«Одним безудержным креативом не завоевать клиента»: 10 правил клиентского сервиса DEPARTÁMENT

Рассуждает на тему и делится внутренним этическим кодексом одного из самых успешных event-агентств России Юлия Сигунова, партнер агентства DEPARTAMENT и преподаватель интенсива Event Killer в школе MACS.

Что такое клиентский сервис?

Клиентский сервис — управление проектами в соответствии с задачами и ожиданиями клиента. Это этический кодекс менеджера в отношении клиента, реализованный в работе над проектом.

Какие привилегии получает агентство, уделяя внимание клиентскому сервису?

Event-менеджмент и продюсирование мероприятий по заказу клиента входит сферу услуг. Да, мы реализуем свои идеи и таланты, но мы делаем это для достижения целей клиента. Одним безудержным креативом не завоевать и не удержать клиента. Сфера услуг целиком держится на качестве обслуживания клиентов. Правильное общение, соблюдение договоренностей и сроков, высокое качество продукта, система лояльности клиентов, обратная связь, обучение персонала – все это дает огромное преимущество в работе с клиентами.

Каких принципов и правил вы придерживаетесь в работе?

Много тонкостей в бизнесе, многое зависит от личности клиента и контекста проекта. Люди разные, и к каждому нужен индивидуальный подход, но мы в работе с клиентами всегда строго придерживаемся десяти правил внутреннего кодекса, которые универсальны для любого проекта и любого агентства:

1.  Агентство лидирует проект, а не является исполнителем

2.  Агентство и клиент «плывут в одной лодке», стремятся к общей цели

3.  Агентство соблюдает принцип «одного окна» для клиента — клиент общается с одним аккаунт менеджером в агентстве

4.  Между агентством и клиентом действительны только письменные договоренности

5.  У каждой задачи есть срок и ОДИН ответственный

6.  Агентство должно давать консолидированное решение команды, не спорить внутри

7.  Агентство должно делиться серьезными проблемами с клиентом, всегда предлагать решение

8.  Агентство должно строго соблюдать сроки

9.  Агентству надо сделать чуть больше, чем оно обещало

10. Агентство всегда выполняет свои обещания

Узнайте о тонкостях работы с клиентом, командой и подрядчиками, создании креативных концепций и реализации мероприятий от специалистов самых успешных агентств страны 28-30 июля на интенсиве Event Killer.