Ошибки модераторов при ответах в социальных сетях

Модерирование сообществ бренда в социальных сетях - ключевой элемент в работе клиентского сервиса. Однако вы наверняка встречали много публичных страниц и аккаунтов компаний, где качеству работы модераторов не уделяют должного внимания. Чаще всего ошибки встречаются при общении менеджера от имени бренда в личных сообщениях группы, в то время как этот вид коммуникации - главная платформа общения "клиент-компания". 

Ошибка №1. Некорректное приветствие

Очевидно, что в начале общения с клиентом приветствие - часть, когда пользователь понимает формат дальнейшего диалога. Однако бывает так, что менеджеры приветствуют клиента не в стиле общения компании, а иногда и вовсе пренебрегают приветствием. 

Если компания придерживается легкого и свободного стиля общения, допустимо начать диалог с фразы "Привет!". 

Если стиль общения компании деловой, то начинайте диалог с фраз: "Здравствуйте!", "Добрый день", "Добрый вечер" и т.д. 

Допустимо обращаться к клиенту по имени - это расположит к более спокойному общению из-за эффекта персонализации - обратившийся понимает, что это не автоматический общий ответ, а персональное обращение.

Ошибка №2. Проявление незаинтересованности

Бывает, что вместо ответа на свой вопрос клиент получает ссылку на страницу, где ему ещё предстоит найти и прочитать интересующую информацию. Такой подход не приведет к должному результату, потому что клиент будет думать, что вы не заинтересованы в разговоре и не готовы отвечать на дальнейшие вопросы. Лояльность клиента будет потеряна.

Если ответ на вопрос клиента короткий, то отправьте необходимую информацию в ответном сообщении:

 "[Представление, обращение]. Для того чтобы получить выписку с вашего счета зайдите в раздел "Выписка" мобильного приложения и т.д.".

Если ответ на вопрос довольно содержательный и нет возможности отправить его клиенту в сообщении, отвечайте следующим образом: 

"[Представление, обращение ]. Вы задали нам вопрос: "Как установить наш сервис на компьютер?" Наша команда разработала подробную инструкцию с иллюстрациями и видео, которая находится здесь: ссылка. Если возникнут вопросы по ходу установки - обращайтесь, мы вам поможем".

Ошибка №3. Без предупреждения переключать на другого специалиста

Особенно это актуально для техподдержки. Представим, пользователь общается с одним менеджером, задает ему вопросы, обращается к нему по имени и, в целом, понимает, с каким специалистом он ведет диалог. Если менеджер без предупреждения переключает клиента на другого специалиста, это, во-первых, невежливо. Во-вторых, это может поставить клиента в неловкую ситуацию. 

Как не правильно: 

- ...Мы решим ваш вопрос.

- Здравствуйте, Анна, как продвигается решение моего вопроса?

- Здравствуйте, Михаил, меня зовут Игорь, я программный специалист и теперь вашим вопросом буду заниматься я.

Как правильно: 

 - Здравствуйте, Михаил. Ваш вопрос относится к разделу программного обеспечения, поэтому в этом же диалоге в течении n-го количества времени вам ответит Игорь, программист нашей компании.

Ошибка №4. Не предупреждать о задержке ответа

Если от пользователя поступил вопрос, на который вы не можете дать ответ достаточно быстро - предупредите его о примерном времени ожидания. В противном случае, клиент может подумать, что вы игнорируете его запрос, не хотите отвечать на обращение или потеряли его запрос. В таком случае пользователь начнет писать повторные обращения, а в худшем случае потеряет лояльность и превратится в недовольного клиента. 

Как правильно: 

 "[Приветствие, обращение]. Вы задали нам вопрос: "Сколько стоит внедрение нашего сервиса во всероссийскую сеть компаний УУУ?" К сожалению, наш менеджер Анна, которая занимается расчетом стоимости внедрения, на данный момент  в командировке, которая продлится до 03.07.2019. Запрос будет передан в качестве срочного вопроса, и, как только Анна выйдет на работу, она отправит вам необходимые расчеты. На это потребуется около 2-х дней. Спасибо за ожидание!. Если ответ на вопрос нужен в кратчайшие сроки, напишите повторно и мы постараемся иным путем найти выход в сложившейся ситуации.

Ошибка №5. Не собирать оценку обслуживания в конце диалога

Даже если работа службы поддержки клиенту не понравилась, люди могут отреагировать по-разному: одни промолчат, но обращаться больше не будут, другие напишут жалобу или оставят негативный отзыв в сети. Чтобы избежать подобных ситуаций, просите пользователей оставлять оценки качества обслуживания в конце диалога и при возникновении конфликтов решайте их на этой стадии:

"Михаил! Оцените, пожалуйста, качество работы нашего менеджера по работе с клиентами от 1 до 5 в ответном сообщении. Заранее благодарим!"

Если в вашей компании принято собирать обратную связь по обращениям в форме опроса, вы должны инициировать его отправку после того, как убедитесь, что ответили на все вопросы пользователя.

Как избежать ошибок

Чтобы предотвратить появление этих ошибок, компании нужно прописать стиль и правила общения для операторов, создать скрипты диалогов, шаблоны приветствий, типовых вопросов и ответов. При этом в работе с готовыми скриптами и шаблонами важно не перегнуть палку: общение должно оставаться живым и выглядеть естественно.

В сервисе Angry.Space можно создавать как общие шаблоны для всей команды, так и индивидуальные шаблоны для каждого оператора. 

Запросить оценку качества обслуживания после разговора вы также можете с помощью Angry.Space. Более того, с его помощью вы можете провести опрос для подсчета NPS (индекс потребительской лояльности) - как это сделать, подробно описано в нашей статье о том, как подсчитать NPS не выходя из соцсетей.

Angry.Space вообще значительно облегчает модераторам работу в соцсетях, создает удобное рабочее пространство - функциональное и понятное, за счет этого позволяет избежать многих ошибок.