Тренд в общении с клиентом 2021: эмпатия и персонализация. Как их внедрить?

Сейчас мы в Angry.Space работаем в направлении Angry.Education и обучаем сотрудников техподдержки эмоциональному реагированию в соцсетях. Мы прорабатываем способность общаться с клиентом свободно, работе с конфликтами, эмоциональному диалогу, креативному общению на живых кейсах компании. В этой статье мы расскажем, что нужно настроить первым делом, чему обучить команду вашей техподдержки, чтобы вы уже были в тренде и могли организовать обслуживание на высшем уровне, не просто закрывая потребности клиента, а даже предвосхищая их.

1. Свободное общение с клиентом

Безусловно, сотрудник техподдержки должен свободно владеть всеми знаниями относительно бренда, наличия товара и специфики предоставления услуг. Но, кроме того, у него должен быть доступ и к и информации о самом клиенте: обращался ли он ранее к бренду, писал ли комментарии к постам .

С этим нет проблем, если вы используете Angry.Space — переходя в диалог с пользователем, вы увидите всю историю его взаимодействия с брендом, а в заметках о клиенте можете оставить важные данные, впоследствии удивив его уровнем вовлеченности.

2. Работа с конфликтами

В 2021 в работе с клиентами никуда без эмпатии. Если вы способны понять, что чувствует клиент, столкнувшись со сложной ситуацией, и можете в беседе показать, что вы сочувствуете и быстро предлагаете решение — сможете превратить даже самый страшный скандал-катастрофу в имиджеформирующее событие. Естественно, решив проблему клиента.

В качестве примера — случай с техподдержкой Aviasales, когда девушка, которая покупала билет с Бали, не получила уведомление о переносе рейса из-за сбоя у агента. Об этом она узнала только на регистрации в Денпасаре, и оказалась в безвыходном положении — улететь в другой день без нарушения визового режима было невозможно. Она написала огромный и жесткий текст в Facebook, @упомянув aviasales. Моментально среагировав на упоминание, в компании сделали всё, чтобы оперативно помочь человеку: купили обратные билеты, забронировали гостиницу в Дубае и Маниле, где были стыковки. Хотя, по сути, они даже не были виноваты. В результате та же девушка написала на Facebook новый пост, в котором были слова глубокой признательности:

"Отмечу, что сотрудники его компании — дольше, чем до полуночи оставались онлайн в ожидании решения ситуации. И сказали что комфорт клиентов для них важен — черт, они это на практике показали. И это, блин, приятно.

Вот бы выбросило мне сейчас поп-ап с опросом — воспользуетесь ли вы услугами нашей компании? — да воспользуюсь! порекомендуете ли друзьям — конечно, и расскажу, как авиасейлс, как супергерои, спасали наши попы от депортации и голодного прозябания на Филиппинах. "

Не бывает злых клиентов — есть те, кто столкнулся с проблемой или непонимание

Это, конечно, громкий случай. Да и ситуация, которая требовала немедленного включения и мобилизации всех ресурсов компании. Однако в любом конфликте необходимо, в первую очередь, сохранять эмпатию и человечность. Вот небольшой алгоритм:

1. Не оставаться равнодушным, проговорить, что вам очень жаль, вы понимаете чувства клиента и готовы предложить ему решение. Лучше без шаблонных «просим прощения за доставленные неудобства»
2. Предложить решение
3. А потом можно и пошутить, чтобы снизить градус напряжения. Как в примере ниже.

3. Эмоциональный диалог

Нет ничего более удручающего, чем общение с чат-ботом, особенно если это человек. Вам, наверное, знакома ситуация, когда в техподдержке с вами общаются одними скриптами, отвечают сложными и громоздкими фразами, словно это самое серьезное на свете консульство, а не интернет-магазин кроссовок.

Как этого избежать?

Создайте свои правила общения, которые соответствуют вашей миссии, особенностям аудитории и позиционированию бренда.

Говорите с аудиторией на их языке. При подготовке скриптов для ответа убедитесь, что в них нет канцеляризмов и всего, что похоже на «язык чиновников».

Как проверить скрипт на предмет канцеляризмов? Посмотрите чек-лист:

— Нет фраз с отглагольными существительными: осуществлять деятельность, проводить работы, оказывать содействие, принимать меры по обеспечению и др.

— Нет указаний «выше» и «ниже» и подобных: нижеприведенный, нижеследующий, последующий, следующий, данный, этот, вышеназванный, вышеуказанный и др.

— Нет страдательного залога: работы проведены.

Что тогда делать?

— Называйте человека по имени;

— Покажите, что вы понимаете чувства и мотивацию человека;

— Говорите об эмоциях я-посланиями, не используя штампы и шаблоны (не «мы рады вам помочь», а «я рад, что мы решили вашу проблему»).

4. Креативное реагирование

Главное для клиента — видеть, что он общается с человеком, у которого тоже есть чувства. В том числе, чувство юмора.

Если клиент написал вам «от нечего делать», не будьте снобом, поддержите беседу. Как в этом примере диалогов со службой поддержки Тинькофф-банка и Yota

Ну а если ваш клиент столкнулся с проблемами, или чем-то не доволен — это тоже повод проявить креатив, который, как в случае с Delta Hotels, может стать вирусным и значительно поднять вашу узнаваемость и статус бренда.

Эту историю мы прочитали в блоге chatra:

Приехав в Ванкувер на конференцию #PSEWEB, Майк МакКриди остановился в отеле Дельта и написал в Твиттер, что номер ему нравится, но вид из окна не очень хорош. Он не упомянул аккаунт отеля и ни о чем не просил.

Через час он получил ответ от Дельты — они предложили ему номер с видом получше. А когда Майк вернулся в номер после конференции, он нашел блюдо со сладостями и записку от сотрудников отеля. Это произвело на него настолько большое впечатление, что он написал об этом пост — в тот же день.

Судя по всему, у Delta Hotels отлично настроено отслеживание @упоминаний компании в соцсетях.

Как вы знаете, у Angry.Space тоже есть такая возможность — а значит, вы тоже можете б