Исследование: как отзывы влияют на принятие решения о покупке автомобиля

Что покупатели изучают перед покупкой в интернете и насколько критичен положительный образ автодилера в интернете, разобрались в Tandem Group.

Отзывы о дилере занимают 2 место по важности перед покупкой

Личное посещение офиса продаж неизменно лидирует при принятии решения о дорогостоящей покупке. Однако даже сайт дилерского центра, серфинг в поисковых системах, рекомендации друзей и знакомых имеют меньшее значение, чем отзывы в интернете. 

При этом, любопытно, что социальные сети и обзоры в интернете перед покупкой изучают реже всего.

Результат ответа на вопрос «Отметьте источники информации, на которые Вы обращаете внимание перед покупкой»

79% опрошенных отметили важность наличия положительных отзывов о компании

Абсолютному большинству опрошенных важен позитивный образ автодилера в интернете. Только для 3% респондентов это оказалось совсем неважным. 

Результат ответа на вопрос «Насколько для Вас перед покупкой важно наличие положительных отзывов об автодилере?»

68% респондентов не купят автомобиль у компании, если встретят о ней негативные отзывы или низкую оценку

Только 20% опрошенных готовы дать компании второй шанс, если встретятся с негативной оценкой в интернете. Автодилер, который плохо заботится об управлении своей репутацией, теряет 2 покупателя из 3х.

Результат ответа на вопрос «Обратитесь ли Вы в отдел продаж автодилера, если увидите негативные отзывы о нем в интернете или невысокую оценку?»

Из тех, кто покупал автомобиль за 2019-2021 год, довольными качеством обслуживания остались 63% опрошенных. При этом 53% из числа опрошенных не планируют оставлять отзывы вовсе 

Несмотря на то, что абсолютному большинству важно приобретать автомобиль у компании с хорошей репутацией, делиться своим опытом готовы только половина респондентов. Для автодилеров это значит следующее:

• Покупатели оценивают качество услуг как не удовлетворяющие их требованиям, но молчат об этом. Цены на автомобили растут, а значит и требования к автодилерам тоже ужесточаются. Молчание в интернете — не знак согласия или высокой оценки. Рекомендации друзей и знакомых находятся на 4 месте по важности среди всех источников при принятии решения, поэтому забота о репутации для автодилера важна во все времена, даже когда кажется, что всё хорошо и спрос продержится еще долго.  

• Автодилеры не стимулируют покупателей оставлять о них отзывы. Просить клиента оставить негативный отзыв или рассказать о неудачном опыте обычно просить не требуется. Для того, чтобы автодилер не терял в продажах из-за дисбаланса в рейтинге и оценках, проводить опросы NPS, присылать ссылку на профиль компании с просьбой оставить отзыв и так далее. 

Результат ответа на вопрос «Остались ли Вы довольны качеством обслуживания при покупке автомобиля?»

Результат ответа на вопрос «Оставили(-те) ли Вы отзыв о качестве обслуживания у автодилера или приобретенного автомобиля в интернете?»

Самое главное — каждый пятый из опрошенных планирует покупку автомобиля в ближайшее время

Это значит, что компании еще могут успеть повлиять на принятие решение о покупке в свою пользу, благодаря управлению репутацией в сети, если еще не начали этого делать.

Результат ответа на вопрос «Приходилось ли Вам в 2019-2021 гг. покупать автомобиль?»

Методология исследования:

Опрос проводился компанией Tandem Group при помощи сервиса Яндекс.Взгляд в июне 2021 года.

Всего в опросе приняли участие 304 респондента из Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области в возрасте от 18 до 65 лет, которые, по данным Яндекс, интересуются покупкой авто.