Каскадные рассылки: как сократить расходы на WhatsApp и дотянуться до клиента

Главная цель любой рассылки — получить отклик клиента. Чтобы ваше сообщение прочитали, важно выбрать правильный способ коммуникации. WhatsApp и SMS имеют самый высокий процент открытия, но при этом являются дорогими каналами. Email более доступен с финансовой точки зрения, однако его открывают реже. Рассылки через Telegram-бота — это бесплатная альтернатива, но их эффективность сложно оценить.

Что такое каскадная рассылка и зачем она нужна

Каскадная рассылка — это последовательная отправка одного и того же сообщения через различные каналы. Этот подход поможет доставить информацию клиенту, который, например, не часто смотрит один канал, но регулярно использует другой.

Кроме того, каскадная рассылка помогает оптимизировать расходы. Сначала сообщения отправляются через наиболее доступные каналы связи, затем через более дорогие. Например, если клиент уже прочел email, нет необходимости отправлять ему повторное сообщение через WhatsApp. В случае если сообщение не было прочитано, можно отправить стандартное уведомление за дополнительную плату, что увеличит вероятность совершения покупки.

Telegram-бот: рассылки бесплатны, но без подписки клиента не обойтись

Ежемесячно в России Telegram используют 82,3 миллиона человек. 41% из них заходят в мессенджер ежедневно. 

Компании взаимодействуют с покупателями через чат-ботов, а не с личных аккаунтов. Создание чат-бота бесплатно, и Telegram не проводит модерацию ни самого бота, ни его сообщений, что исключает риск блокировки.

Плюсы и минусы использования Telegram для коммуникации

Достоинства:

• Все сообщения через бота отправляются бесплатно.

• Можно отправлять сообщения в любом количестве.

• Можно подробно описать условия распродажи, прикрепить изображения или видео.

• Наличие двух типов кнопок — встроенных и обычных, каждый из которых имеет свои особенности.

• Возможность продолжить диалог в свободной форме, если клиент ответил на сообщение в боте.

Недостатки:

• Необходимость собирать базу подписчиков, так как добавление существующей клиентской базы в бот невозможно — пользователь должен подписаться сам.

• Ограничение на количество символов в сообщении (от 1024 до 4096).

• Невозможность анализировать Open Rate сообщений, так как Telegram-боты не предоставляют информацию о статусе отправленных сообщений.

• Отсутствие нативного трекинга кликов по ссылкам, что требует ручного проставления UTM-меток.

• Много информационного шума от телеграм-каналов в ленте покупателя. Бот может затеряться. 

WhatsApp: высокая открываемость, стоимость тоже

WhatsApp обладает высокой открываемостью сообщений (средний Open rate — 90%), но при этом является дорогим каналом коммуникации. В мессенджере практически отсутствует информационный шум, что обеспечивает пользователю получение сообщений только от согласившихся с ними общаться контактов.

Плюсы и минусы использования WhatsApp для бизнеса

Плюсы:

• Возможность начать разговор с клиентом.

• Возможность отправлять сообщения клиенту по заранее утвержденным шаблонам.

• Для общения достаточно иметь номер телефона клиента.

• Можно отправлять сообщения по триггеру. 

• Через RetailCRM можно делать массовые рассылки. 

Минусы:

• Высокая стоимость сообщений, что может быть от 4,4 до 7,4 рубля за одно сообщение в зависимости от категории.

• Необходимость предварительного согласования шаблона сообщения с WhatsApp.

SMS: широкий охват, мало возможностей

SMS имеет широкий охват аудитории, но предлагает меньше возможностей для персонализации и взаимодействия с клиентами. Создание SMS-рассылки проще, чем в других каналах связи, так как не требуется разработка визуальных элементов или согласование шаблонов. В сравнении с другими каналами, SMS может быть более эффективным способом привлечения внимания клиентов из-за меньшей конкуренции за внимание в этом канале.

Плюсы и минусы SMS-рассылок для бизнеса

Плюсы:

• Возможность использовать альфа-имя — подпись отправителя, что повысит узнаваемость бренда и покажет, что сообщение не спам.

• Оперативность: клиенты часто проверяют свои сообщения, поэтому SMS удобны для быстрого чтения.

• Доставляемость: SMS позволяют легко получить отклик от клиента в канале, который он использует регулярно.

Минусы:

• Высокая стоимость: как и в WhatsApp, SMS-сообщения могут быть дорогими, особенно с учетом верификации имени у каждого оператора.

• Нет возможности отследить открытия сообщений, что затрудняет анализ эффективности рассылки.

• Ограниченное количество символов: для русскоязычных сообщений ограничение составляет 70 символов.

Email: must have с высокой конкуренцией за внимание

88% компаний используют email для общения с клиентами, из-за большого количества рассылок конкуренция за внимание клиента высока. По email отправляют информацию об акциях, собирают отзывы и делают транзакционные уведомления.

Плюсы и минусы работы с email

Плюсы:

• Низкая стоимость: в RetailCRM стоимость отправки писем для базы из 5000 подписчиков составляет 700 рублей.

• Высокий ROI: окупаемость email-рассылок в сфере ecommerce составляет 45:1.

• Автоматизация: можно проводить дополнительные воздействия на клиента на протяжении всего пути покупки.

• Простор для контента и дизайна: можно оформить письмо в фирменном стиле, добавить интерактивные элементы и ссылки на соцсети.

Минусы:

• Письмо может попасть в спам, даже если вы не нарушаете правила.

• Письма могут быть прочитаны не сразу, особенно если у клиента много других сообщений.

• Письмо может затеряться среди других маркетинговых писем, которые клиент получает ежедневно.

• Пользователь может отписаться, если контент не интересен или рассылки приходят слишком часто.

• Возможны ошибки в отображении на мобильных устройствах, что может привести к удалению писем.

Как запустить каскадную рассылку в RetailCRM и «достучаться» до клиента

Для запуска каскадных рассылок в RetailCRM, зайдите в личный кабинет и активируйте блок «Маркетинг». Этот инструмент предоставляет доступ к сегментации, рассылкам и маркетинговым правилам.

Как настроить рассылку:

1. Разделите аудиторию на сегменты

2. Создайте цепочку взаимодействий для каждого сегмента. Например, для клиентов, оставивших контактные данные, отправьте сообщения по email, SMS и WhatsApp. Если у вас есть только номер телефона, используйте SMS и WhatsApp без email.

Избегайте массовых рассылок без персонализированного контента, чтобы не попасть в спам или вызвать отписку.

Создавайте уникальные сообщения для каждого канала коммуникации:

При оформлении учитывайте контентные возможности и ограничения каждой площадки:

• Для рассылки в чат-боте Telegram напишите текст длиной до 2000 символов и добавьте кнопку с call-to-action, чтобы клиент мог быстро перейти на сайт. А чтобы привлечь внимание, приложите к сообщению картинку или короткое видео, добавьте в текст эмодзи.

• В шаблон электронного письма можно добавить баннер, подборку товаров, промокод, кнопки «Добавить в корзину» или «Перейти в каталог», ссылку на личный кабинет и прочее — в зависимости от цели рассылки.

• В SMS уместить всю эту информацию не получится. Сократите текст так, чтобы он привлекал внимание и передавал суть вашего предложения. Ссылку на сайт тоже лучше сократить.

• Оптимальный размер сообщения в WhatsApp — 100−300 символов. К шаблону можно прикрепить один медиафайл и не более 3-х кнопок.

• Не дублируйте контент из первого сообщения слово в слово. Постарайтесь передать её более ёмко и коротко, чтобы у клиента не возникло ощущения, что его несколько раз «грузят» не нужной ему информацией в разных каналах.

3. Распределите сообщения по каналам

Для примера, возьмём каскадную рассылку для магазина одежды. Вы собрали сегмент клиентов, которые подписаны на все каналы коммуникации: email, SMS и WhatsApp. В сумме получилось 1000 человек.

Цель рассылки — чтобы покупатель перешёл в каталог на сайте магазина и купил товар. Как может выглядеть такой каскад:

1 Этап

Отправьте клиентам письмо с ярким шаблоном, чтобы привлечь внимание.

Через сутки после отправки проанализируйте статистику: сколько человек открыли письмо, сколько прочитали и перешли по ссылке. 

Средний Open Rate рассылок в email для онлайн-ритейла — 27%, а CTR — 1-5%. Допустим, вашу рассылку сразу открыли 20% получателей. В нашем случае это 200 человек. Из них 3% перешли по ссылке — это ещё 6 человек. 

Остальным 194 можно сделать доотправку. Переформулируйте предложение и добавьте призыв к действию. Это может помочь стимулировать покупателя.

Минимальный пакет писем в RetailCRM — 5000 по цене 700 рублей. Стоимость одного письма 0.14 рублей.

Мы отправили 1000 писем с первым касанием, и ещё 194 доотправили позже. На этом этапе затраты составляют:

1194*0.14 = 167 рублей 16 копеек

*Здесь и далее в расчётах мы используеем только фактическую стоимость писем и сообщений. Мы не включали стоимость подключения модулей и верификации имён. Предполагаем, что все нужные интеграции у бизнеса уже есть. 

2 Этап

Из 1000 клиентов письмо открыли 20% — 200 человек. После доотправки рассылку прочитали еще 20% — 38 человек. Следовательно, для 23,8% — 238 клиентов — каскадная рассылка больше не актуальна.

В WhatsApp отправляем маркетинговое сообщение оставшимся клиентам — их у нас 762.

Сколько это будет стоить:

7,4 * 762 = 5638 рублей 80 копеек

 3 Этап

У рассылок в WhatsApp очень высокий показатель открываемости — 90%. Представим, что наше сообщение открыли 80% пользователей. 

Отправьте SMS тем клиентам, до которых не удалось «достучаться» в мессенджере. Количество получателей составит 152 клиента.

На рассылку в SMS вы потратите:

5,5*152 = 836 рублей

Таким образом, общая стоимость каскадной рассылки составит:

167,16 + 5638,8 + 836 = 6641 рублей 96 копеек

В то же время рассылка по всей клиентской базе в WhatsApp без использования каскада стоила бы:

7,4*1000 = 7400 рублей

Чтобы не запутаться в шагах каскадной рассылки, мы подготовили для вас алгоритм:

erid: 2SDnjeE5xth