Как легко контролировать работу 100 сотрудников клиентского сервиса?

Качественная работа клиентского сервиса в соцсетях - отличный способ обогнать конкурентов. Вот только как оценить качество работы этой команды? Ведь важны не только показатели охвата и вовлеченности, а ещё и качество и скорость ответов операторов. Но статистика из соцсетей не позволяет рассчитывать, например, скорость реакции, и не даёт возможность отследить, кто конкретно ответил на вопрос клиента. Поэтому контроль работы даже нескольких операторов может стать проблемой. 

Но если вы пользуетесь Angry.Space, вы можете легко понимать, как работают в ваших сообществах десятки и даже сотни операторов. В этой статье мы рассмотрим, как статистика сервиса помогает увидеть качество работы каждого сотрудника и эффективно управлять собственными сообществами. 

Увидеть общую картину

Не так давно из IT в сферу клиентского сервиса перекочевало понятие SLA (Service Level Agreement). И если вы ещё его не используете, мы горячо рекомендуем взять SLA на вооружение - это параметры уровня оказания сервиса. SLA, как правило, определяет конкретные сроки, например, приемлемое время реакции. 

В разделе статистики по времени обработки Angry.Space покажет вам, сколько времени в среднем клиенту приходится ждать ответа на сообщения и комментарии, а также самое быстрое и долгое время реакции. Вы можете проанализировать эти цифры и определить приемлемый для своей компании параметр, который для получения необходимого результата можно подвязать к KPI операторов.

Контролировать каждого оператора

При этом важно понимать, как именно операторы действуют: время реакции на сообщение может быть довольно коротким, при этом процент закрытия диалогов без ответов будет высоким. Для этого существует статистика по действиям пользователей, которая позволяет понять, кто из операторов насколько эффективно работал. С помощью статистики легко отследить время реакции каждого сотрудника, количество отправленных ответов, закрытых диалогов с ответом и без ответа, удаленных комментариев.

Работу операторов можно оценить в динамике - благодаря графику видно, когда команда реагировала быстро, а когда на ответ требовалось больше времени, чем обычно. Важно сопоставить эти данные с общими показателями активности ваших сообществ за выбранный период. Например, если активность пользователей повысилась в один из предпраздничных дней, и вследствие этого скорость реакции несколько упала - это нормально. Но если активность в среднем оставалась той же, количество операторов не менялось и при этом упала скорость реакции - следует изучить ситуацию подробнее.

В списке пользователей вы легко найдете оператора, который отвечает дольше обычного, и сможете разобраться с каждым конкретным случаем. 

К слову, вы можете использовать список пользователей, чтобы создавать отчеты: данные можно выгрузить в CSV и создать, например, свой рейтинг операторов в зависимости от их KPI. 

Проводить расследование инцидентов

Если кто-то из ваших операторов всего лишь очень медленно работает, это можно не только отследить, но и исправить - в конце концов, у руководителя есть для этого все инструменты. 

Но что если кто-то периодически закрывает неугодные диалоги? Подчищает комменты? Или вообще хамит клиентам напропалую? 

Никто не застрахован от таких случаев, и, к сожалению, при работе с соцсетями напрямую вам вряд ли удастся найти, кто из операторов совершил конкретное пакостное действие. В Angry.Space всё иначе - всё, что происходит в спейсе, остается в спейсе. Навсегда. Удаленные комменты легко найти в разделе статистики, а у каждого оператора есть свой журнал действий, где видно, что конкретно он писал в ответ на вопрос клиента и какие ещё действия с комментариями, сообщениями или авторами он совершал.

Так, данные статистики в Angry.Space помогают контролировать работу  буквально каждого оператора, даже если в вашей команде работает больше сотни человек. Гибкую статистику по действиям пользователей можно использовать для создания системы мотивации, и, что самое главное, видеть прозрачную историю действий каждого - это поможет вам сохранить высокий уровень сервиса и делать так, чтобы вашим клиентам было хорошо.