Кейс Аквафора: сквозная аналитика до продаж через дилеров

Информация в кейсе актуальна на 2018 год. 

Клиент

Аквафор продаёт большинство фильтров через дилеров. Они официально представляют Аквафор во всех регионах России. У каждого дилера свой склад с фильтрами, мастера для монтажа, логистика и магазины.

Проблема и задача 

Раньше у каждого дилера был отдельный телефон, на который поступали заказы, и дилер обрабатывал их самостоятельно. Если же кто-то заказывал фильтр через интернет-магазин Аквафора, то заказ обрабатывал сам дилер.

В такой системе много неизвестности. У Аквафора не было возможности эффективно отслеживать, насколько качественно дилеры отрабатывают заказы и продают фильтры в регионах. Как только клиент попадал к дилеру, его контакты терялись, а отслеживать статус заказа и качество его обработки было сложно, дорого и неудобно.

Задачей Аквафора было — построить систему, в которой можно было бы отслеживать эффективность работы дилеров и не терять клиентов. 

Решение

Мы работали над задачей совместно. Аквафор создавал единую базу данных клиентов на своей стороне, а мы строили аналитику и отчётность. Вот как это происходило.

Что сделал Аквафор

Аквафор запустил федеральный контакт-центр, который обрабатывает все входящие обращения. Он принимает звонки и заказы клиентов из различных регионов и регистрирует их в единой базе CRM, отправляет дилерам на обработку и фиксирует статусы по мере выполнения заказов.

Эта система позволяет:

• сделать регистрацию и обработку обращений прозрачной,
• объективно оценивать и контролировать качество обработки заказов дилерами,
• предоставить дилерам рекламную поддержку, в случае если конкретный рекламный канал/инструмент эффективен в регионе,
• создать единую базу клиентов на стороне Аквафора, чтобы управлять повторными продажами и лояльностью,
• анализировать и управлять расходами на рекламу.

Что сделали мы

Мы сделали три вещи:

1. Выстроили аналитику, которая учитывает все регионы, подключённые к единой базе клиентов. Она показывает всю воронку продаж: бюджет → показы рекламы → клики → микронверсии → макроконверсии → продажи. А это уже позволяет управлять рекламными бюджетами в зависимости от эффективности дилеров.

Сводная таблица с показателями всех регионов, в т. ч. продажами из офлайна

2. Построили процесс для анализа эффективности продаж. Для этого мы импортируем заказы из клиентской CRM в аналитическую базу данных, связываем их с источниками трафика, сводим в таблицы, визуализируем, пишем рекомендации и готовим медиапланы в разрезе регионов и рекламных каналов.

3. Настроили и оптимизировали рекламу в приоритетных регионах. То есть реклама активно работает только у тех дилеров, которые качественно обрабатывают заявки, и где она эффективна с точки зрения ДРР. Пока у Аквафора нет уверенности, что дилер справляется со своей работой, мы не запускаем большой объем рекламы на его регион. Как только уверенность появляется, мы включаем рекламу.

Анализируем трафик и продажи в каждом из городов помесячно и понедельно. Бюджет на рекламу зависит от эффективности города   

Результаты

1. Продажи в эффективных регионах выросли. Цифры назвать не можем, потому что NDA. Онлайн-визуализация в Power BI: общий рост продаж в регионах и динамика бюджета    

2. Мы с нуля построили и внедрили систему аналитики, которая позволяет контролировать, масштабировать и оптимизировать продажи через дилеров в регионах.

3. Аквафор создал единую клиентскую базу, в которой сохраняются все контакты клиентов. С её помощью можно управлять, контролировать и увеличивать LTV клиентов: например, допродавать фильтры с помощью рассылок.

4. Вся система — это новый инструмент, который позволяет стимулировать спрос и выстраивать отношения с дилерами.

Кейс был впервые опубликован в Академии IT-Agency, где можно прочитать и другие наши материалы.