Клиентам нравится, когда бренды подпевают в ТикТоке. Зачем крупные компании это делают?

Если вы следите за трендами в соцсетях — то вы, конечно, уже видели, как пользователи полюбили атаковать тех поддержку банков и других сервисов, отправляя им по несколько строк из популярной песни. Если не смотрите и не видели — значит, эта статья будет не только полезной для вас, но и крайне интересной.  

Особенно всем полюбились ответы Тинькоффа и Сбербанка. Кстати, пользователи пишут не только в приложениях, но и прямо в сообщения на страничке бренда в соцсетях. 

Мы не знаем, кто придумал этот тренд, но возможность спеть с оператором банка показалась настолько веселой, что аудитория соцсетей, особенно тиктока, стала повторять его с огромным удовольствием. Для них это возможность залететь в рекомендации и набрать просмотров, а для банков — бесплатная реклама. Win-win. Кстати, продолжить песню — круто, а завершить диалог мемом — вообще высший пилотаж. 

Правда, через какое-то время некоторые бренды устали развлекать тиктокеров: объявили, что челлендж закночился, и настало время вернуться к серьезным вопросам. 

Чтобы не так обидно было отказывать, кто-то даже сделал мем. Хороший способ смягчить плохую новость — кстати, это касается не только конкретного случая. Мы уже писали, как брендам использовать мемы — и если вы этого ещё не делаете, очень рекомендуем начать. 

Но не только тренды могут стать классным бустом для бизнеса. Кто-то использует крупные бренды, чтобы показать свои таланты. Вот, например, видео, которое набрало 1,5 миллиона просмотров: парень просто отрисовал логотип Тинькофф и отметил их, чтобы получить ответ. 

Кстати, иногда достаточно оперативно отреагировать на пользовательский контент — и вот твой ответ уже лайкнули полсотни тысяч пользователей. Отличный плюс к узнаваемости и репутации. 

Почему бренды не оставляют без внимания шутки и задиристые комментарии?

1. Это бесплатная реклама. Причем она работает гораздо лучше, чем продуманная командой маркетологов пиар-акция, поскольку вызывает естественный интерес со стороны аудитории. Почему залетел тренд с песнями? Потому что демонстрирует, что на том конце провода, за аватаркой с логотипом — тоже люди, и они тоже могут быть веселыми, могут знать и слушать те же песни. А значит — они свои.
2. Это влияет на репутацию. Кстати, задиристые комментарии, или даже шутки иногда могут быть не очень добрыми. Если оставить без внимания троллинг или просто негатив — пользователи сочтут, что вам плевать на своих клиентов. А вот адекватно, но при этом креативно отреагировать — увидят вашу вовлеченность, которая при этом не исключает профессионализм. 
3. Это формирует лояльность ❤️. Пользователи сами идут на контакт — так почему бы не поддержать его? Легкое, дружелюбное общение со своей аудиторией на одном языке — вот где создается та эмоциональная связь, о которой мы постоянно говорим. Такое отношение не купишь ни за какие деньги, его можно только создать. 

Что важно в таких историях?

Быть в моменте. Реагировать нужно быстро, и чем быстрее, тем лучше. Соцсети не спят никогда, тренды живут от силы несколько дней. Поэтому если вы соберете коллоквиум из коллег, чтобы придумать остроумный ответ — не удивляйтесь, что, пока вы создавали шедевр, на том конце экрана к вам уже потеряли интерес. Представьте, что в жизни вам кто-то что-то сказал, а вы пошутили спустя 15 минут, как это выглядит? Именно поэтому бренды используют системы мониторинга комментариев и сообщений, такие как Angry.Space, чтобы реагировать максимально оперативно и не упустить момент. 

Быть в курсе свежих мемов/трендов и шутеек, чтобы поддержать диалог правильно и не выглядеть, как динозавр. Операторов, которые отказывались петь с клиентами в нашем сегодняшнем примере, тут же клеймили занудами. А с ними — и весь бренд. Вы же помните, что каждый ваш сотрудник является лицом бизнеса? Да, не каждый оператор обладает чувством юмора, остроумностью и легкостью, особенно если в день ему приходится общаться с сотнями недовольных покупателей. Поэтому к оригинальным клиентам лучше всего подключать таких же оригинальных сотрудников.

Шутите, когда чувствуете, что клиент к этому готов, а не когда он потерял карточку банка и просит о помощи. Своевременность и адекватность в этом вопросе — лучшие спутники, ведь всё-таки основная задача клиентского сервиса — оказывать помощь. А вот когда буря улеглась и клиент спокоен, можно и разрядить обстановку. 

Голос бренда – это важно, соблюдайте его. Убедитесь, что все сотрудники понимают, какой образ бренда вы формируете. И знают, как ему соответствовать. Если  вы позиционируете себя как серьезный/взрослый/консервативный бизнес для таких же супер серьезных людей, то, наверное, не стоит лезть на рожон. Несоответствие посланий может вызвать когнитивный диссонанс, запутать и сбить с толку вашего клиента. Особенно если вы являетесь инициатором. Но не стоит думать, что однажды прописанная концепция связывает вас теперь по рукам и ногам — всегда можно измениться, главное — говорить на одном языке именно с вашей целевой аудиторией. 

Для тех, кто начнет говорить, что банки поют с тиктокерами, а клиенты ждут ответ по 5 часов. Конечно, когда сыпется по несколько тысяч песен на техподдержку в день, наблюдается нагрузка, но вы же не думаете , что на все отвечает человек. Компании используют автоответы, поэтому на часть песен ответ приходит автоматически, а на некоторые отвечает человек. Все схвачено, не переживайте.

По секрету от команды Angry.Space – пишите банкам в соцсетях и мессенджерах, мы знаем, что есть KPI на скорость ответа, на закрытие обращения, плюс можно сохранить переписку, а потом перечитывать ее и вставить в жалобную книгу на VC.ru и не нужно слушать дурацкие песенки ожидания или гудки.