Как выстроить работу клиентского сервиса в самых конфликтных сферах

Общение в сфере медицинских услуг чаще всего сопряжено с высокой эмоциональной нагрузкой — как для представителей клиник, так и для самих клиентов. Ежедневно к врачам и администраторам проходят десятки пациентов, и каждый со своей болью, страхами, настроением и ожиданиями.

Недовольные клиенты будут всегда, каким бы высоким не был уровень обслуживания, таковы особенности сферы предоставления услуг. Но не всегда пациенты готовы высказать своё недовольство “в живую”, и чаще всего негатив сливается в интернет. Между тем, именно медицинский сервис мы предпочитаем выбирать по отзывам, доверяя живым людям больше, чем рекламе.

Среди наших клиентов можно встретить сети медицинских клиник с десятками филиалов и сотнями врачей. При таких объемах службам клиентского сервиса очень важно понимать фактуру обратной связи и быстро реагировать на негатив. Используя Angry Analytics, наши клиенты не только видят все отзывы и оперативно отрабатывают проблемы недовольных клиентов, но и держат на контроле рейтинг врачей и клиник, который помогает им предотвратить появление негатива в сети. Рецепт успешного использования сервиса — в этой статье.

Первое: понять, что о вас пишут больше, чем вы думали

Когда будущие клиенты только подключаются к системе Angry Analytics, то часто с удивлением обнаруживают большое количество отзывов. На некоторые они даже не смогли бы среагировать, просто потому, что ещё не знали о существовании площадки, где отзыв был опубликован.

Зачастую клиенты, увидев много негатива, очень расстраиваются. Мы объясняем, что люди охотнее пишут о плохом опыте, и реже о хорошем — особенно это касается посещения медицинских учреждений.  Кроме того, наши пользователи сходятся во мнении, что если у компании в интернете “одни пятерки”, то скорее всего это вброс, поскольку за все время работы компании отзывы объективно не могут быть только хорошие.

Тем не менее, на ознакомительном этапе важно собраться с силами и проанализировать  весь поток отзывов, отделить происки конкурентов от конструктива, эмоции от фактов, и получить, наконец, максимально объективную картину. В ней клиенты находят инсайты и точки роста, и этот тяжелый труд быстро окупается. Более того, мы заметили, что чем глубже клиент прочувствует негативный опыт своего потребителя, тем продуктивнее будут изменения.

Второе: внедрить систему персонального рейтинга

Кроме классического мониторинга по упоминанию бренда, мы в Angry Analytics практикуем персональный подход к настройке инструмента. Для клиник очень хорошо зарекомендовала себя схема, когда мы заводим в систему упоминания каждого доктора: вписываем всех врачей (как правило, это сотни ФИО) и настраиваем авторазметку таким образом, что система находит в тексте отзыва упоминание врача и автоматически тегирует пост.

Кроме того, если у клиники несколько филиалов, мы настраиваем сбор по всем адресам сети, причем анализируем данные как с геосервисов, так и с сайтов-отзовиков и соцсетей. 

Таким образом в системе можно увидеть удобный рейтинг аутсайдеров среди клиник или врачей и определить проблемные зоны, с которыми предстоит работать.

Третье: включить алертинг и оперативно отрабатывать негатив 

Обычно к системе имеют доступ директор, а также руководитель и сотрудники клиентского сервиса. И если хорошие отзывы обрабатывают только операторы службы поддержки, то отработку негатива, как правило, руководителю важно держать на личном контроле.

Для этого мы дополнительно настраиваем алертинг таким образом, что каждый релевантный отзыв сразу попадает на почту сотруднику, ответственному за клиентский сервис. Так он успевает быстро включиться в проблему недовольного клиента, купировать негатив и оперативно отработать ситуацию.

Важно: своевременная обработка жалоб исключает последующие судебные процессы!

Иногда, правда, невозможно отработать негативный отзыв быстро, поскольку некоторые отзывы люди размещают анонимно. Выяснение личности автора сильно увеличивает время решения вопроса. Как правило, рассекретить анонима получается по истории болезни или другим косвенным признакам, но если нет - операторы публикуют ответ с просьбой оставить контакты для связи прямо на том ресурсе, где был размещен отзыв.

Часто на сообщения с просьбой уточнить информацию комментаторы не отвечают, ведь такие отзывы — либо происки конкурентов, либо тех людей, кто больше не работает в компании.

Четвертое: стимулировать появление позитивных отзывов

Мы уже сказали, что люди охотнее пишут негативные отзывы, и это правда. Но чтобы поддерживать баланс сил, компания может сама подключиться к публикации хороших отзывов. Один из наших клиентов использует с этой целью сервисы для расчета NPS, а кто-то просто предлагает клиенту заполнить анкету. Полученные таким образом позитивные отзывы могут размещать сами операторы службы поддержки, главное, получить на это письменное разрешение от клиента.

Пятое: внедрять личный бренд 

Нужно больше позитивных упоминаний! На самом деле, работа клиентского сервиса, отдела маркетинга и PR тесно связана одной миссией — формировать в сети позитивный образ компании.

Отличный способ — выстраивание бренда компании через бренд врача. За счет экспертности врача формируется доверие его аудитории в соцсети, а его открытость и готовность ответить на вопросы не только улучшает имидж представляемой клиники, но и стимулирует к прямой коммуникации. Благодаря этому клиентский сервис может получить ещё больше позитивных отзывов.

Приведенные в этой статье методики работы с отзывами могут пригодиться не только для медицинской сферы. В целом, их могут использовать представители любых компаний, особенно это касается сетей и представителей HoReCa или FMCG-рынка — мониторинг, индивидуальные рейтинги и алертинг о релевантных отзывах сэкономят вашим сотрудникам сотни часов, которые можно потратить на решение более творческих и менее рутинных задач.