вырос на 13% за полтора месяца, съев львиную долю прибыли компании (закупаем в долларах, продаем в рублях). Поэтому мы были вынуждены обратиться к нашим производителям с просьбой предоставить скидку на заказанный товар. Велико было наше удивление, когда большинство из них согласились пожертвовать собственной прибылью. Многие отвечали: «вы всегда платили вовремя и шли навстречу в сложных ситуациях, поэтому мы будем рады вам помочь».

Ретроспективы и типовые ошибки

У большинства подрядчиков есть типовые фейлы: Монир не отвечает на звонки, Черри путает маркировку, а Сяо Цзиба криво пришивает молнии. В нашей практике мы фиксируем такие фейлы и разбираем их с подрядчиками, проводя ретроспективу, раз в полугодие. В основном это помогает. Если случай особенно тяжелый, то иногда бывает проще скорректировать свои действия и звонить не Мониру, а Хасибу.

Мы ведем небольшое досье на всех подрядчиков, которое складывается из типовых ошибок, выявленных в ходе итоговых обсуждений проектов. У каждого подрядчика есть свои слабые места и склонность ошибаться в чем-то определенном. Ретроспективы и подобные списки позволяют не наступать на грабли.

В работе службы поддержки важны качество и надёжность. Гарантировать их на удалённой работе можно только имея историю успешных отношений с проверенной командой на постоянной работе, и только в проектах, в которых есть запас времени.

Ссылки по теме:

10 мифов об удаленной работе
Вице-президент Elance-oDesk про удаленною работу, российских фрилансеров и зарплату внештатников
Мифы об «удаленке»: оправдана ли экономия на офисных расходах

Иллюстрация: Mitt Roshin