Лонгрид: Как изменился клиентский сервис в реалиях Covid-19

Время чтения – 16 минут

Covid отрезал главное — возможность социализироваться, общаться. Перевернулась структура бизнеса: поведение потребителей, модель организации рабочего процесса, взаимодействие компаний друг с другом и тд. Изменения в поведении потребителей, которые сформировались после пандемии — не стихийная вспышка. Большинство новых поведенческих моделей останется с нами, вероятно, навсегда. Какие-то зародились давно и стали планомерными, другие же ускорились в пандемию. Какие процессы были запущены на изоляции?
Расскажет команда инструмента реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space, которая напрямую связана с поддержкой многих компаний.

Цифровизация сделала квантовый скачок

Пандемия вынудила расчехлить свои ПК, мобильники и планшеты даже заядлых консерваторов. Пожилому поколению пришлось срочно качать Zoom, взрослым — учиться заказывать продукты с доставкой на дом, а школьникам осваивать дистанционку. Бизнесу пришлось цифровизироваться по всем фронтам, чтобы не потерять своих клиентов.

В период с 7 по 31 июля 2020 года компания McKinsey провела опрос почти 900 руководителей из разных сфер. Данные показывают, что компаниям пришлось улучшить оцифровку взаимодействий с клиентами и цепочками поставок, ускорить свои внутренние операции вперед на 3-4 года планового развития. На 7 лет вперед выросла доля цифровых продуктов в портфелях компаний.

Цифровизировались одновременно все: и бизнес, и клиенты, подстраиваясь и откликаясь на запросы друг друга. Согласно опросу, теперь больше 80% взаимодействий компании со своими клиентами носит именно цифровой характер.

При этом клиентский сервис в пандемию резко ухудшился

Клиентский опыт сегодня играет ключевую роль успехе вашего бизнеса. Потребители не готовы прощать компании ошибки, связанные с обслуживанием, а большинство и вовсе могут “помахать рукой” уже после первого негативного случая.

Почему именно пандемия обострила проблемы клиентского сервиса?

Потому что люди стали много и часто покупать онлайн. Они хотели простых вещей: чтобы это было быстро, легко и удобно оплатить. Но, как это обычно бывает, простые вещи требуют сложных решений. Обнажились все проблемные места разного масштаба бизнеса: неправильно организованная работа сотрудников на удаленке, не отлаженные процессы поставок, неготовность к увеличению потока клиентов, малое количество (или отсутствие) грамотных сотрудников call-центров, топорные скрипты, ужасно неудобные страницы в соцсетях и поросшие мхом мессенджеры компаний. Всё это — подкосило процесс поддержки многих брендов.

Компания по поставке ПО Awaken Intelligence опросила 750 клиентов контакт-центров в Великобритании и выяснила причины, по которым клиенты считают, почему сервис компаний резко ухудшился:

• Невозможность поговорить с реальным человеком

Проблема уходит корнями в саму суть, ДНК человека. Сколько бы мир не совершенствовал “Сири” и “Алису”, понять ход человеческой мысли, его манеру речи и формулировку вопроса по-настоящему сможет только человек. К тому же, автоинформаторы call-центров и боты в мессенджерах обычно предлагают ограниченный набор вариантов ответов. Человек чувствует себя неуютно, когда не может понять: на какую кнопку ему нажать, если его вопрос вообще не относится ни к одной из предложенных категорий. Халк внутри просыпается, клиент не доволен сервисом еще до того, как успел воспользоваться товаром или услугой.

• Уходит слишком много времени на обработку запросов

Клиентский поток вырос, а вместе с ним и количество поступающих запросов. Компании, которые не успели вовремя набрать дополнительный штат сотрудников или автоматизировать процессы обработки заявок, оказались в аутсайдерах. Клиент, оказавшись один на один со своей проблемой, уже не чувствует себя нужным и важным для данной компании.

• Неопытность операторов

Компании, которые успели быстро отреагировать на рост клиентских запросов, не учли, что новые сотрудники еще совсем “зеленые”. Они не знают линейку товаров или услуг, не сталкивались ранее с теми специфическими вопросами, которые клиент задавал на фоне влияния пандемии. Проблема особенно коснулась государственных структур и медицинских организаций, которые приняли на себя “удар” в количестве обращений недовольными гражданами.

• Использование скриптов

Бывает так, что сотрудники call-центров отвечают даже топорнее и официальнее, чем чат-бот. Не все понимают, что шаблон – это лишь основа для общения с клиентом. Компании, которые не сокращают в своем общении с покупателем эмоциональную дистанцию, не достигнут успеха. Всем нам нужен понимающий собеседник, а не бездушная машина по печатанию шаблонов на компьютере. О том, как внедрить эмпатию и персонализацию в общении с клиентом мы писали ранее.

• Нарушение коммуникации из-за языкового барьера

Частый “грешок” крупных компаний, которые нанимают сотрудников в техподдержку преимущественно из… не самых благополучных стран. Оператор call-центра может находиться на расстоянии тысячи километров от клиента и в такой стране, о существовании которой никто даже не подозревает.

• Необходимость писать и звонить несколько раз

Время=деньги. Ни один клиент не хочет терять драгоценные минуты и слышать в ответ: “Ваш номер в очереди 10953. Сейчас все операторы заняты, перезвоните позже”. Позже проблема может решиться с помощью конкурентов, у которых найдется свободная минута на ответ в мессенджерах и аналогичный товар в наличии.

• Отсутствие ответа в live-чате или соцсетях

Некоторые руководители компаний забывают, что иконки мессенджеров и кнопка life-чата на главной странице сайта созданы вообще не для красоты. Вопросы, которые поступают по этим каналам коммуникации, тоже нужно обслуживать. Конечно, операторы не могут отвечать на сообщения 24/7, если у них нет инструментов для модерации и реагирования в соцсетях и мессенджерах.

Согласно еще одному исследованию, пользователи называют ещё 8 признаков действительно плохого клиентского сервиса.

Так, 48,5% респондентов считают, что грубость или апатия сотрудников убивает бизнес, 42,1% думают, что компании не считают их ценными клиентами и относятся равнодушно, а 41,7% участников опроса уверены, что способны раз и навсегда отказаться от обслуживания, если сотрудники совсем некомпетентны в своей области. Медленный отклик и длительное время ожидания может убить желание обращаться к вашей компании к 40,9% респондентов. 39,1% опрошенных раздражает, когда им приходится повторять одно и тоже по несколько раз разным операторам, но так и не получать ответа на свои вопросы. 37,1% анкетируемых уверены, что плохой клиентский сервис заключается также в длительном удержании клиента на линии ожидания ответа, а 21,2% респондентов считают, что компанию способно убить неиспользование предпочтительных для клиента каналов коммуникации.

Мировой рынок превратился в сюжет “Повелителя мух” и разделился на тех, кто начал приспосабливаться к реалиям и тех, кто был не готов следовать новым законам игры.

Опрос клиентов также выявил отрасли-аутсайдеры, которые оказались худшими в обслуживании клиентов во время пандемии:

• Коммунальные услуги.

Давайте признаемся честно: и до пандемии встреча с сотрудниками УК и коммунальных служб не вызывала восторга. Коммунальщики оказались самыми неподготовленными структурами к удаленному формату работы и обслуживанию клиентов онлайн. Несмотря на то, что опрос проводился в Великобритании, россияне понимающе кивают головой и ставят жирный кол структуре ЖКХ.

• Путешествия.

Согласно данным, во время и после пандемии закрылось каждое пятое туристическое агентство. В июле-августе 2020 года турфирмы не досчитались 43% выручки, отрасль потеряла более 500 миллионов рабочих мест. Компании не справлялись с гневным потоком обращений от недовольных клиентов, путевки которых горели быстро, как спички. Соц.сети компаний молчали, чаты были снесены, а клиенты стали потеряны навсегда.

• Юридические и государственные услуги.

Большинство государственных структур оказались не готовы к переходу в онлайн и дистанционной работе. Что уж говорить о том, что не у каждого государственного работника и ПК на рабочем месте имеется, как и наличие call-центров в организациях. Граждане были вынуждены простаивать огромные очереди и тихонько материться.

Однако, согласно опросу, респонденты смогли сформировать ТОП самых клиентоориентированных отраслей во время пандемии:

• Финансы и банковское дело.

Пандемия стала временем возможностей для банков, которым пришлось в экстренном порядке создавать новые форматы взаимодействия как с клиентами, так и с сотрудниками.Возник огромный поток обращений клиентов, связанный с программами гос.поддержки. Большинство банковских операций уже были доступны клиентам и до пандемии, но некоторые продукты всё же пришлось перевести в цифру. Кто-то предлагал открыть виртуальную карту, кто-то создавал голосовых помощников на подмогу перегруженным call-центрам.

• Потребительские товары.

Помните людей в магазинах с полными тележками туалетной бумаги и гречки? Приближение “апокалипсиса” вынудило людей покупать про запас, а недостающим товаром “догоняться” на маркетплейсах. Согласно данным, в апреле-мае 2020 года, количество новых покупателей OZON выросло на 84% год-к-году. Число новых пользователей Lamoda увеличилось в 1,5-2 раза, а покупательская аудитория Wildberries за год выросла до 40 млн. Количество рабочих мест штатных сотрудников маркетплейсов достигло нескольких тысяч людей (не считая “удаленщиков”, которых привлекают в аврал). Компании начали обучать специалистов дополнительных скиллам. Например, одним маркетплейс ввел онлайн-уроки грамотности в обязательную программу обучения, так как при увеличении нагрузки на операторов call-центров в клиентских чатах снизилось качество правописания.

• Развлечения и гостиничный бизнес.

Несмотря сокращение трат и жесткую экономию, люди продолжали находить разные способы провести время на изоляции весело и с пользой. На 26% выросла выручка видеосервисов, огромный скачок в развитии совершили музыкальные сервисы и развлекательные приложения, огромной популярностью стали пользоваться местные региональные курорты, кемпинги и аренда жилья. Чтобы удержать новых клиентов, компании улучшили клиентский сервис скидками и нетипичными услугами, а также “боролись” за каждого клиента в онлайне. От общения в сети стала напрямую зависеть выручка компаний.

Для одних компаний пандемия стала проклятием, для других — спасением и возможностью развития. Но так или иначе, всем пришлось адаптироваться к новым существующим реалиям. Мы собрали тенденции, которые задала пандемия, и с которыми нам придется смириться еще на очень долгое время:

• Быстрое решение проблемы.

Пандемия показала нам, что бизнес может общаться с клиентами быстро и качественно. Тон на молниеносное реагирование задали компании, в арсенале которых — использование сервисов реагирования и модерации социальных сетей. Клиенты больше не хотят терять билеты/товары/время в клиентских чатах, чьи операторы не готовы решить проблему в течение пары часов.

• Сокращение звеньев в цепочке между вопросом и ответом клиенту.

Сокращение времени на обработку запроса клиентов закономерно ведет к тому, что операторы call-центров должны еще лучше разбираться в продуктах компании и возможных проблемах. Либо к созданию системы, которая позволит быстро и незаметно для клиента узнавать ответы на нужные вопросы у других специалистов.

• Возможность общения с человеком в поддержке, а не с роботом.

Чат-боты — прекрасное изобретение, но только тогда, когда решение вопроса не связано с удовлетворением интереса клиентов.

Пользователь не обращается в поддержку просто так и, скорее всего, ему нужно решить реально сложную проблему, которую не опишешь типовыми фразами. Проблема — это всегда стресс для клиента. Роботу никогда не перенять психологических “фишек” живых операторов.

• Эмпатия в общении.

“Верхушка айсберга” в общении между клиентом и оператором поддержки. Высокий эмоциональный интеллект сотрудника — буквально золотая жила современного бизнеса. Обращаясь в поддержку, клиент не просто хочет решить свою проблему, он хочет отрефлексировать стрессовую ситуацию, заручится поддержкой и пониманием, что дальше всё будет хорошо. Кстати, у нас есть прекрасный материал о том, какими ещё качествами должен обладать идеальный сотрудник техподдержки. Почитать его можно тут.

Уверены, что все эти тренды хорошего клиентского сервиса будущего есть в вашей компании? Что делать, если вы сомневаетесь, что процесс общения с клиентами еще не налажен?

Создайте гибрид. То, что будет обладать голосом и мастерством живого оператора и новейшими технологиями в области аналитики и автоматизации процессов. Используйте принцип омниканальности. Ваши операторы, еще до того, как клиент задаст свой первый вопрос должны быть в курсе того, как его зовут, где он живет, какой корм едят его домашние животные и какая манера общения в каком конкретно мессенджере характерна для него. Всё это возможно, если объединить несколько разрозненных каналов коммуникации,  интегрировать операторов в CRM-систему, которая позволит вывести общение с клиентом на новый уровень — доверительных отношений. Омниканальность создаёт бесшовную коммуникацию с брендом, позволяет перевести недовольного клиента, который обратился в вашу поддержку впервые, в “адвоката бренда”. 

В этом поможет Angry.Space — сервис, который способен упростить модерацию комментариев и ответов в личку до пары кликов. Инструмент в онлайн-режиме синхронизирует и объединяет потоки из нескольких социальных сетей, улучшая процесс обработки обращений, поступающих из этих каналов. Каждая кнопка сервиса продумана до мелочей, чтобы вы могли не тратить время на обучение пользованию. Из очевидных плюсов — работа сразу всей команды в одном сервисе одновременно без предоставления паролей от соцсетей своим сотрудникам, что препятствует утечки корпоративных данных.

Закончить хотим одной известной японской фразой: “О совершенном муже нечего сказать”. Как и об идеальном клиентском сервисе ????