Как Gulliver Market снизил нагрузку на ERP и автоматизировал сервис

Задача: снять нагрузку с ERP и автоматизировать клиентский сервис

Группа компаний Gulliver работает на рынке товаров для детей 25 лет. В 2020 году она запустила интернет-магазин Gulliver Market, который объединил 4 бренда: Gulliver Toys и марки одежды Gulliver, Button Blue, GLVR. 

Помимо интернет-магазина, товары брендов можно купить в 300+ розничных точках. Офлайн- и онлайн-магазины были объединены в ERP на базе 1С, что влекло за собой риск сбоя и простоев во время крупных распродаж. Компания искала решение, которое позволило бы снять нагрузку с ERP. 

«Мы подумали, что дорабатывать свою ERP-систему сложно, и решили сделать надстройку в виде CRM-системы. В ней хотели обрабатывать заказы и вести процессы клиентского сервиса» — рассказывает Иван Будник, директор по электронной коммерции Gulliver Market.

Таким образом, перед CRM стояла еще одна задача — сделать обработку заказов более гибкой, быстрой и качественной, ведь при работе в 1С у менеджеров возникали проблемы, например:

• менеджер не мог оперативно посмотреть историю заказов клиента. Чтобы увидеть прошлые покупки, приходилось фильтровать список клиентов по номеру телефона и проваливаться в каждый заказ;

• было сложно смотреть аналитику. Руководитель собирал для отчёта показатели LTV, retention и другие в нескольких системах;

• сотрудники клиентского сервиса работали в разных окнах — CMS, ERP, Excel, Mango. На экране было одновременно открыто несколько вкладок, из-за этого менеджеры долго обрабатывали заказы и отвечали клиентам.

После рассмотрения разных вариантов CRM стало понятно, что большинство систем предназначены для продажи услуг, для ручной работы с долгими сделками. Но бизнес-процессы в интернет-магазине специфические, ежедневно идет большой поток транзакций, поэтому требовалась специализированная CRM для ритейла. RetailCRM подошла лучше всего.

Какие задачи предстояло решить с помощью RetailCRM:

• настроить обработку заказов с сайта; 

• подгружать в CRM заказы из офлайн-магазинов, чтобы видеть всю историю покупок клиента;

• объединить сервисы и управлять ими из единого окна; 

• автоматизировать перекрестные продажи;

• снизить нагрузку на ERP. 

Решение 1. Привели работу менеджеров к единому окну

Ранее при работе в 1С сотрудникам клиентского сервиса приходилось переключаться между CMS, Excel и мессенджерами. 

В RetailCRM менеджер работает в одном окне. Через систему он связывается с клиентом для подтверждения заказа, по возможности делает допродажу, а затем передаёт заказ на комплектацию.

«Люди ждали RetailCRM. В силу того, что они работали в нескольких системах, им было сложно переключаться между ними. Особенно новичкам. 

На текущий момент стало значительно проще: кто работает давно — им легче выполнять задачи, а те, кто приходит вновь, быстрее погружаются» — Иван Будник, директор по электронной коммерции Gulliver Market

Путь заказа в интернет-магазине выглядит так:

1. Заказ с сайта по API передаётся в 1С, а оттуда приходит в RetailCRM в статусе «Новый».

2. В CRM заказ обрабатывают операторы клиентского сервиса или робот. Сначала робот (скрипт в системе) проверяет заказ на ряд условий:

• сумма заказа меньше определённой

• нет никаких комментариев от клиента

• заказ оплачен

• указан адрес клиента

• все товары из заказа есть в наличии. 

1. Если все условия выполняются, заказ автоматически переходит в статус «Согласован» и передаётся обратно в ERP. Там настроена интеграция с WMS-системой. С заказом работают комплектовщики — резервируют, собирают, упаковывают и отгружают. Статусы заказа в процессе резервирования и отгрузки передаются из 1С в RetailCRM.

2. Если хотя бы одно из условий не выполняется, или заказ больше определённой суммы, подключается оператор клиентского сервиса. Он уточняет информацию у клиента по телефону или в чате — с помощью RetailCRM. Затем переводит заказ в статус «Согласован», и далее заказ уходит на комплектацию.

3. Комплектовщики собирают заказ, передают его в доставку через 1С. Статусы доставки передаются из 1С в RetailCRM, а уже CRM-система направляет уведомления клиентам. 

В среднем, подтверждение заказа занимает около 5 минут, с учётом звонка клиенту.

Если клиент оформил заказ в мобильном приложении Gulliver Market, заказ попадает в 1С, а далее идёт по той же цепочке.

 Решение 2. Внедрили цепочку триггеров

Около 60% заказов менеджеры подтверждают по телефону. Телефонию и мессенджеры ВКонтакте и Телеграм подключили к RetailCRM. Интегратор настроил цепочку дозвона, которая регулируется триггерами. Она помогает подтверждать заказы и повышать конверсию в покупку.

Если заказ в статусе «Требует согласования», менеджер звонит клиенту. При недозвоне он указывает статус заказа «Недозвон» и клиенту уходит SMS. Через 3 часа статус «Недозвон» автоматически меняется на «Требует согласования». Менеджеру всплывает уведомление в системе, и он снова звонит клиенту. Цепочка повторяется 3 раза. 

Когда статус «Недозвон» поставили 4-й раз, заказ отменяется. Клиенту уходит уведомление об этом. 

Также триггеры в RetailCRM отправляют уведомления клиентам о доставке и технические уведомления сотрудникам.

Решение 3. Объединили историю клиента в CRM

Ранее менеджеру приходилось искать данные в разных системах и переходить в каждый заказ, чтобы отследить историю покупок. Теперь информация доступна в режиме одного окна. Менеджер может посмотреть процент выкупа, прошлые покупки, данные по самому клиенту и по его детям.

«Самое главное, что мы видим всю историю клиента: какие покупки, какой процент скидки в программе лояльности. Мы видим клиента комплексно, и это позволяет более гибко работать с ним. Если у него дети разного пола, мы можем акцентировать внимание на этом и делать кросс-сейл. 

Например, клиент купил что-то для девочки, а у нас проходит классная акция с толстовками для мальчиков. Мы можем предложить ему эту историю, и это увеличит продажи. Поэтому это очень ценно для нас» — Иван Будник, директор по электронной коммерции Gulliver Market.

Покупатель заполняет анкету на сайте, где указывает личные данные и информацию о детях. Она передаётся в сервис автоматизации маркетинга, а затем в пользовательские поля карточки клиента в RetailCRM. На основе этого магазин предлагает клиентам товары со скидкой и промокоды ко дню рождения.

Ещё одним важным показателем был процент выкупа клиента. Он считается как отношение выполненных заказов к отменённым. Если процент выкупа опустится ниже порогового значения, клиенту могут, например, ограничить способы оплаты на сайте при оформлении заказа.

«Мы планируем настроить тонкую сегментацию в зависимости от количества выкупленных товаров. Например, если у клиента маленький процент выкупа, он сможет заказывать товары только по предоплате. А есть такие, кто просто заказывает и вообще не выкупает — для них будут отдельные сегменты. 

Также мы сможем дополнительно поощрять клиентов с хорошей выкупаемостью и большой историей покупок. Раньше, не имея истории по клиенту, настроить такие механики мы не могли, теперь они возможны» — Иван Будник, директор по электронной коммерции Gulliver Market.

Решение 4. Интегрировали RetailCRM с сервисом рассылки, чтобы делать допродажи в моменте

Через интеграцию RetailCRM с рассылочным сервисом компания реализовала ещё одну механику — капсулы. Клиентам присылают подборки вещей, которые хорошо сочетаются друг с другом. Таким образом, клиент может купить целостный образ, включающий одежду, обувь, аксессуары. 

Ранее, чтобы предложить клиенту подходящий товар, операторы перед созвоном с покупателем обращались к сайту и подбирали нужные позиции. Это отнимало лишнее время.

Теперь они располагают модулем, который позволяет подгружать информацию о коллекциях из рассылочного сервиса в RetailCRM. На основе этих подборок менеджер может делать кросс-сейл прямо по время созвона с клиентом и никуда не переключаться.

«Теперь это стало удобнее. Когда оператор клиентского сервиса открывает карточку заказа, он видит, из какой капсулы купили вещь. Например, куртку или брюки. Он может в моменте предложить купить к брюкам рубашку или блузку. Таким образом, компания увеличивает продажи. Конечно, нужно время на подготовку фида, но потом всё будет значительно быстрее» — Иван Будник, директор по электронной коммерции Gulliver Market

На кросс-сейл завязана отдельная мотивация у менеджеров. Сумма допродаж учитывается внутри RetailCRM и влияет на KPI. 

Заключение

Gulliver Market полностью перенёс обработку заказов в RetailCRM в сентябре-октябре 2023 года. Первый этап только начинает приносить результаты, но компания уже планирует расширять интеграции.

«В RetailCRM много всяких возможностей, которых мы пока касались косвенно. На первом этапе мы планировали закрыть именно историю клиента, работать с клиентом. А дальше мы планируем всё это развивать. Возможно, добавим триггерные коммуникации и маркетинг. Возможно, сделаем интеграцию с нашими данными, чтобы не только операторы клиентского сервиса, но и маркетологи, продажники и те, кто занимается проектами, тоже могли работать в CRM-системе.

У нас хорошая узнаваемость и репутация среди клиентов, поэтому мы стараемся делать сервис лучше. А ещё — качественнее и быстрее работать. RetailCRM помогает нам в этом» — Иван Будник, директор по электронной коммерции Gulliver Market.

Erid 2SDnjdY9JXb