Как получить больше позитивных отзывов о своем бизнесе

Больше всего покупатели доверяют мнению других людей. Как получить больше хороших отзывов, какие ресурсы для этого пригодятся и какие стратегии сбора комментариев от клиентов эффективны.

Александр Арманд, Click.ru

Как получить больше позитивных отзывов о своем бизнесе

Секрет заветных пяти звездочек
Важность отзывов о товарах и услугах для ведения бизнеса сложно переоценить. Перед покупкой до 59% пользователей станут искать в интернете мнения ваших клиентов и будут основываться на них при принятии окончательного решения.
О том, как избавится от влияния негативных отзывов, мы уже писали в этой статье. Разберемся, где и как получить положительные. В этом вам помогут следующие шаги.

Оптимизируйте сайт

Может показаться, что этот шаг не имеет прямого отношения к сбору отзывов, однако это совсем не так. Если, попадая на ваш сайт, пользователи сталкиваются с долгой загрузкой, непонятной навигацией, неудобным дизайном – это будет первым, что вы увидите в отзывах о себе.
Здесь нужно руководствоваться известной пословицей: встречают всегда «по одежке». Понятный интерфейс и простой процесс покупки задают правильный тон взаимоотношениям с клиентом. Поэтому, прежде чем мотивировать посетителей оставлять отзывы, стоит позаботиться о том, чтобы ни к десктопной, ни к мобильной версии сайта у них не было нареканий.

Выберите несколько площадок

Отзывы пользователей можно получать на различных ресурсах: от собственного магазина до социальных сетей и сторонних порталов. Найдите среди них самые подходящие для себя, но не выбирайте слишком много. Десятки отзывов в двух-трех источниках смотрятся гораздо убедительнее, чем два-три отзыва на десятках сайтов.
Подходящими площадками могут выступить:

ваш веб-сайт
страница на Facebook
Яндекс.Карты и Google Карты
Яндекс.Маркет
Google Мой бизнес
TripAdvisor (для сферы услуг)
yell.ru
ireccommend.ru
Отзовик

Сайтов, специально предназначенных для сбора клиентских отзывов, как в последних трех пунктах, существует гораздо больше. Это самые популярные из них, присутствие на которых особенно рекомендуется.
Локальным бизнесам и компаниям, физический адрес которых имеет значение для клиентов, стоит обеспечить себе хороший рейтинг на картах Яндекс и Google. Страница на Facebook подойдет тем, кто готов уделять время ее ведению: на привлекательность компании в социальной сети влияет и скорость ответа на сообщения.

Создайте мотивацию (или нет)

Вознаграждение пользователей за мнение о вашей работе – самый простой и эффективный способ собрать больше отзывов. Это может быть промокод на скидку, небольшой подарок, возможность участия в конкурсе с ценным призом, бесплатная доставка или бонусные баллы на счет в личном кабинете.
Такой тактикой пользуются, например, книжный интернет-магазин Лабиринт или сайт Отзовик.

Если вы решите применить ее у себя, позиционируйте вознаграждение за отзывы как отдельную большую акцию и продвигайте ее соответствующе. Одним из способов для этого может быть, например, несколько общих email-рассылок по вашей базе.
Контекстная реклама – еще один отличный инструмент для продвижения акций. Чтобы не тратить время на запуск новой кампании под эту задачу, воспользуйтесь бесплатной системой автоматизации Click.ru. На основе ваших самых эффективных ключевиков и семантики конкурентов сервис автоматически создаст объявления с готовыми заголовками и текстами, а также поможет распределить между ними бюджет.
Малым предприятиям и новым бизнесам, которые пока не могут выделить средства на бонусы клиентам, не стоит беспокоиться по этому поводу. В вашем случае хорошо сработает и простое личное обращение. Чем более дружелюбным и персонализированным будет письмо каждому клиенту с просьбой оставить отзыв, тем выше вероятность его получить. Почта, социальные сети, мессенджеры – канал может быть любым, важен только подход.

Упростите процесс

Не забывайте: предлагая клиенту оставить отзыв, вы просите его оказать вам услугу и потратить свое личное время. Следовательно, количество операций, которые ему придется для этого выполнить, должно быть минимальным.
Не стоит рассылать покупателям письма с просьбой поставить вам хорошую оценку, скажем, на Yell. Если вам необходимо получить баллы именно там, обязательно добавьте в письмо ссылку на страницу с открытой формой для отзыва. Для пользователя весь процесс должен занимать буквально один-два клика.
Многие из перечисленных выше ресурсов для сбора отзывов поддерживают интеграцию на сторонние веб-сайты. Вы можете добавить виджет TripAdvisor, Facebook или ВКонтакте на свою страницу, чтобы клиентам не нужно было никуда переходить.

Настройте ремаркетинг

Этот подход может выглядеть неоправданно сложным и затратным – если не настроить его правильно. Вместо того, чтобы показывать объявление с просьбой оценить компанию всем покупателям, показывайте его только пользователям из вашей базы контактов.
Это легко сделать как в Яндексе, так и в Google. В Яндекс.Аудиториях необходимо нажать «Создать сегмент» и выбрать «Данные CRM»:

Задайте название для сегмента и загрузите в систему свой файл, подготовленный в соответствии с требованиями:

В Google Рекламе для этого нужно зайти в «Общую библиотеку» и выбрать «Менеджер аудиторий»:

Далее по клику «+» на вкладке «Ремаркетинг» откройте меню, в котором нужным вам пунктом будет «Список клиентов»:

После этого процесс загрузки файла почти не отличается от процесса загрузки в Яндексе. Чтобы Google принял созданную вами базу контактов, убедитесь, что она отформатирована по правилам.
Инструменты ремаркетинга существуют и в социальных сетях, хотя в них обычно нет возможности создать аудиторию по базам телефонов или email. Таким образом, поймать своих клиентов для получения от них оценки вы можете и на Facebook, и ВКонтакте – главное правильно настроить условия показа.

Начните с простого вопроса

Если вы начнете диалог с пользователем с предложения написать о вас развернутый отзыв, скорее всего, вы столкнетесь с объяснимым нежеланием это делать. С другой стороны, задав простой закрытый вопрос, вы сможете вовлечь клиента во взаимодействие, и ему будет легче перейти к открытому комментарию.
Предложите вначале оценить вашу работу по 5-балльной шкале: один клик не отнимет времени.

Следующим шагом может быть уже развернутая анкета с интересующими вас вопросами. Эффект начатого, но не законченного дела поможет пользователю ответить на них.

Отвечайте на отзывы

Ответы на комментарии пользователей – это не только дополнительное поощрение делиться своим мнением. Это еще и показатель вашего уважения к клиентам и подтверждение того, что вы их услышали. Никто не захочет писать свои мысли «в никуда».
И если благодарить за положительные отзывы легко и приятно, то обработка негативных – работа более трудоемкая, но необходимая. Поддерживать имидж надежного бизнеса можно, только открыто признавая и исправляя возникшие проблемы – или вежливо объясняя, почему они произошли не по вашей вине. Однако кто бы ни был причиной любых недоразумений, извиниться перед пользователем никогда не бывает лишним.
О том, как грамотно обрабатывать негативные отзывы, можно прочитать здесь.

Заключение

Поскольку положительные отзывы нужны скорее вам, чем оставляющим их клиентам, сбор мнений иногда оказывается «пыльной» работой. Однако приложив к ней необходимые усилия, вы можете быть уверены, что они обязательно себя окупят. Каждая высокая оценка – это дополнительный плюс в глазах каждого следующего потенциального покупателя.
В процессе сбора отзывов вам могут понадобиться самые разные каналы взаимодействия с пользователями. Если среди них окажется контекстная реклама, автоматизируйте запуск кампании с помощью Click.ru. Возможность не думать о настройках и не тратить время на рутинные операции даст вам большое преимущество при выполнении более сложных и важных задач.

репутация в сети, Click.ru, TripAdvisor, отзывы о компании

Закрыть