Цифровая поддержка клиентов: тренды 2021

Открывал мероприятие CEO агентства Creative Order, в прошлом руководитель Департамента бренд-пиара и социальных медиа компании «Билайн», главред блог-платформы LiveJournal и просто замечательный человек – Марк Иланский.

Тема выступления «Цифровая поддержка: сверим часы»

Пока некоторые все еще общаются с клиентами почтовыми голубями, мы сверили часы в 2020, теперь знаем главные тренды поддержки клиентов и делимся ими с вами.

1️⃣ Итак, первый и главный тренд «В центре внимания личность» – все мы люди и любим внимание. Независимо от того, в какую эпоху мы живем и какие технологии она создает, неизменным остается Человек.
– Фокус бизнеса на человеческий фактор.
– Бизнес начинает вкладывать в Customer care все больше денег.
– Сотрудники – адвокаты бренда.

 «Сотрудник должен по-настоящему любить свой бренд, чтобы заряжать и заражать людей вокруг пользоваться им, обращать на него внимание», – отметил Марк.

– Быстрые и корректные ответы от бренда – это скучно.
– Экологичность и забота о психическом здоровье покупателей.

 «Менее 1% компаний фокусируются на анализе эмоциональной составляющей диалогов. Несмотря на то, что приходят новые технические решения, которые не такие дорогие, и доступны не только крупному бизнесу, но и среднему, и малому. Поэтому, чтобы не отставать от тенденций, необходимо включаться и уже прямо сейчас анализировать эмоциональную составляющую».

2️⃣ Подлетел второй тренд – «Автоматизация и скорость». Мы уже не раз рассказывали о том, насколько важна скорость ответа на обращение, притом 63% пользователей ожидают, что компании будут иметь аккаунты в социальных сетях. А еще это самый дешевый способ общения с клиентами: всего $1 против $6 в колл-центре. Брендам стоит задуматься.

– Связь с потребителем на удобной ему платформе.
– Социальные сети – дешевый и практичный способ коммуникации.

3️⃣ Keep your distance! Корона-кризис ускорил процесс перехода брендов в онлайн. Те, кто успел адаптироваться к новым реалиям, чувствуют себя хорошо, а вот опоздавшим сейчас приходится семимильными шагами догонять, чтобы оставаться на плаву. И это третий тренд: «Социальное дистанцирование».

– Переход офлайн-бизнеса в онлайн. Онлайн-продажи, доставка товаров на дом.
– Эмоциональная связь с клиентом.
– Эффект ярмарки. Бизнес теперь чаще должен напоминать о себе в соцсетях, чтобы потребитель знал, что бизнес жив и готов предоставлять свои товары и услуги.

«Бренды стали чаще дарить клиентам подарки, чтобы напоминать о себе и о своем существовании. Клиент регулярно обращает внимание на полезный/приятный подарок, так бренд постоянно находится в орбите клиента».

? MUST HAVE от Марка Иланского:
– Смело добавляем в переписку с клиентом стикеры, emoji, gifки, живые реакции и любые другие активности.
– Максимально афишируем и распространяем информацию о бренде в максимальном количестве каналов.
– Вовлекаем сотрудников, пусть становятся адвокатами бренда.
– Подключаем эмоциональный анализ. Персонализация и эмоциональное реагирование – наше ВСЁ.