Как организовать работу по коммуникациям с клиентами в социальных сетях?

Сегодня уже сложно представить себе коммерческую организацию, которая бы не была представлена в пространстве соцсетей. Часто, чтобы решить проблему, получить консультацию или просто выпустить пар, клиенты пишут компаниям в их группы и сообщества. 

Во многих организациях есть специальные отделы работы с обращениями и отзывами в социальных сетях. Некоторые компании отдают этот вопрос на откуп коммуникационным или SMM-агентствам. В любом случае, сотрудники таких сервисов отслеживают и реагирует на следующие виды активности пользователей:

1. Личные сообщения

2. Комментарии к постам и контенту сообществ компании

3. @упоминания

Наиболее распространенные виды обращений пользователей:

1. Вопросы по услугам и продуктам;

2. Положительные отзывы и благодарности;

3. Жалобы, негативные и гневные отзывы и комментарии;

4. Нейтральные упоминания и комментарии.

В этой статье мы предлагаем краткую инструкцию, как организовать эффективную работу по коммуникациям в соцсетях силами компании.

Определить исполнителей

В первую очередь, необходимо определиться с персоналом, в чьи обязанности будет входить работа с обращениями в соцсетях. В зависимости от размеров бизнеса, существует несколько вариантов: 

1. Команда сотрудников

Это, как правило, несколько штатных операторов, которые отвечают за реакцию на сообщения, комментарии и @упоминания вашей компании. Подойдет крупным компаниям с большим потоком обращений.

2. Один оператор

При небольшом количестве обращений в соцсетях, возможно вашей компании хватит и одного специально выделенного специалиста.

3. Универсальный солдат 

Если обращений совсем немного, то можно доверить эти обязанности сотруднику, который полностью занимается социальными сетями. Создает контент, размещает, реагирует, проводит активности и анализирует результаты, успевает отвечать на запросы.

4. Ответственный в смене

Этот вариант подойдет представителям небольшого оффлайн-бизнеса, например, кофейни, фотостудии или цветочного магазина. Зачастую компании получают вопросы о наличии того или иного товара, скорости его изготовления, наличии свободных столиков и т.д. На такие вопросы проще отвечать, находясь на месте и имея доступ к журналам, однако продавец не всегда может быстро реагировать на соцсети при условии потока клиентов в оффлайне. Выход - выбирать ответственного в смене, который будет мониторить сообщества бренда и отвечать на запросы. 

Выбрать схему работы и инструменты

Нужно определить, как именно ваши сотрудники будут мониторить сообщения, комментарии и упоминания в соцсетях. Если обращений мало, и вы ведете, к примеру, только одну соцсеть, то можно отслеживать запросы клиентов вручную. Тогда вам пригодится наша статья о том, как можно мониторить комментарии в разных соцсетях.

Но если у вас несколько сообществ, без автоматизированных сервисов не обойтись, поскольку перескакивая по вкладкам и обновляя каждую соцсеть, модератор может легко потерять концентрацию и упустить запрос клиента. Для того, чтобы этого не случилось, используйте сервис Angry.Space. Инструмент собирает сообщения, @упоминания и комментарии к постам, видео и фотографиям в одну ленту. Всегда под рукой необходимый минимум для ответа: в ленте видно, из какой соцсети пришел комментарий, имя, никнейм, охват и город проживания пользователя, превью корневого комментария и поста, есть возможность поставить тег или удалить эту запись. 

Составить инструкцию

Перед началом работы необходимо составить инструкцию для сотрудников, где указать:

• обязанности и порядок работы

• приемлемую скорость ожидания ответа пользователем;

• приемлемый срок решения вопроса обращения;

• правила общения;

• скрипты ответов;

• последовательность и способы решения тех или иных проблем;

• правила работы при всплесках активности пользователей;

• контакты лиц, которые могут оперативно дать информацию и помочь;

• порядок решения сложных вопросов и работы с негативом.

Провести обучение

Следующим этапом подготовки отдела будет обучение сотрудников: они должны изучить составленные инструкции. Хорошо себя зарекомендовала практика, когда новоиспеченные сотрудники поддержки самостоятельно составляют faq для клиентов, который впоследствии можно разместить в социальных сетях. Так мы убиваем двух зайцев - модераторы закрепляют полученную информацию и разбираются с тем, что может быть непонятно, а клиент получает возможность найти ответ самостоятельно, не тратя время на обращение. 

Контролировать эффективность

Чтобы получить от вашего клиентского сервиса результаты, которые вам нужны, определите ключевые показатели эффективности и сообщите о них сотрудникам. Если вы будете использовать в работе сервис Angry.Space, то сможете легко контролировать работу операторов в разделе статистики - там вы сможете просмотреть время ответа на запросы, отследить скорость реакции и даже историю общения с клиентами каждого из сотрудников.

***

Главное - отвечать

Нет ничего грустнее для клиента, чем написать сообщение бренду и так и не получить от него ответа. Или получить, но уже слишком поздно - никому не понравится ждать ответа больше пары часов. Нынешнее поколение потребителей ожидает, что если уж компания представлена в сети, то просто обязана быстро решать их проблемы. 

В качестве аргумента приведем данные из отчета Sprout Social. Исследуя, что именно склоняет клиента к покупке, компания выяснила, что в 48% случаев пользователи купят ваш товар, если вы быстро реагируете на вопросы в соцсетях.