Как СММ-менеджеру реагировать на грубые комментарии?

Негатив встречают все сотрудники клиентского сервиса, и особенно это касается соцсетей - публичное пространство само по себе предполагает, что вам может написать кто угодно, и не обязательно это будет довольный покупкой племянник маминой подруги. 

При этом некоторые думают, что в соцсетях работать с негативом легче, и дистанцироваться от злобного и брызжущего слюной комментатора модератору паблика проще, чем оператору колл-центра. Однако это не так. Скорее наоборот - когда клиент поднимает волну негатива в комментариях, ответы сммщика, который представляет бренд, оказываются буквально на всеобщем обозрении. Что делать, когда тебе откровенно хамят и как предупредить негатив в комментариях - читайте в этой статье. 

Время чтения - 4 минуты.

Первое: выдохнуть

Так уж устроен человек, что в ответ на обращенный на нас негатив организм выплескивает в кровь гормоны адреналина и норадреналина, готовясь к защите или нападению - сердце бьется, дыхание учащается, кулаки сжимаются. А если учитывать, как легко мы срастаемся с продвигаемым брендом (наш копирайтер, например, всей душой болеет за Angry.Space), то и негативные комментарии, обращенные в адрес нашей компании, будут автоматически расцениваться как личное оскорбление. 

Поэтому первым делом успокойтесь, и вспомните - негатив адресован не вам конкретно, не стоит принимать его на свой счет. Ваше спокойствие и доброжелательность - первый шаг на пути к быстрому решению конфликтной ситуации. 

Относитесь к комментатору, как к маленькому ребенку - в сущности, таковым он сейчас и является. С головой погруженный в эмоции, он не может мыслить рационально. Сейчас у вас очень важная миссия - помочь ему выйти из этого состояния и решить проблему.

Второе: успокоить

Итак, наша задача повернуть диалог из деструктивного русла в конструктивное. Разумеется, для этого нужно понять, чем клиент всё-таки недоволен (да-да, нередко в потоке гневных букв теряется смысл обращения). Если вам понятна проблема - приступайте сразу к её решению, в данном случае дела будут говорить сами за себя (однако при работе в публичном пространстве важно фиксировать, что на обращение вы всё-таки отреагировали). Если нет - продемонстрируйте немедленную готовность помочь. Для этого задавайте тактичные и прямые вопросы - “Как я могу вам помочь?”, “Что я могу для вас сделать?”.

Если ситуация позволяет, вы можете и пристыдить комментатора, обратив в своем ответе внимание на некорректную манеру общения клиента, но не упрекая его в этом. А еще можно подчеркнуть ваше сочувствие. Например, так: “Судя по сообщению, вы сильно расстроены. Что я могу сделать, чтобы вы почувствовали себя лучше и больше не хотели грубить?”  

Третье: закрыть и вывести из публичного поля

Как правило, если у клиента есть реальная проблема, он будет заинтересован в её решении, и диалог направится в русло конструктива. Но встречаются и такие комментаторы, которым нужно просто устроить публичный скандал и спровоцировать вас на конфликт. 

Поэтому, если диалог остается деструктивным и клиент продолжает выплескивать негатив, не переходя к конкретике, можно поступить так:

- Предупредить, что будете вынуждены  удалить публичную переписку с нецензурными выражениями, потому что их использование противоречит правилам социальных сетей;

- Уточнить, важно ли для клиента продолжить диалог публично. Если да - попросить отредактировать сообщения и удалить обсценную лексику, оставив лишь объективную критику. Как правило, в таких сообщениях её не бывает, но если клиент действительно это сделает, вы увидите реальную проблему и сможете вернуться к пункту 2. 

- Если комментатор не исправляет сообщения, напишите ему в личные сообщения и предложите продолжить диалог там. Если он соглашается - узнаем в чем дело и решаем проблему.

- Если в ответ на все попытки прийти к конструктиву вы вновь получаете брань и  адекватного “просвета” в диалоге не наблюдается - смело прощайтесь, уточнив, что вы готовы будете пообщаться по делу, если клиент все-таки этого захочет;

- Неприличные сообщения удалить, неадекватного пользователя заблокировать, как минимум, на сутки. 

Четвертое: обезвредить

Таких “сложных” клиентов лучше отслеживать - весна уже началась, и риск, что пользователь вновь вернется с агрессией, довольно велик.  Это удобно сделать с помощью Angry.Space - сервис хранит историю диалогов с каждым пользователем, написавшим вашей компании в подключенные аккаунты. Неадекватному комментатору можно присвоить определенную метку и кратко описать суть предыдущей проблемы в заметках о клиенте, чтобы менеджер, который будет общаться с ним в следующий раз, был во всеоружии. 

Кроме того, Angry.Space поможет не потерять ни один запрос и оперативно отвечать на комментарии из любой соцсети. И это уже половина успеха - ведь чем дольше бренд отвечает разгневанному клиенту, тем больше он “греется”. А если вы, напротив, максимально оперативно ответите и постараетесь помочь, то сможете сгладить негативный опыт и даже впечатлить уровнем сервиса.